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Dokumentenidentifikation DE69626948T2 02.10.2003
EP-Veröffentlichungsnummer 0784275
Titel Diagnostisches Expertensystem
Anmelder Xerox Corp., Rochester, N.Y., US
Erfinder Shirley, Mark H., Santa Clara, California 95051, US;
Armour, Lawrence, Milton Keynes MK14 6TA, US;
Bell, David G., Palo Alto, California 94301, US;
Bobrow, Daniel G., Palo Alto, California 94301, US;
Harmison, Mark, Rochester, US;
Marder, Daniel S., Penfield, US;
Raiman, Olivier, 75016 Paris, US;
Schwind, Kim H., Honeoye, US;
Verdouw, Estella M., Walworth, US
Vertreter Grünecker, Kinkeldey, Stockmair & Schwanhäusser, 80538 München
DE-Aktenzeichen 69626948
Vertragsstaaten DE, FR, GB
Sprache des Dokument EN
EP-Anmeldetag 11.12.1996
EP-Aktenzeichen 963089941
EP-Offenlegungsdatum 16.07.1997
EP date of grant 26.03.2003
Veröffentlichungstag im Patentblatt 02.10.2003
IPC-Hauptklasse G06F 11/22

Beschreibung[de]

Die vorliegende Erfindung bezieht sich auf ein diagnostisches Expertensystem, insbesondere für Techniker, die komplizierte Maschinen, wie beispielsweise Drucker und Kopierer, warten.

Traditionell ist das Wort "Text" als Informationen definiert worden, die in geschriebener oder gedruckter Form gestaltet sind. Mit dem Computerzeitalter ist es allerdings möglich geworden, von einem Text zu sprechen, der in einer im Wesentlichen nicht körperlichen Form vorliegt, wie beispielsweise in einem elektronischen Speicher, innerhalb eines einzelnen Computers oder zugreifbar über ein Netzwerk. Ein solcher elektronischer Text kann durch eine Person nur dann betrachtet werden, wenn er auf einem Bildschirm angezeigt wird oder auf einer gedruckten Seite dargestellt wird.

Ein übliches System zum Organisieren eines Textes innerhalb eines Computerspeichers ist eine "standardisierte, generalisierte Dokumentenauszeichnungssprache" ("standardized generalized markup language") oder SGML. In einer SGML werden spezifische Mengen eines Textes, der in der Länge von einem kurzen Satz oder einem einzelnen Wort bis zu mehreren Seiten reicht, als "Elemente" organisiert, die benannt und identifiziert werden können. Wesentlich ist, dass in einer SGML die unterschiedlichen Elemente, wobei jedes Element eine Menge einer Prosa ist, in einer hierarchischen oder "verschachtelten" ("nested") Form organisiert werden können. Zum Beispiel kann in einer SGML ein "Buch" ("book") eine Zahl von "Kapiteln" ("chapters") enthalten, wobei ein Kapitel eine Zahl von "Abschnitten" ("sections") haben kann, wobei ein "Abschnitt" eine Zahl von "Absätzen" ("paragraphs") umfassen kann, usw., wobei die Hierarchie der Organisation nach unten zu dem kleinsten und spezifischsten Elementen geht. Es ist auch bekannt, Bit-Listen für Zeichnungen innerhalb einer Dokumentenauszeichnungssprache, wie beispielsweise SGML, zu haben, und das Bild selbst als ein Element zu betrachten. Typischerweise ist eine Dokumentenauszeichnungssprache, wie beispielsweise SGML, hauptsächlich dahin gerichtet, untergeordnet zu der Substanz des Textes, der gedruckt werden soll, zusätzliche Instruktionen zu liefern, die sich auf das gewünschte Layout und das Erscheinungsbild des Textes beziehen, wie beispielsweise darauf, ob bestimmte Zeichenfolgen im Fettdruck gedruckt werden sollen, zentriert werden sollen, an der Oberseite einer neuen Seite oder einem Bildschirm, usw.. In einer SGML werden die Elemente des Textes mit "semantischen" Markierern markiert, typischerweise eine "Abschnittüberschrift", eine "Unterabschnitt-Überschrift", usw. Durch ein Stil-Blatt werden diese Markierer in visuelle Merkmale translatiert, z. B. italics, bold, usw.

Hersteller von Produkten mit einer hohen, technischen Komplexität, wie beispielsweise Computer, Kopierer und Drucker, Fabrikausrüstung, usw., müssen unvermeidbar ein Service-Manual oder eine "Dokumentation" für deren Produkt erstellen, um dem Servicepersonal oder Technikern ("tech reps") zu ermöglichen, die Systeme, falls notwendig, zu warten. Für viele Jahrzehnte ist ein typisches Organisationsprinzip einer Dokumentation, wie beispielsweise für einen Kopierer oder einen Drucker, dasjenige gewesen, eine relativ große Zahl von dem, was letztendlich Flussdiagramme, oder Entscheidungsbäume, sind, um Diagnosen an der bestimmten Maschine durchzuführen, zu schaffen. Solche Flussdiagramme umfassen Instruktionen zum Einstellen eines bestimmten Tests an einem bestimmten kleinen Teil der Maschine, und erfordern dann, dass der technische Repräsentant eine oder mehrere Fragen über den Test beantwortet. Typischerweise liegen diese Fragen in der Form von Deklarationen vor, die der technische Repräsentant als wahr oder falsch beantworten muss: falls ein bestimmter Untersatz von Fragen "wahr" Antworten erfordert, dann wird der technische Repräsentant darüber informiert werden, dass eine bestimmte, korrigierende Maßnahme vorgenommen werden sollte. Andere Fragen können eine Antwort erfordern, ob, zum Beispiel, ein bestimmter skalarer Parameter (Temperatur, oder Alter eines Teils) innerhalb eines von drei oder mehr numerischen Bereichen Liegt.

Da Antworten auf bestimmte Fragen zu anderen Fragen führen, um eine korrekte oder plausible Diagnose zu erhalten, wird gesehen werden, dass die Substanz der Dokumentation für eine bestimmte, komplizierte Maschine oder ein System in Form einer großen Menge von Entscheidungsbäumen vorliegen wird, die vielleicht bis zu einigen hundert Seiten füllen werden, wobei sich jeder Entscheidungsbaum auf sehr kleine Untersysteme innerhalb einer großen Vorrichtung bezieht. Es ist nicht überraschend, dass eine solche Dokumentation ein unhandliches Dokument bilden kann, das weniger praktisch nützlich wird, wenn es größer und umfangreicher wird. Es wäre deshalb wünschenswert, ein System zu schaffen, mit dem ein technischer Repräsentant sinnvoll auf eine große Anzahl von Entscheidungsbäumen in einem Satz einer Dokumentation zugreifen könnte, um unmittelbar zu solchen wenigen Entscheidungsbäumen zu gelangen, die am wahrscheinlichsten dahingehend sind, für dieses bestimmte Problem relevant zu sein.

Gemäß der vorliegenden Erfindung weist ein diagnostisches Expertensystem eine Wissensbasis auf, umfassend eine Vielzahl von Dokumentenauszeichnungssprachelementen, wobei jeder eines Untersatzes der Dokumentenauszeichnungssprachelemente in der Wissensbasis ein Dokumentenauszeichnungssprachzeichen besitzt, das das Element in dem Untersatz als ein Frageelement identifiziert, wobei jedes Frageelement eine Frage über einen beobachtbaren Zustand eines physikalischen Systems umfasst, wobei jedes eines Untersatzes von Dokumentenauszeichnungssprachelementen in der Wissensbasis ein Dokumentenauszeichnungssprachzeichen besitzt, das das Element in dem Untersatz als ein korrigierendes Aktions-Element identifiziert, wobei jedes korrektive Aktions-Element zu einem möglichen Weg einer Adressierung des Zustands eines physikalischen Systems zugeordnet ist, wobei die Dokumentenauszeichnungssprachelemente in der Wissensbasis hierarchisch in einer Vielzahl von Entscheidungsbäumen angeordnet sind, wobei jedes Frage-Element als ein Knoten in einem Entscheidungsbaum arbeitet, wobei jedes Frage- Element und jedes korrigierende Aktions-Element einen identifizierenden Code in dem Zeichen davon umfasst; einen diagnostischen Berater, umfassend einen Betrachter zum Betrachten der Wissensbasis, wobei der diagnostische Berater eine Liste von fehlerverdächtigen Teilen aufweist, wobei jeder fehlerverdächtige Teil ein Name ist, der zu einem Zustand eines physikalischen Systems in Bezug gesetzt ist, Einrichtungen für eine Querreferenz von jedem fehlerverdächtigen Teil zumindestens einem Frage-Element oder einem korrigierenden Aktions-Element in der Wissensbasis, wobei die Querreferenz- Einrichtungen Elemente durch den identifizierenden Code in dem Zeichen davon identifizieren, und Aufsucheinrichtungen zum Aufsuchen von der Wissensbasis zum Anzeigen, in Abhängigkeit eines Benutzers, der ein fehlerverdächtiges Teil dem Betrachter eingibt, eines Querreferenz-Dokumentenauszeichnungssprach-Elements; und eine Benutzerschnittstelle, um einem Benutzer zu ermöglichen, auf den diagnostischen Berater zuzugreifen. Eine Dokumentation, die, tatsächlich, eine große Anzahl von Entscheidungsbäumen ist, ist besonders leitend bei einer Organisation in einer hierarchischen Dokumentenauszeichnungssprache, wie beispielsweise SGML. Die vorliegende Erfindung kann ein System schaffen, mit dem eine Dokumentation in der Form eines SGML Dokuments, unter Verwendung von Einrichtungen, die bereits in SGML vorhanden sind, ausgewertet werden, um eine Basis für ein Expertendiagnostiksystem zu bilden.

Ein Vorteil der Erzeugung eines Expertensystems, das eine bereits existierende SGML Dokumentation auswerten kann, ist, natürlich, dasjenige, dass die Original-Dokumentation, die vor der vorliegenden Erfindung viele Jahre oder Jahrzehnte existieren kann, nicht zu Zwecken einer Entwicklung eines Expertensystems oder sogar eines Hypertext- Dokuments umgeschrieben werden muss. Ein anderer Vorteil eines Systems, das eine SGML Dokumentation zeigt, ist derjenige, dass eine gedruckte Dokumentation nicht separat von einem computermäßigen System autorisiert werden muss, das, zum Beispiel, mit dem Laptop eines technischen Repräsentanten betrachtet wird.

Ein noch anderer Vorteil ist derjenige, dass es in vielen Fällen wünschenswert sein kann, die Basis-Dokumentation, wie sie beispielsweise auf gedruckten Seiten vorgefunden werden würde, öffentlich entweder in einer gedruckten Form, oder auch durch ein öffentliches System, wie beispielsweise das World Wide Web, verfügbar zu machen. Gleichzeitig kann es der Inhaber der Dokumentation, nämlich der Hersteller des Produkts, das gewartet werden soll, wünschen, eine Kontrolle über bestimmte Informationen zurückzuerhalten, die mit der Dokumentation verflochten sind. Solche verflochtenen Informationen können statistische Daten umfassen, wie beispielsweise diejenigen, welcher Teil einer großen Maschine am meisten fehlerhaft ist, Kosten-Daten für Ersatzteile, oder eine Inventarliste, welche Teile der technische Repräsentant in seinem Wagen mitführt. Auf diese Art und Weise kann ein Hersteller einer komplexen Maschiene einige Vorteile erhalten, indem die Dokumentation frei verfügbar gemacht wird, während eine wesentliche Menge an "wertvollen, hinzugefügten" Merkmalen, die nur durch den Hersteller selbst ausgewertet werden können, zurückgehalten werden.

Die Wissensbasis kann wie folgt autorisiert werden. Ein Frage-Zeichen wird jedem einer Vielzahl von Elementen in der Wissensbasis zugeordnet, um Frage-Elemente zu definieren, wobei jedes Frage-Element einen Umfang einer Prosa aufweist, die einen Benutzer instruiert, eine Beobachtung über ein physikalisches System vorzunehmen. Ein korrigierendes Aktions-Zeichen wird jedem einer Vielzahl von Elementen in der Wissensbasis zugeordnet, um korrigierende Aktions-Elemente zu definieren, wobei jedes korrigierende Aktions-Element einen Umfang einer Prosa aufweist, die einen Benutzer instruiert, eine Aktion in Bezug auf ein physikalisches System vorzunehmen. Querreferenz-Zeichen sind zu Frage-Elementen, und korrigierenden Aktions-Elementen vorgesehen, um Beziehungen unter vorab ausgewählten Frage-Elementen und korrigierenden Aktions-Elementen einzurichten, wodurch jedes der Vielzahl von Frage-Elementen zumindest zu zwei Elementen zugeordnet ist, die entweder ein korrigierendes Aktions-Element oder ein anderes Frage- Element umfassen.

Die vorliegende Erfindung wird weiter, anhand von Beispielen, unter Bezugnahme auf die beigefügten Zeichnungen beschrieben, in denen:

Fig. 1 zeigt eine Ansicht eines vereinfachten Systems, das eine Wissensbasis und die Beziehung von passiven Betrachtern und einem diagnostischen Berater dazu darstellt;

Fig. 2 zeigt ein System-Diagramm, das die Interaktion eines diagnostischen Beraters gemäß der vorliegenden Erfindung, mit Knoten eines Entscheidungsbaums in einer Wissensbasis, darstellt;

Fig. 3 zeigt ein Beispiel einer Anzeige eines synthetisierten Reparatur-Vorgangs, wie er durch einen diagnostischen Berater gemäß der vorliegenden Erfindung erhalten ist;

Fig. 4 zeigt ein Beispiel von Leitungen eines SGML Codes unter Verwendung von spezialisierten Zeichen gemäß der vorliegenden Erfindung;

Fig. 5 zeigt eine System-Ansicht, die die Basis-Elemente eines Betrachters/diagnostischen Beraters gemäß der vorliegenden Erfindung, und seine Interaktion mit einer Wissensbasis, darstellt;

Fig. 6 zeigt eine Beispielseite eines gedruckten Diagnose-Manuals, wie es bei der Wartung einer Druckmaschine verwendet werden würde;

Fig. 7 zeigt ein Beispiel, das die Beziehung von SGML Daten mit deren begleitenden Textdaten darstellt.

Fig. 1 stellt eine allgemeine Übersicht des Prinzips eines Zugreifens auf eine Wissensbasis gemäß der vorliegenden Erfindung dar. Die Wissensbasis, die allgemein mit 10 bezeichnet ist, ist eine Menge an Daten, die innerhalb eines einzelnen, großen Computerspeichers vorhanden sein können, oder die in der Form eines Systems von gemeinsam geteilten Speichern unter unterschiedlichen Computern, die an einem Netzwerk verfügbar sind, vorliegen kann. Die Wissensbasis 10 ist eine festgelegte Menge an Daten, die, für den meisten Teil, für irgendeine autorisierte Partei zugänglich sind. Weiterhin liegt, wie im Detail nachfolgend beschrieben werden wird, die Wissensbasis 10 vorzugsweise in der Form von hierarchischen oder verschachtelten Daten vor, wie dies beispielsweise in einer SGML-Gestaltung der Entscheidungsbäume, vorliegen würde, die die Dokumentation von, zum Beispiel, einem großen, digitalen Drucker bilden. So, wie es in den Ansprüchen hier verwendet wird, wird eine solche Zeichnung als ein "physikalisches System" bezeichnet, das eine Maschine sein kann, wie beispielsweise ein Drucker, ein Computer oder ein Kraftfahrzeug, das allerdings auch ein natürlich auftretendes System sein könnte, wie beispielsweise der menschliche Körper, falls ein medizinisches Expertensystem so ausgelegt werden würde.

Gemäß der vorliegenden Beschreibung ist die Wissensbasis 10 für zwei Typen von Benutzern zugänglich: passive Benutzer, die typischerweise einen allgemeinen, öffentlichen Zugang der Wissensbasis 10 über ein öffentliches Netzwerk haben würden, und die hier als "aktive Benutzer" bezeichnet werden, wobei die Funktion davon im Detail nachfolgend beschrieben wird. Fig. 1 zeigt, dass die Wissensbasis 10 über ein Netzwerk 12 zugänglich sein kann, das, zum Beispiel, das World Wide Web sein kann, oder ein anderer Aspekt des Internets. Ein solches öffentlich verfügbares Netzwerk kann Benutzer umfassen, die kommerzielle "Browser" verwenden, oder Betrachter, wobei typische davon solche sind, die durch Netscape oder Mosaic hergestellt sind, wie durch die Betrachter, angezeigt bei 14, dargestellt ist. Weiterhin kann auf dem Netzwerk 12 irgendeine Anzahl von Drucker- Betrachtern vorhanden sein, wie beispielsweise der PostScript Betrachter 16, der wiederum zu einem Drucker 18 heruntergeladen würde. Der Zweck eines Drucker-Betrachters ist derjenige, einem passiven Benutzer zu ermöglichen, alles oder einen Teil der Wissensbasis 10 in einer Form eines gedruckten Dokuments zum Drucken auf einen Drucker, wie beispielsweise bei 18, herunterzuladen, so dass der passive Benutzer seine eigene Version der Basis-Dokumentation für eine bestimmte Maschine, wie dies benötigt wird, begreifbar ausdrucken könnte.

Im Gegensatz zu den passiven Benutzern des Netzwerks 12, was nur für kommerziell erhältliche Standard-Betrachter oder -Browser geeignet ist, ist, gemäß der vorliegenden Erfindung, eine Klasse von "aktiven Benutzern" vorhanden, wo auf die Wissensbasis über ein Medium eines "diagnostischen Betreuers" 20 zugegriffen wird. Der diagnostische Betreuer 20 ist, kurz gesagt, ein spezialisierter Typ eines Betrachters, der selbst durch eine Person "autorisiert" worden ist, die eine direkte, physikalische Kenntnis der Maschine besitzt, die durch den technischen Repräsentanten diagnostiziert wird. Das bedeutet, dass, gemäß der vorliegenden Erfindung, der diagnostische Betreuer mehr als nur eine Textsuchvorrichtung ist, da sie viel mehr ein Verständnis über die physikalische Realität des Systems einschließt, das diagnostiziert wird, wenn ausgewählt wird, welche Bereiche der Wissensbasis 10 unter bestimmten Bedingungen zu betrachten sind. Dieses Verständnis wird in den editorialen Entscheidungen manifestiert, die durch den Autor des diagnostischen Betreuers 20 vorgenommen werden, und auch bei der Auswahl und Platzierung der Dokumentenauszeichnungssprach- "Zeichen", wie nachfolgend erläutert werden wird, in Bezug auf Elemente in der Wissensbasis 10, die durch den Autor des diagnostischen Beraters als relevant in Bezug auf eine bestimmte Servicesituation ausgewählt worden ist. Um die Funktion eines diagnostischen Beraters 20, und seine Wechselwirkung mit einer hierarchischen Datenbank, wie beispielsweise einer Wissensbank 10, darzustellen, wird Bezug auf das folgende, praktische Beispiel genommen, von dem die allgemeinen Prinzipien abgeleitet werden.

In dem Fall, bei dem ein technischer Repräsentant gerufen wird, um einen Kopierer zu warten, wird der technische Repräsentant eine Anzahl von anfänglichen Quellen an Informationen haben, um eine Diagnose vorzunehmen, wobei solche Quellen spezifisch für den Kopierer sind, den er wartet, und auch Informationen, die den technischen Repräsentanten zu der Situation basierend auf seinem Training und vorheriger Erfahrung bringen. Sehr oft haben viele Typen von Druckern und Kopierern mit mittlerem und hohem Volumen eine Fehlercode-Tafel an der Oberseite der Maschine, die einen spezifischen Fehlercode anzeigen wird, der allgemein einen technischen Repräsentanten oder Benutzer zu der Quelle einer Fehlfunktion leitet. Zum Beispiel könnte sich ein Code "E2" auf einen Papierstau beziehen, "C4" könnte sich darauf beziehen, dass das Papier leer ist, "A3" könnte sich auf eine elektrische Fehlfunktion beziehen, usw.. Dieser Fehlercode, angezeigt durch die Maschine, kann die erste Anzeige für den technischen Repräsentanten über die Quelle der Fehlfunktion sein. Anspruchsvollere Diagnosesysteme, die in einer High-End-Ausrüstung verfügbar sind, werden mehr spezifische Fehlercode ausgeben, die direkt in den Laptop-Computer des technischen Repräsentanten heruntergeladen werden können. (Die Anzeige könnte eine direkt beobachtete Druck-Qualitäts-Anzeige sein, die erkannt und durch den technischen Repräsentanten eingegeben ist, wie beispielsweise "dunkler Hintergrund", usw.) Diese erste Anzeige kann dazu verwendet werden, den technischen Repräsentanten zu einem bestimmten Abschnitt der Dokumentation zu führen, die allgemein für die angezeigte Fehlfunktion relevant ist. Allerdings könnte, in einer praktischen Ausführungsform, dieser allgemein relevante Bereich der Dokumentation ein Kapitel sein, wie zum Beispiel ein solches von mehreren hundert, gedruckten Seiten in einem Servicehandbuch.

Fig. 6 stellt eine Beispiel-Seite eines Servicehandbuches in Form eines gedruckten Textes dar, wie es bei der Diagnose eines Kopierers mit hohem Durchsatz verwendet wird. Die Darstellung ist nur angegeben, um die Schritte dem technischen Repräsentanten zu zeigen, die er beabsichtigt auszuführen, um eine geeignete Diagnose vorzunehmen, unter Vorgabe einer bestimmten, kleinen Anzahl von konkreten Tatsachen, wie beispielsweise der Fehlercode, angezeigt durch die Maschine. Es wird erkannt werden, dass die hinterlegende Struktur der Prozedur, dargestellt in Fig. 6, diejenige eines Entscheidungsbaums ist: jede Frage (fettgedruckter Satz), die eine Ja oder Nein Antwort erfordert, ist tatsächlich ein Knoten in einem Entscheidungsbaum. In dem dargestellten Beispiel wird ein bestimmter, einzelner Entscheidungsbaum als eine "Reparatur-Analyse-Prozedur" ("repair analysis procedure"), oder RAP, bezeichnet; dabei werden hunderte von solchen RAPs für einen typischen, kommerziell erhältlichen Kopierer oder Drucker vorhanden sein. Allgemein können die Instruktionen, wie beispielsweise solche, die auf der beispielhaften Seite in Fig. 6 dargestellt sind, in vier Hauptarten und Weisen klassifiziert werden:

Setups (Einstellungen), angezeigt als S, die die Aktivitäten des technischen Repräsentanten in einen Kontext bringen;

Tests, angezeigt als T, die den technischen Repräsentanten instruieren, eine spezifische Maßnahme vorzunehmen, vor einem einleitenden Sammeln von Informationen;

Queries (Fragen), angezeigt als Q, die Fragen sind, die aus dem Test T resultieren, die der technische Repräsentant beantworten muss (in der spezifischen Ausführungsform, die dargestellt ist, liegen diese Fragen in den Formen von "Deklarationen" vor, die dazu vorgesehen sind, Ja oder Nein Antworten zu haben); und

Corrective Actions (korrektive Maßnahmen), angezeigt als CA, die für die Maschine als "fixes" ("festliegend") empfohlen werden, die durch spezifische Antworten auf spezifische Fragen angezeigt sind.

Dabei können andere, spezifische Klassifikationen von Elementen in der gedruckten Dokumentation vorhanden sein, wie beispielsweise Beschreibungen (dargestellt als DESC), Titel von Abschnitten und Warnungen (z. B. dann, wenn der Test eine hohe Spannung einschließt), allerdings sind diese nicht direkt mit der dargestellten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung relevant.

Es wird festgestellt werden, dass, gerade in der gedruckten Gestaltung einer Seite einer Dokumentation, wie dies in Fig. 6 dargestellt ist, die unterschiedlichen Klassen von Angaben (Setups, Tests, Queries und Correctiv Actions) für eine hierarchische Organisation geeignet sind, die als Elemente innerhalb einer SGML Hierarchie ausgedrückt werden können, wie dies nachfolgend im Detail beschrieben wird.

Fig. 2 stellt, an der linken Seite davon, eine Wissensbasis 10 dar, so, wie sie zum Beispiel, in der Dokumentation für einen Kopierer verwendet werden würde. Die Wissensbasis 10 ist in einem Mehrschicht-Entscheidungsbaum organisiert, der, im Wesentlichen, derselbe wie hundert Seiten einer Dokumentation ist, wie dies in Fig. 6 für einen typischen Kopierer mit hohem Durchsatz dargestellt ist. Wie in Fig. 2 gesehen werden kann, führt ein Fehlercode, wie beispielsweise E4 (der einer von vielen ist, die durch die Maschine angezeigt werden können), demzufolge zu einer oder mehr von vielleicht vielen hundert Entscheidungsbäumen, wobei jeder Entscheidungsbaum irgendeine Anzahl von Schichten besitzt. Wie in Fig. 2 dargestellt ist, umfasst, unter Vorgabe des Basis-Fehlercodes, wie beispielsweise E4, die relevante Dokumentation Einstellungen bzw. Setups S, Tests T und mindestens eine Frage Q. Jede Frage Q stellt einen Verzweigungspunkt, oder Knoten, in einem Entscheidungsbaum dar, mit Ja und Nein (oder wahr und falsch) Alternativen, die eine Verzweigung in dem Baum erzeugen. (Es ist auch möglich, obwohl es nicht in diesem Beispiel dargestellt ist, eine Frage Q zu haben, die in drei oder mehr mögliche Antworten verzweigt, wie beispielsweise Ja/Nein/Unbekannt, oder drei oder mehr Temperaturbereiche.) Typischerweise führt jede Antwort auf eine Frage Q zu entweder einer anderen Einstellung und einem Test, angezeigt als S/T, oder, wie die "Blätter" an den Enden der Verzweigungen des Entscheidungsbaums, zu einer bestimmten, korrigierenden Aktion, hier als CA an den Enden des Entscheidungsbaums dargestellt. So, wie es in den Ansprüchen hier verwendet wird, wird jede Frage Q, die eine Verzweigung in dem Entscheidungsbaum erzeugt, als ein "Knoten" des Entscheidungsbaums bezeichnet, während jedes der Enden des Entscheidungsbaums als ein "Endpunkt" des Entscheidungsbaums bezeichnet wird. In Abhängigkeit von der bestimmten Organisation der Wissensbasis können die Endpunkte korrigierende Aktions-Elemente selbst sein (wie dies in diesem Beispiel dargestellt ist) oder können diagnostische Elemente sein (z. B. "Walze R ist gebrochen"), was sich auf korrigierende Aktions-Elemente (z. B. "Ersetze Walze R") irgendwo in der Wissensbasis bezieht.

Von der Perspektive eines technischen Repräsentanten oder einer anderen Person aus gesehen, die versucht, eine Fehlfunktion in einem bestimmten Kopierer zu diagnostizieren, um mit einer sehr grundsätzlichen Eingabe der E4 Fehlernachricht, angezeigt durch die Maschine, zu beginnen, und um dann methodisch durch jede Iteration der diagnostischen Prozedur zu gehen, würde ein sehr langer und letztendlich ineffektiver Prozess sein. Aus verschiedenen Gründen wird dem Autor einer gedruckten Version einer Dokumentation erlaubt, nur wenig an Erfahrung eines individuellen technischen Repräsentanten oder einer anderen Person vorauszusetzen, die versucht, einen Kopierer zu reparieren, und deshalb muss eine gedruckte Dokumentation eine mehr oder weniger vollständige Ignoranz auf der Seite der Person, die sie liest, annehmen. In der realen Welt sind allerdings viele technische Repräsentanten selbst in der Lage, eine viel umfangreichere Eingabe zu dem diagnostischen Prozess beizutragen, als durch einen gedruckten Text angenommen werden kann. Jeder erfahrene, technische Repräsentant wird bestimmte Ideen der einzelnen, wahrscheinlichen Probleme haben, die einem bestimmten Modell einer Maschine zugeordnet sind. Die "weiche" ("soff") Expertise von individuellen, technischen Repräsentanten wird davon erlangt, dass man in der Lage ist, den Kopierer direkt zu betrachten und zu sehen, zu hören und zu riechen, was mit ihm passiert. Der diagnostische Berater 20 ermöglicht einer Person, die ein technischer Repräsentant ist, basierend auf einer direkten Beobachtung des fehlerhaft arbeitenden Kopierers, einen oder mehrere "Vedacht(e)", in Bezug auf die er annimmt, dass sie der Weg sein könnten, das Problem zu lösen, auszuwählen. Basierend auf dieser Eingabe greift der diagnostische Berater 20 nur auf die relevanten Teile der Wissensbasis 10 zu und synthetisiert dann von dieser relativ kleinen Menge an Daten, genommen von der Wissensbasis 10, einen vorgeschlagenen Reparaturablauf. Der diagnostische Berater 20 wertet demzufolge eine Eingabe von dem technischen Repräsentanten aus, um das schließlich erwünschte Ergebnis (Diagnostizieren und Reparieren der Fehlfunktion) in einer Art und Weise zu erhalten, die einen optimalen Gebrauch von dem menschlichen Beobachter und die Prozeduren, die in der Wissensbasis 10 vorhanden sind, macht.

Unter Bezugnahme auf das vorliegende Beispiel wird angenommen, dass, nachdem der Fehler-Code E4 (Papierstau) an der Oberseite der Maschine zur Kenntnis genommen ist, der technische Repräsentant die Maschine öffnet und feststellt, dass sich eine Menge an Papier um eine bestimmte Walze herum angesammelt hat, hier wahlweise bezeichnet als Walze R, die sich irgendwo in der Maschine befindet. Der technische Repräsentant hat deshalb zusätzlich Informationen, die eine spezifische Führung liefern können, die sich auf die Quelle der Fehlfunktionen bezieht, in einer Art und Weise, dass ein Folgen der Entscheidungsbäume in der Wissensbasis 10 nach vielen Iterationen durch eine große Anzahl von Entscheidungsbäumen nur ankommen könnte. Der technische Repräsentant, der typischerweise auf den diagnostischen Berater 20 über, zum Beispiel, einen Laptop- Computer an Ort und Stelle zugreift, kann den Ausdruck "Walze R" oder sogar "Fehlercode E4, Walze R" in den diagnostischen Berater 20 eingeben. Die rechte Seite der Fig. 2 stellt die Funktion des diagnostischen Beraters 20 dar, wie er in einer Beispiel-Benutzer- Schnittstelle vorhanden ist. Wie in Fig. 2 dargestellt ist, kann an dem Laptop-Schirm ein kleiner Raum 22 für den technischen Repräsentanten vorgesehen sein, um den Fehlercode einzugeben, in diesem Fall E4, um dann ein Menü 24 ablaufen zu lassen, wobei der Inhalt davon durch den Fehlercode bestimmt werden kann (d. h. unterschiedliche Fehlercode, eingegeben bei 22, können unterschiedliche Inhalte des Ablauf-Menüs 24 aufrufen). Das Menü 24 listet mögliche, spezifische Bereiche von Defekten auf, in diesem Fall spezifische Bereiche, in denen ein Papierstau stattfinden könnte. Wie in Fig. 2 dargestellt ist, läuft die Benutzerschnittstelle zu der Entscheidung, die die Rolle R umfasst. Unter der allgemeinen Überschrift von "Rolle R" sind spezifische Defekte vorhanden, die an der Walze R auftreten können. In dem vorliegenden Beispiel kann, wenn der technische Repräsentant Papierstaus um die Walze R herum feststellt, allerdings zu diesem Zeitpunkt nicht ein spezifisches Problem in Bezug auf eine Walze R identifizieren kann, der technische Repräsentant einfach zu dem allgemeinen "Walze R" Eintritt in dem Menü 24 weiter laufen und diesen auswählen. Alternativ kann, unter einer weiteren Prüfung von Walze R, der technische Repräsentant das spezifische Problem in Bezug auf die Walze R bestimmen, er kann zu einer Unter-Überschrift unter Walze R in dem Menü weiter laufen und diese auswählen, wie beispielsweise der Eintritt "Walze R gebrochen" in dem Menü 24, wie dies dargestellt ist.

Wenn eine Beobachtung, wie beispielsweise "Walze R gebrochen", durch den diagnostischen Berater 20 aufgerufen ist, greift der diagnostische Berater 20 auf alle Knoten und/oder Anschlusspunkte in den Entscheidungsbäumen der Wissensbasis 10 zu, die für die spezifische Beobachtung, eingegeben durch den technischen Repräsentanten, relevant sind. Wie vorstehend erwähnt wird, ist dies eine anspruchsvollere Operation als nur eine Textsuche durch die verschiedenen Eintritte in der Wissensbasis 10; dies ist eine spezielle Auswahl von relevanten Knoten und Endpunkten in der Wissensbasis 10, basierend auf dem Autor der eigenen Expertise des diagnostischen Beraters über den Kopierer. Diese Expertise über das physikalische System, das in Rede steht, sollte eine nur auf einem Text basierende Suche überschreiten. Zum Beispiel können, wenn das festgestellte Problem "Bild auf Seite nicht permanent" ist, dabei viele Gründe für diesen Zustand vorhanden sein, die nur einer Person ersichtlich sein würden, die eine tatsächliche, physikalische Kenntnis des Systems besitzt. Nicht permanente Bilder können durch (u. a.) unzureichende Wärme an einer Schmelzeinrichtung verursacht werden, was wiederum durch (u. a.) eine Fehlfunktion eines Transformators verursacht sein kann, was wiederum durch (u. a.) eine unzureichende Ventilation, usw., verursacht sein kann. Es ist deshalb ersichtlich, dass eine reine Textsuche nicht zufriedenstellend sein würde, um sich mit vielen Diagnosen zu befassen.

Unter Bezugnahme wiederum auf das vorliegende Beispiel kann, wenn der technische Repräsentant die Walze R prüft und bestimmt, dass sie gebrochen ist, er das Element "Walze R gebrochen" von dem Menü auswählen, was wiederum direkt (als eine Funktion eines diagnostischen Beraters 20) den geeigneten, korrigierenden Vorgang aufrufen wird, der vorzunehmen ist, wenn die Walze R tatsächlich gebrochen ist. Wenn dies auftritt, falls Walze R gebrochen ist, ist die einzige Lösung diejenige, die Walze R zu ersetzen. Deshalb wird demzufolge auf der Benutzer-Schnittstelle des technischen Repräsentanten zu dem diagnostischen Berater 20 ein Fenster für korrigierende Maßnahmen geliefert, die in diesem Fall nur eine umfassen, "Ersetzen von Walze R". Diese Querreferenz ist durch die Verbindungslinien 30 in Fig. 2 gezeigt. Relevante Knoten und/oder Endpunkte in der Wissensbasis 10 sind zuvor durch den Autor des diagnostischen Beraters 20 bestimmt worden, der Querreferenz- "Zeichen" ("Text") an die Knoten und die Endpunkte an der Wissensbasis 10 angehängt hat, die er als relevant angesehen hat, in einer Art und Weise, die im Detail nachfolgend, basierend auf der eigenen Expertise des Autors über das physikalische System, erläutert werden wird.

Die Knoten oder Endpunkte in der Wissensbasis 10, die als relevant identifiziert worden sind, werden unvermeidbar irgendeinen korrigierenden Vorgang umfassen, der in "Ersetze Walze R" endet, da dies tatsächlich als die empfohlene, korrigierende Maßnahme angesehen wird. Allerdings kann, um zu bestätigen, dass die Walze R tatsächlich gebrochen ist und die Ersetzung die einzige Lösung ist, der Autor des diagnostischen Beraters 20 Querreferenz-Zeichen (Text), hier als Sternchen dargestellt, an genug Knoten in dem Entscheidungsbaum anhängen, um dem technischen Repräsentanten zu ermöglichen, zu bestimmen, dass die Walze R tatsächlich gebrochen ist, und nicht, zum Beispiel, nur verschmiert ist. Demzufolge wird der technische Berater 20, kurz, dem technischen Repräsentanten ein Menü von relevanten, spezifischen Beobachtungen liefern, die der technische Repräsentant unter Vorgabe eines bestimmten Fehlercodes gemacht haben kann. Dann sucht, auf einer ausgewählten Beobachtung durch den technischen Repräsentanten hin, der diagnostische Berater 20 von der Wissensbasis 10 nur eine relativ kleine Zahl von Bereichen der Entscheidungsbäume auf, die für die bestimmte Beobachtung relevant sind.

Gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung zeigt die Benutzer-Schnittstelle weiterhin, zusätzlich zu den korrigierenden Vorgängen, dargestellt in Abhängigkeit einer spezifischen Beobachtung, eingegeben durch den technischen Repräsentanten, eine Liste von Bestätigungen an, die SGML Elemente sind, die höher sind, d. h. mehr "zu dem Hauptteil hin", innerhalb der Entscheidungsbäume der Wissensbasis 10, als die Fragen und korrigierenden Vorgänge, auf die ursprünglich durch die Eingabe eines Verdachts Bezug genommen sind. Um eine geeignete Bestätigung für eine Anzeige zu erzeugen, sollten dabei genug höher gestellte SGML Elemente aufgesucht werden, um den technischen Repräsentanten in die Lage zu versetzen, zu bestimmen, dass, in dem vorliegenden Beispiel, die Walze R tatsächlich gebrochen ist. Demzufolge zeigt, wie in Fig. 2 dargestellt ist, in Abhängigkeit einer Eingabe der Beobachtung "Walze R gebrochen", der diagnostische Berater 20 in dem "Bestätigungsfenster" 28 eine Liste von Einstellungen, Tests und Fragen, aufgesucht direkt von der Wissensbasis 10, an, die ausreichend sind, um zu zeigen, dass die anfängliche Beobachtung des technischen Repräsentanten bestätigt ist; typische Bestätigungs-Fragen in diesem Beispiel könnten umfassen "sind Haarrissbrüche an der Walze R vorhanden?" oder "ist die Walze R verschmiert?". Eine Bestätigung ist demzufolge eine weitere Referenz, von dem ursprünglichen Knoten oder Anschlusspunkt, auf den Bezug genommen ist, die genug Informationen liefert, um zu bewirken, dass die Frage (der Knoten) oder der korrigierende Vorgang ("Anschlusspunkt") Sinn macht, und um dadurch dem technischen Repräsentanten zu ermöglichen, die eingegebene Vermutung zu bestätigen oder auszusondern. Wie es in den Ansprüchen hier beschrieben ist, ist dieses Prinzip als Aufsuchen von Elementen beschrieben, die höher in der Entscheidungsbaumhierarchie sind als das Dokumentenauszeichnungssprachelement, das sich auf den korrigierenden Vorgang, auf den Bezug genommen ist, bezieht.

Es wird ersichtlich werden, dass ein "blinder" Satz von Iterationen durch die Entscheidungsbäume der Wissensbasis 10 von den allgemeinsten Beobachtungen (der Fehlercode E4, zum Beispiel) zu mehr und mehr spezifischen, möglichen Diagnosen geht, und dann mit sehr spezifischen, korrigierenden Vorgängen für spezifische Teile endet, das bedeutet, man geht in dem Entscheidungsbaum von dem Hauptteil bzw. Stamm zu den Verzweigungen und zu den Blättern. Im Gegensatz hat eine Person, die den diagnostischen Berater 20 verwendet, die Option, die Befragung mit vermuteten Diagnosen und einem korrigierenden Vorgang zu beginnen, und dann aus der Wissensbasis 10 nur solche Teile des relevanten Baums auszusuchen, die mit der vermuteten Diagnose enden, so dass die vermuteten Diagnosen bestätigt oder zurückgewiesen werden können. Um mit der Metapher fortzuführen, ist der diagnostische Berater 20 in der Lage, sich von spezifischen zu der allgemeinen oder von den Blättern zu den Verzweigungen, der Entscheidungsbäume, zu bewegen.

Die Wichtigkeit dieser Technik, wie sie von nur einer reinen Technik einer Textsuche unterschieden wird, wird in Situationen ersichtlich werden, in denen der technische Repräsentant auf einem Gebiet einer gewissen Unsicherheit arbeitet, und auf die Wissensbasis für eine Führung vertrauen muss. Zum Beispiel kann, wenn der technische Repräsentant eine Walze R prüft und bestimmt, dass sie abgenutzt ist, allerdings gebrochen oder nicht gebrochen sein kann, ein Autor des diagnostischen Beraters 20 erkennen, dass eine abgenutzte Walze R eine Folge eines defekten Lagers B an der Walze R sein kann, anstelle von oder zusätzlich zu irgendeinem Defekt, der an der Walze R vorhanden ist. Deshalb kann der diagnostische Berater 20, in Abhängigkeit davon, dass, aufgrund der Beobachtung, die Beobachtung "Walze R abgenutzt" eingegeben ist, solche Knoten in der Wissensbasis 10 aufrufen, die entweder für die Walze R oder das Lager B der Walze R relevant sind. Ein einen Text durchsuchender Betrachter, der nach irgendeiner Referenz zu "Walze R" in der Wissensbasis 10 sucht, würde keine physikalische Kenntnis der Maschine haben und würde nicht wissen, dass ein Problem mit der Walze R durch das Lager B verursacht sein kann. Demzufolge wählt, wenn der technische Repräsentant zu "Walze R abgenutzt" durch Laufenlassen des Bildes gegangen ist und dies ausgewählt hat, der diagnostische Berater 20 Knoten oder Anschlusspunkte innerhalb der Wissensbasis 10 aus, die für entweder Walze R oder Lager B relevant sind. Der unterschiedliche Satz von Querreferenzen, benötigt durch eine allgemeinere Annahme, ist durch die Verbindungslinien 32 in Fig. 2 dargestellt.

In einem allgemeineren Sinne könnte, wenn die technischen Repräsentanten noch unsicherer über die Diagnosen wären, der technische Repräsentant das allgemeine Element "Walze R" auswählen, und hieraufhin würde der diagnostische Berater alle Knoten und/oder Anschlusspunkte auswählen, die in irgendeiner Weise für die Walze R relevant sind oder dahingehend bekannt sind, dass sie physikalisch der Walze R (wie beispielsweise Motoren, Transformatoren, Schmelzsicherung, usw.) in der physikalischen Maschine zugeordnet sind. Allerdings kann, je mehr der technische Repräsentant selbst seine Beobachtung über die Walze R vornimmt, desto schneller der diagnostische Berater 20 den technischen Repräsentanten mit einer geeigneten kleinen Zahl von spezifischen Tests ausstatten, die er durchführen kann, um seine Diagnose zu bestätigen. Gleichzeitig kann, in Situationen, bei denen der technische Repräsentant von einer direkten Beobachtung, was das Problem ist, unsicher ist, der technische Repräsentant eine allgemeine Annahme eingeben, oder eine Anzahl von Annahmen, und mehr von den Entscheidungsbäumen auswerten (d. h. beginnend von allgemeineren Beobachtungen "näher zu dem Stamm"), um dabei zu helfen, das Problem zu isolieren.

Wenn einmal die Bestätigung dem technischen Repräsentanten angezeigt ist, wird er die Fragen beantworten, die durch die angezeigte Frage in dem Bestätigungs-Fenster angegeben sind. In Abhängigkeit davon, ob er eine "ja" oder "nein" Antwort für die Frage liefert, wird dort wiederum der geeignete, korrigierende Vorgang angezeigt werden, oder auch die bestimmte Antwort auf die Frage wird einfach das Erfordernis für einen anderen Test und eine Frage öffnen. Mit anderen Worten werden, unter Folgen dem Entscheidungsbaum, dargestellt in Fig. 2, einige Verzweigungen des Entscheidungsbaums schnell als korrigierende Maßnahmen enden, die der technische Repräsentant vornehmen kann, während andere Antworten auf bestimmte Fragen ein Beantworten weiterer Fragen erfordern wird. Demzufolge wird, wenn der technische Repräsentant die Antworten auf verschiedene Fragen in seinen Laptop eingibt, dies Antworten hervorrufen, die weitere Knoten, Knoten niedriger in der Hierarchie des Entscheidungsbaums, erzeugen, um von der Wissensbasis 10 aufgesucht oder angezeigt zu werden. Das System der vorliegenden Erfindung ermöglicht demzufolge zuerst dem technischen Repräsentanten, augenblicklich auf den relevanten Teil der Wissensbasis zuzugreifen, und ermöglicht dann dem technischen Repräsentanten, durch die Wissensbasis hindurch zu navigieren, wenn er sich einmal in der richtigen "Nachbarschaft" befindet.

Wie vorstehend erwähnt ist, könnten die Anschlusspunkte der verschiedenen Entscheidungsbäume in der Wissensbasis 10 selbst Dokumentenauszeichnungssprachelemente sein, die eine korrigierende Aktion dem technischen Repräsentanten spezifizieren, um sie auszuführen, z. B. "Ersetze Walze R"; oder alternativ können die Anschlusspunkte endgültige, ausschließende Diagnosen sein, z. B. "Lager B ist gebrochen", was wieder mit einem notwendigen, korrigierenden Vorgang verknüpft sein kann (umfassend, optional, Bit-Listen von Bildern), gespeichert irgendwo in einem Speicher (der einen Teil der Wissensbasis 10 bilden kann oder nicht). Zu Zwecken der Ansprüche nachfolgend ist dasjenige, was wichtig ist, das, dass jedes "korrigierende Aktions-Element", in einem breiten Sinne, einer korrigierenden Aktion zugeordnet ist, die in Bezug auf das physikalische System durchgeführt werden soll.

Eine wichtige Variation der vorliegenden Erfindung ist in Situationen ersichtlich, wo die Auswahl einer bestimmten Beobachtung, wie beispielsweise "Walze R abgenutzt", zwei mögliche, korrigierende Aktionen aufrufen könnte, wie dies zuvor erwähnt ist, entweder Ersetzen von Walze R oder Ersetzen des Lagers von Walze R. In komplizierten Reparatursituationen, wo eine Anzahl von möglichen, korrigierenden Aktionen vorgenommen werden kann, wird es leicht der Fall sein, dass unterschiedliche, korrigierende Aktionen sehr unterschiedliche Kosten, die dazu zugeordnet sind, haben werden. So, wie es hier verwendet wird, könnte das Wort "Kosten" in einem breiten Sinne verwendet werden, das bedeutet im Hinblick auf die Bestellung eines Teils, eine Zeit, die durch den technischen Repräsentanten benötigt wird, oder die Notwendigkeit, einen anderen Experten zu rufen. Weiterhin kann die akkumulierte Erfahrung von unterschiedlichen, technischen Repräsentanten über die Zeit bestimmen, dass bestimmte, sehr spezifische Fehlfunktionen, die unterschiedlichen, korrigierenden Aktionen zuordenbar sind (Ersetze die Walze R, oder Ersetze das Lager B), wesentlich unterschiedliche Wahrscheinlichkeiten als eine "beste" Lösung haben können. Zum Beispiel kann es in dem vorliegenden Fall, wenn herausgefunden worden ist, dass die Walze R 90% der Zeit abgenutzt ist, aufgrund eines defekten Lagers, wünschenswert sein, das Lager zu ersetzen. Allerdings kann es, falls die Walze $1,00 und ein Lager $50,00 kostet, profitabler sein, einfach die Walze zu ersetzen. Informationen, die für solche Typen von Entscheidungen relevant sind, können dahingehend erwünscht sein, dass sie geheimgehalten werden, und nicht zu der Wissensbasis 10 zugänglich sind. Allerdings können solche Informationen innerhalb des diagnostischer Beraters 20 vorhanden sein oder sich an den Stellen von geeignet in Bezug gesetzten Hinweiszeichen in der Wissensbasis 10 manifestieren, und würden nicht einem passiven Betrachter der Dokumentation in der Wissensbasis 10 erscheinen. Weiterhin könnten solche statistischen Informationen tatsächlich gesammelt werden, indem, über den diagnostischen Berater 20, die Zahl von Malen gesammelt wird, mit der eine große Ansammlung von technischen Repräsentanten auf einen bestimmten Knoten in der Wissensbasis 10 zugreift, wie im Detail nachfolgend beschrieben werden wird.

Gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung werden für jeden Annahme- Eintritt, der durch den technischen Repräsentanten vorgenommen wird, korrigierende Aktionen durch den diagnostischen Berater 20 in einer spezifischen Reihenfolge angezeigt. Diese editoriale Entscheidung über das, was eine korrigierende Aktion billiger und ansonsten besser macht als andere, wird durch Multiplizieren der Kosten der korrigierenden Aktion mal der Wahrscheinlichkeit, dass die bestimmte, korrigierende Aktion am relevantesten ist, wie beispielsweise in dem Lager-Beispiel, das gerade angegeben ist, vorgenommen. Wiederum könnten die "Kosten" im Hinblick auf nicht nur die Kosten eines neuen Teils ausgedrückt werden, sondern auch auf den Wert einer Menge von Arbeit, erforderlich, um die korrigierende Aktion auszuführen. Andere Faktoren, die unter "Kosten" quantifiziert werden können, können Gefahr (z. B. ob sich der technische Repräsentant mit Hochspannung oder geladenen Kondensatoren befassen muss) oder Bequemlichkeit (z. B. ob das Ersatzteil in einem Wagen leicht mitgeführt werden kann) umfassen.

Andere, mögliche Eingaben, die in den Ansprüchen dazu vorgesehen sind, unter der Rubrik "Kosten" umfasst zu sein, für die editorialen Entscheidungen über die Reihenfolge, in der korrigierende Aktionen angezeigt werden, können in Arten und Weisen eingegeben werden, die für den technischen Repräsentanten unsichtbar sind. Zum Beispiel kann das Alter einer bestimmten Maschine, die repariert werden soll, einen maßgeblichen Einfluss in Bezug auf die Wahrscheinlichkeit haben, dass ein bestimmtes Untersystem die Aufmerksamkeit des technischen Repräsentanten erfordert. Zum Beispiel kann, falls eine bestimmte Maschine weniger als ein Monat alt ist, festgestellt worden sein, dass Defekte in dem Steuersystem der Maschine die üblichste Quelle eines bestimmten Typs einer Fehlfunktion sind. Allerdings kann, wenn dieselbe Maschine zwischen einem Monat und fünf Jahren alt ist, sie dahingehend bekannt sein, dass die wahrscheinlichste Quelle derselben Fehlfunktion ein Defekt in bestimmten, mechanischen Teilen der Maschine ist; falls dieselbe Maschine mehr als fünf Jahre alt ist, könnte die wahrscheinlichste Quelle der Fehlfunktion das Energieversorgungssystem sein. Diese Altersabhängigkeit der wahrscheinlichsten Quelle einer Fehlfunktion könnte sich in der Reihenfolge manifestieren, in der RAP Elemente dem technischen Repräsentanten angezeigt werden. Für eine sehr neue Maschine könnten, in diesem Beispiel, die Knoten, auf die quer Bezug genommen wird, in der Reihenfolge angezeigt werden von: Steuersystem, mechanische Teile, Energieversorgung; für dieselbe Maschine, über die der diagnostische Berater 20 die Kenntnis hat, dass sie zehn Jahre alt ist, könnten diese möglichen Quellen der Fehlfunktion in der umgekehrten Reihenfolge angezeigt werden.

Andere Betrachtungen, die zum Zuordnen von "Kosten" zu bestimmten, korrigierenden Aktionen relevant sein können, werden in dem nächsten Abschnitt diskutiert.

Zusätzlich zu der Funktion, einem technischen Repräsentanten zu ermöglichen, Vermutungen basierend auf der eigenen, direkten Beobachtung des technischen Repräsentanten einzugeben, ist das System der vorliegenden Erfindung in der Lage, einem technischen Repräsentanten zu ermöglichen, sehr grundlegende, beobachtete Zustände des physikalischen Systems (in diesem Fall ein Kopierer oder Drucker) einzugeben und dann, auf das eingegebene Basisproblem hin, einen ausgewählten Satz von RAPs von der Wissensbasis 10 anzuzeigen, die für das allgemeine Problem relevant sind. Der Mechanismus, durch den auf ein allgemeines Problem quer in den relevanten Elementen in der Wissensbasis 10 Bezug genommen wird, ist derselbe wie derjenige, der vorstehend unter "Vermutungen", auf die quer Bezug genommen ist, zu den Blättern der Entscheidungsbäume hin beschrieben sind. Allerdings beginnt dann, wenn ein allgemeines Problem in den diagnostischen Berater 20 eingegeben wird, der diagnostische Berater 20 nicht notwendigerweise mit korrigierenden Aktionen zu den Enden der Entscheidungsbäume hin, sondern es ist mehr wahrscheinlicher, auf mehr allgemeine Bereiche einer Vermutung (d. h. höhere Knoten) in der Wissensbasis zuzugreifen.

Fig. 3 stellt eine beispielhafte Anzeige dar, wie sie auf dem Laptop eines technischen Repräsentanten durch den diagnostischen Berater 20 einer vorgeschlagenen Reparatur- Prozedur, synthetisiert durch den diagnostischen Berater 20 in Abhängigkeit einer allgemeinen Beschreibung einer Fehlfunktion, präsentiert werden würde, wie dies hier in dem reprographischen Kontext als "schlechter Hintergrund" (d. h. ein Film eines Toners klebt an Flächenbereichen an, die weiß in den gedruckten Dokumenten sein sollten) beschrieben ist. Dies ist der Typ eines Problems, der irgendeine Anzahl von Root-Fällen haben könnte, die verschiedene Untersysteme, in einer Druckvorrichtung, einsetzen. Wie in der Figur dargestellt ist, können diese Root-Fälle zum Beispiel auf der Schmelzeinrichtung, dem Toner oder dem Fotorezeptor beruhen; innerhalb jedes dieser allgemeinen Themen können weitere vorhanden sein. Die editoriale Entscheidung, dass diese drei allgemeinen Bereiche für einen schlechten Hintergrund relevant sind, wird durch den Autor des diagnostischen Beraters 20 vorgenommen: während ersichtlich sein kann, dass individuelle, große Abschnitte der Dokumentation, wie beispielsweise solche, die sich spezifisch auf die Schmelzeinrichtung, den Toner und den Fotorezeptor separat beziehen, würde es nicht direkt durch Lesen der Wissensbasis 10 ersichtlich werden, dass dieselbe, letztendliche Fehlfunktion (schlechter Hintergrund) durch eine dieser drei ansonsten separaten Untersysteme verursacht sein kann. Es ist eine Markierung "Wert hinzugefügt" ("value added") des diagnostischen Beraters 20, um zu erkennen, dass verschiedene Untersysteme möglicherweise dieselbe, letztendliche Fehlfunktion verursachen können.

Wie in der Figur dargestellt ist, ist dort, gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung, eine Hierarchie von Dokumenten-Elementen gezeigt, wobei jedes Dokumenten- Element so bezeichnet sein kann, um sich auf ein unterschiedliches Untersystem zu beziehen, und solche Elemente enthalten kann, die von der Wissensbasis 10, definierend RAPs (d. h. Entscheidungsbäume), aufgesucht sind, die der Autor des diagnostischen Beraters 20 dahingehend identifiziert hat, dass sie möglicherweise für das Problem eines "schlechten Hintergrunds" relevant sind. Die bestimmte Reihenfolge, in der die dargestellten Dateien auf dem Laptop des technischen Repräsentanten angezeigt werden, können für eine editoriale Entscheidung repräsentativ gemacht werden, die sich auf die "Kosten" der korrigierenden Vorgänge darin beziehen; die Verwendung des Worts "Kosten" erfolgt natürlich sehr breiten Bedeutungen, wie dies vorstehend beschrieben ist.

Wie in der Figur dargestellt ist, hat der Autor des diagnostischen Beraters 20 in diesem Beispiel die Schmelzeinrichtung als die wahrscheinlichste Quelle des bestimmten Hintergrund-Problems ausgewählt, gefolgt durch den Toner und den Fotorezeptor. Es ist auch zu erwarten, dass, innerhalb jedes Dokumenten-Elements, das durch den diagnostischen Berater 20 aufgesucht ist, die Elemente, die die RAPs bilden, ähnlich im Hinblick auf einen möglichen Erfolg ausgewählt werden. (Allerdings ist es möglich, RAPs von unterschiedlichen Untersystemen miteinander zu mischen, so dass man nicht die Schmelzeinrichtungs- RAPs aussondern muss, bevor man weiter zu den Toner-RAPs geht, wie dies hier dargestellt ist). Unter Berücksichtigung insgesamt der Dateien von RAPs, dargestellt in Fig. 3, sollte der technische Repräsentant entscheiden, sie in der Reihenfolge zu verfolgen, in der sie angezeigt werden, wobei dies die gesamte, vorgeschlagene, diagnostische Prozedur darstellt, die sich wiederum jedem der angezeigten Untersysteme zuwenden wird. Die Reihenfolge der Untersysteme und der RAPs darin ist repräsentativ für eine Reihenfolge von RAPs, von denen erwartet wird, dass sie das eingegebene Problem effizienter fixieren, unter Berücksichtigung der Kosten und der Wahrscheinlichkeit eines Zugriffs auf jede RAP.

Von der Perspektive eines Autors eines diagnostischen Beraters 20 umfasst eine Erzeugung einer synthetisierten diagnostischen/Reparatur-Prozedur, wie beispielsweise eine solche, die in Fig. 3 dargestellt ist, eine Entscheidung, unter Vorgabe einer allgemeinen Beschreibung einer Fehlfunktion, welche RAPs am wahrscheinlichsten nützlich sind, und Programmieren des diagnostischen Beraters, um diese "Kosten" Entscheidungen vorzunehmen, wenn bestimmt wird, welche Reihenfolge, um die relevanten RAPs anzuzeigen, am wahrscheinlichsten der kürzeste Weg zum Erfolg sein wird. Die Regeln, mit deren ein Satz von RAPs angezeigt wird, bevor eine andere statisch sein kann, z. B. unter Vorgabe des Problems "schlechter Hintergrund", kann der Herausgeber des diagnostischen Beraters 20 entscheiden, dass die Schmelzeinrichtung immer zuerst geprüft werden soll. Alternativ könnte dieser Typ einer editorialen Entscheidung dynamisch vorgenommen werden; z. B. ein System könnte überwachen, welche RAPs am meisten in einer realen Welt durch technische Repräsentanten verwendet werden, und kann dann diese statistischen Daten verwenden, um die Nützlichkeit von RAPs zu priorisieren, und zwar auf der Theorie, dass die RAPs, die verwendet sind, die nützlichsten sind. Kombinationen eines statischen und dynamischen Priorisierens von RAPs beim Synthetisieren diagnostischer Prozeduren werden ersichtlich werden.

Als Teil des "Kosten" Verfahren und Einrichtungen, die in den verschiedenen Ansprüchen nachfolgend angeführt sind, können Einrichtungen zum Akzeptieren zusätzlicher Formen von Informationen vorgesehen werden, die relevant für eine Bestimmung gemacht werden können, in welcher Reihenfolge RAPs in einer vorgeschlagenen, diagnostischen Prozedur unter verschiedenen Zuständen anzuzeigen sind. Die Berücksichtigung der Zeit, die durch einen bestimmten, korrigierenden Vorgang zu berücksichtigen ist, die Verfügbarkeit eines Teils, und/oder das Alter einer bestimmten Maschine, die gewartet werden soll, sind vorstehend erwähnt worden. Andere Parameter, die für die Kosten bedeutungsvoll sind, können berücksichtigt werden, die umfassen:

"Kunden-Profil" ("customer profile"): in Verbindung mit Druck-Kopiermaschinen können unterschiedliche Kunden, die spezifische Maschinen verwenden, sich im Hinblick auf deren Kunden-Präferenzen unterscheiden, und diese Präferenzen können einen Einfluss auf einen optimalen Weg einer Maßnahme für einen technischen Repräsentanten mit sich bringen. Zum Beispiel kann ein Rechtsanwaltsbüro eine hohe Priorität auf perfekte Ursprungskopien richten, und es kann auch wichtig sein, dass der technische Repräsentant, der einen Kopierer in einem Rechtsanwaltsbüro wartet, gesonderte Schritte vornimmt, um eine sehr hohe Kopie-Qualität sicherzustellen. Gleichzeitig kann ein Benutzer eines Kopierers in einer Fabrik etwas auf perfekte Kopien Wert legen, allerdings wird er ein absolutes Minimum an Stillstandszeit fordern; relativ zu der Situation in dem Rechtsanwaltsbüro ist die Priorität des technischen Repräsentanten darauf gerichtet, den Kopierer wieder so schnell wie möglich "in Gang zu bringen", sogar auf Kosten einer perfekten Kopie-Qualität. Diese in gegenseitige Konkurrenz tretenden Kunden-Anforderungen können in der optimalen Reparatur-Prozedur wiedergegeben werden, die durch den diagnostischen Berater 20 ausgewählt ist: wenn der technische Repräsentant die Seriennummer der Maschine, die gewartet werden soll, eingibt, kann der diagnostische Berater den Typ eines Kunden, der diese Maschine verwendet, erkennen, und kann die Reparatur-Prozedur entsprechend darauf zuschneiden.

"Betriebsumgebung" ("operating enviroment"): der diagnostische Berater 20 kann die physikalische Umgebung einer Maschine, die gewartet werden soll, berücksichtigen, und kann dadurch RAPs, gerichtet auf Untersysteme, die für bestimmte, umgebungsmäßige Situationen anfällig sind, hervorheben. Zum Beispiel kann die Tatsache, dass ein Kopierer in einer staubigen Umgebung, wie beispielsweise in einem Kaufhaus, aufgestellt ist, oder in einer feuchten Umgebung, wie beispielsweise an einem Ladedock, bewirken, dass eine große Anzahl von Fehlfunktionen in dem Lade-Untersystem auftritt. Die Zeit eines Jahrs kann auch eine relevante, zu beachtende Größe sein. Auch können in einigen Teilen der Welt die Spannung und der Strom von kommerzieller Elektrizität nicht über die Zeit konsistent sein. Alle diese Umgebungsfaktoren werden dazu tendieren, bestimmte Untersysteme zu wahrscheinlicheren Quellen für "Annahmen" zu machen als andere unter unterschiedlichen Zuständen.

"Reparatur-Historie" ("repair history"): bestimmte, individuell identifizierbare Maschinen in einer Ansammlung können bestimmte Reparatur-Historien haben, die die Auswahl von RAPs beeinflussen können. Die Tatsache, dass eine bestimmte Maschine, zum Beispiel, deren gesamtes Entwicklungssystem in dem letzten Jahr ersetzt bekam, kann bewirken, dass RAPs, die für das Entwicklungssystem relevant sind, auf entweder eine sehr niedrige oder eine sehr hohe Priorität (in Abhängigkeit von der Ausführung) in der vorgeschlagenen Reparatur-Prozedur gesetzt werden.

Der diagnostische Berater 20 kann, wenn er die Reihenfolge von RAPs unter spezifischen Bedingungen auswählt, die verschiedenen Kosten-Betrachtungen, wie beispielsweise Zeit einer Reparatur, Verfügbarkeit von Teilen, Alter der Maschine, Kunden-Profil, Betriebsumgebung und Reparatur-Historie unter irgendwelchen von verschiedenen Typen von Algorithmen, wie beispielsweise ein Punkt-Zähl-System, berücksichtigen. Die "Punkte", die Kosten (in irgendeinem Sinne) einer bestimmten, korrigierenden Aktion in der Wissensbasis zugeordnet sind, können in dem diagnostischen Berater 20 selbst zurückgehalten werden, oder können innerhalb eines SGML Zeichens innerhalb der Wissensbasis 10 gespeichert werden. Zum Beispiel könnten, zusätzlich zu dem SGML Zeichen, zugeordnet einem korrigierenden Vorgang, der eingegeben ist, der vorstehend dargestellt ist, der die Zeit einer bestimmten, korrigierenden Aktion in Minuten angibt, andere Informationen in dem Zeichen, durch den diagnostischen Berater 20 als bedeutend "üblich in Maschinen, die weniger als ein Jahr alt sind", "nicht nützlich, falls Kopie-Qualitäts-Erfordernisse niedrig sind", "üblich in sehr staubigen Umgebungen", usw., erkannt werden. Solche speziellen Umstände können dazu beitragen, Prioritätspunkte in einem priorisierenden Algorithmus hinzuzufügen oder davon abzuziehen. Anspruchsvolle, priorisierende Techniken, wie beispielsweise Einsetzen einer Fuzzy-Logik, können in Verbindung mit einem Punkt-Zähl-System ebenso verwendet werden.

Ein wichtiger, praktischer Vorteil der Anzeige einer synthetisierten, vorgeschlagenen Prozedur, wie beispielsweise in Fig. 3, ist derjenige, dass die Anzeige progressiv dem technischen Repräsentanten eine abstrahierte Ansicht der synthetisierten, vorgeschlagenen Reparatur-Prozedur in der Form einer vermuteten Hierarchie anzeigt, und zwar in einer Art und Weise, die intuitiv die Strategie des diagnostischen Beraters weitergibt und die als eine navigatorische Hilfe für Diagnosen wirkt.

Es wird gesehen werden, dass ein technischer Repräsentant, der den diagnostischen Berater 20 verwendet, die verschiedenen Entscheidungsbäume einer Wissensbasis 10 in zwei Richtungen navigieren kann: erstens könnte der technische Repräsentant eine Vermutung in der Form eines sehr spezifischen Teils eingeben, das nicht zu funktionieren scheint (wie zum Beispiel "Walze R"), und dann bewirken, dass der diagnostische Berater auf Elemente in der Wissensbasis 10 quer Bezug nimmt, unter Bewegen der korrigierenden Vorgänge zu allgemeineren Bestätigungen (das bedeutet gehen von den Blättern eines Entscheidungsbaums zu den Verzweigungen). Alternativ könnte der technische Repräsentant sehr allgemeine Beobachtern eingeben (wie zum Beispiel "schlechter Hintergrund") und könnte den diagnostischen Berater 20 dazu veranlassen, auf sehr allgemeine (nahe zu dem "Rumpf") Elemente in der Wissensbasis 10 Bezug zu nehmen, so dass dem technischen Repräsentanten ermöglicht wird, von dem allgemeinen zu dem spezifischen Inhalt einer Wissensbasis 10 zu navigieren.

Gemäß einer praktischen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird auf die relevanten Elemente innerhalb der Wissensbasis durch den diagnostischen Berater 20 zu einer bestimmten "Zusammenstellungs-Zeit" zugegriffen, und diese werden aufgesucht, wenn der technische Repräsentant eine bestimmte Vermutung oder ein allgemeines Prinzip eingibt. Wenn eine Vermutung zu den Blättern des Baumes hin eingegeben wird, ist es typisch, dass nur genug Elemente auf höherem Niveau auf der Wissensbasis aufgesucht werden müssen, um Bestätigungen der fehlerhaft funktionierenden Vermutung zu bilden. Falls eine allgemeine Beobachtung, wie beispielsweise "schlechter Hintergrund", eingegeben wird, ist es allerdings wahrscheinlich, dass alle Elemente "nach unten" von einer sehr allgemeinen Beobachtung in einer Anzahl von Entscheidungsbäumen (wie zum Beispiel Abdecken unterschiedlicher Untersysteme) von der Wissensbasis 10 aufgesucht werden müssen und in dem diagnostischen Berater 20 zusammengestellt werden müssen. Es ist demzufolge ersichtlich, dass das Eingeben allgemeiner Beobachtungen erfordern wird, dass der diagnostische Berater, in typischen Situationen, wesentlich mehr Elemente von der Wissensbasis 10 aufsuchen muss als dies der Fall sein würde, wenn der technische Repräsentant eine Vermutung in der Form eines spezifischen Teils eingibt.

In den Ansprüchen kann der Eintritt einer "Vermutung", was wiederum bewirkt, dass innerhalb der Wissensbasis auf Elemente Bezug genommen wird, als eine Vermutung entweder in einer spezifischen Form oder als eine allgemeine Beobachtung angenommen werden. Mit anderen Worten ist ein Eingeben einer allgemeinen Beobachtung, wie beispielsweise "schlechter Hintergrund", funktional dasselbe wie das Eingeben einer "Vermutung", wie beispielsweise Walze R, obwohl ein Eingeben einer allgemeinen Beobachtung bewirken wird, dass mehr Elemente aufgesucht werden. Allerdings könnte, zu Zwecken der Ansprüche, eine allgemeine Beobachtung als eine "Vermutung" zählen.

Wie vorstehend erwähnt ist, ist eine nützliche, praktische Ausführungsform zum Gestalten einer Wissensbasis, wie beispielsweise 10, eine SGML, ein bekanntes System zum Organisieren von Daten hierarchisch. Es ist im Stand der Technik ausreichend bekannt, eine SGML zu verwenden, um die Integrität des logischen Erscheinungsbilds eines Textes zu bewahren, wenn es angezeigt oder gedruckt wird. Zum Beispiel ist es, falls eine bestimmte Menge von Daten entweder auf einem Schirm angezeigt wird oder gedruckt wird, was auch immer die Konfiguration der Worte des Texts auf dem Schirm oder der Seite ist, erwünscht, dass bestimmten Regeln gefolgt wird, wie beispielsweise so, dass Titel ein unterschiedliches Erscheinungsbild gegenüber dem Rest des Textes haben; neue Absätze immer mit einer neuen Zeile beginnen; und neue Kapitel immer an der Oberseite einer neuen Seite beginnen. Um diese Integrität zu bewahren, schafft SGML ein System, durch das zusätzliche Informationen, die sich auf das Erscheinungsbild des Textes beziehen, tatsächlich auf den Basis-Informationen, die die Daten bilden, überlegt werden. Fig. 7 gibt ein Beispiel des Textes eines Dokuments an, mit seinen zusätzlichen Instruktionen, dargestellt in schattierter Form, durch die der Text als ein SGML Element gestaltet wird. Das Beispiel eines Textes, das in Fig. 6 dargestellt ist, ist mit einer "Dokumenten-Typ- Definition", oder DTD, in der Form von Zeichen überlegt, die vor und nach jedem Satz von Worten erscheinen, die, zum Beispiel, einen Absatz bilden. Anhand von Fig. 7 kann gesehen werden, dass jeder Absatz mit dem Zeichen "PARA" beginnt und mit "/PARA" endet (d. h. Ende eines Absatzes). Ähnlich ist, wie gesehen werden kann, der Titel als TITLE angezeigt, und hervorgehobene Bereiche sind als EMPH angezeigt. In dieser physikalischen Manifestierung eines solchen SGML Dokuments werden die Zeichen des Textes typischerweise in der Form eines ASCII Codes vorliegen und jedes der Zeichen, die die DTD bilden, wird in der Form von spezifischen ASCII Coden vorliegen. Allerdings werden in den meisten Situationen, in denen das Dokument gedruckt oder angezeigt wird, die Zeichen natürlich nicht erscheinen. Diese Zeichen, die das Erscheinungsbild eines Dokuments beeinflussen, wenn es angezeigt oder gedruckt wird, werden hier als "formatierende" Zeichen bezeichnet.

Wenn ein SGML Dokument durch eine bestimmte Vorrichtung angezeigt oder gedruckt wird, ist es einem SGML Standard zuschreibbar, dass die bestimmte, physikalische Vorrichtung einfach irgendwelche Zeichen ignorieren wird, die sie nicht versteht. Die Anzeige oder Druckvorrichtung wird das ASCII Zeichen als Zeichen heranziehen, die angezeigt werden sollen, und Code, die sie als DTD Zeichen erkennt, als Instruktionen zum Formatieren der Zeichen nehmen.

Gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann das quer Bezug nehmende System, mit dem der diagnostische Berater 20 auf spezifische Elemente der Wissensbasis 10 zugreift, mittels spezialisierter SGML Zeichen ausgeführt werden. Dagegen werden typische SGML Zeichen nur zu Instruktionen, wie beispielsweise zu dem Erscheinungsbild des Textes auf einer Seite oder einem Schirm, hin gerichtet werden, wobei mit dem System der vorliegenden Erfindung zusätzliche SGML Zeichen auf geeignete SGML Elemente innerhalb der Wissensbasis 10 so angewandt werden, dass die identifizierten Elemente aufgesucht werden können, wenn eine bestimmte Vermutung in den diagnostischen Berater 20 eingegeben wird, wie dies in Fig. 2 vorstehend dargestellt ist. Fig. 4 stellt ein einfaches Beispiel der "rohen" SGML Dokumentation eines kleinen Teils einer Wissensbasis 10 dar. Es kann durch die Zeichen gesehen werden (dargestellt in den eckigen Klammern), dass zusätzlich zu SGML "formatierenden" Zeichen, die sich auf das Erscheinungsbild eines Dokuments beziehen, wie beispielsweise /PARA, dort Zeichen vorgesehen sind, die jedes SGML Element (wie beispielsweise eine einfache Folge von Worten) durch deren logische Beziehung zu einem der hierarchischen Entscheidungsbäume innerhalb der Wissensbasis 10 identifizieren. Zum Beispiel ist, an der Oberseite des beispielhaften Satzes von Coden in Fig. 4, in dem ersten Satz von eckigen Klammern, das Wort TEST dargestellt, und nach dem Ausdruck "Check that the tray 1 home latch locks tray in the home position" ist das Zeichen /TEST dargestellt, das anzeigt, dass das bestimmte SGLM Element vorüber ist. Die angeführte Passage zwischen den Zeichen ist der Ausdruck, der auf dem Laptop des technischen Repräsentanten angezeigt werden wird.

Wesentlich ist, dass in dem ersten Satz von eckigen Klammern, die den Beginn dieses bestimmten SGML Elements anzeigen, weitere Informationen innerhalb der eckigen Klammern des TEST Zeichens vorgesehen sind. Insbesondere ist, zusammen mit der Angabe, dass die folgende Linie eines Codes als ein Test charakterisiert ist, dort eine variable Angabe TIME = 2,0 [Minuten] vorhanden, was bedeutet, dass 2,0 Minuten für den technischen Repräsentanten erforderlich sind, um diesen Test durchzuführen. Diese Angabe wird als Teil einer Kostenfunktion umfasst, die durch den diagnostischen Berater 20 aufgesucht werden kann und dazu verwendet werden kann, die Kosten zum Durchführen dieses bestimmten Tests zu berechnen.

Weiterhin ist der bestimmte Test einer Identifikations-Zahl, hier angegeben als ID = R07001/5, zugeordnet. Der Zweck dieser ID-Zahl ist derjenige, eine eindeutige Identifikation, oder einen "Haken" ("hook"), diesem bestimmten Test innerhalb der Wissensbasis 10 zuzuordnen. Wenn eine bestimmte Vermutung, eingegeben in den diagnostischen Berater 20, zu diesem bestimmten Test in Bezug gesetzt ist, wird der diagnostische Berater 20, an dem relevanten Teil davon, diese bestimmte ID-Zahl haben, so dass dieser bestimmte Test von der Wissensbasis 10 aufgesucht werden wird.

Es wird auch festgestellt werden, dass in den eckigen Klammern des TEST Zeichens, auch eine Referenz zu einer Einstellung vorhanden ist, identifiziert als SETUP = R07001/4 (nicht in der Figur dargestellt), die auch angezeigt werden muss, um die Zeile anzugeben, angegeben als der Test, der Sinn macht. Demzufolge wird, zu jedem Zeitpunkt, zu dem auf dieses TEST Zeichen Bezug genommen wird, wie beispielsweise in einem Bestätigungs-Fenster 28 in Fig. 2, das SETUP Element, das davorsteht, ebenso angezeigt. Ähnlich ist es, wenn auf einen korrigierenden Vorgang durch den diagnostischen Berater quer Bezug genommen wird, notwendig, dass der korrigierende Vorgang auch auf die Frage Bezug nimmt, die dazu führt, was wiederum auf den Test, der davor steht, Bezug nehmen wird. Auf diese Art und Weise wird das gesamte RAP einer Einstellung, eines Tests, einer Frage und eines korrigierenden Vorgangs in einer Art und Weise passend für den technischen Repräsentanten angezeigt werden. Diese Anzeige der RAP muss demzufolge als die Bestätigung dienen, ob die Vermutung, eingegeben durch den technischen Repräsentanten, korrekt war.

In der dargestellten Ausführungsform wird das, was vorstehend als "Fragen" beschrieben worden ist, was Untersuchungen sind, die der technische Repräsentant der Maschine vornehmen muss, als "Deklarationen" bezeichnet, da sie eine wahre oder falsche Antwort erfordern. Demzufolge ist, in dem Beispiel der Fig. 4, die Frage, die eine wahre oder falsche Antwort fordert, für "The tray 1 home latch locked tray 1 in the home position" als eine Deklaration oder DECL identifiziert. Weiterhin wird, wie noch angeführt werden wird, dieser Deklaration/Frage die Identifikations-Nummer von R07001/6 gegeben. Mit der Einstellung, angezeigt als SETUP, wird ersichtlich werden, wie diese zusätzlichen SGML Zeichen einem diagnostischen Berater 20 ermöglichen, nicht nur bestimmte Knoten zu identifizieren, in Bezug auf die es erwünscht ist, von der Wissensbasis aus zuzugreifen, sondern auch einige zusätzliche Informationen zu liefern, insbesondere im Hinblick auf die Zeit, die durch den diagnostischen Berater 20 angegeben wird, zum Bestimmen, welcher der korrigierenden Vorgänge am wahrscheinlichsten ist, dahingehend, dass er nützlich ist. Wenn der technische Repräsentant in seinen Laptop die Antworten auf die Fragen eingibt, die ihm angezeigt sind, beispielsweise in dem Bestätigungs-Fenster 28, wie dies vorstehend erwähnt ist, wird seine Antwort entweder bewirken, dass ein korrigierender Vorgang angezeigt wird, oder wird auch eine weitere Frage erfordern, die die bestimmte Art von Entscheidungsbäumen ist. Es wird ersichtlich werden, dass die Eingabe von Ja oder Nein als Antwort auf eine bestimmte Frage wiederum bewirken wird, dass der diagnostische Berater 20 zu der Wissensbasis 10 hin navigiert, indem bewirkt wird, dass der diagnostische Berater 20, in Abhängigkeit von einer bestimmten Antwort auf eine bestimmte Frage, das nächste, niedrigere SGML Element in dem Entscheidungsbaum einer Wissensbasis 10 aufsucht: Auswählen von "Ja" auf eine Frage wird ein Zeichen aufrufen und Auswählen von "Nein" wird ein anderes Zeichen aufrufen. Es wird ersichtlich werden, dass diese Navigation durch den Entscheidungsbaum mittels einer Referenz auf Identifikations- Nummern, platziert um die relevanten SGML Elemente herum, ausgeführt werden kann. Auch wird jede neue Frage, auf die durch eine höhere Frage in der Hierarchie Bezug genommen ist, typischerweise Einstell- und Test-SGML-Elementen vorausgehen, um einen Zusammenhang zu der Frage zu geben.

Es wird, durch Vergleichen der Entscheidungsbaum-Struktur des beispielhaften SGML Dokuments der Fig. 4 mit dem ausgedruckten Format, dargestellt in Fig. 7, deutlich sichtbar werden, dass die neuen SGML Zeichen, die erforderlich sind, um die vorliegende Erfindung zu ermöglichen, leicht auf einem zuvor existierenden SGML Dokument übertragen sein können. Ein ausgedrucktes Dokument ist insgesamt am wahrscheinlichsten dahingehend, dass es ursprünglich in einem SGML Format geschrieben ist, so dass ein Anpassen der zuvor existierenden, druckbaren Wissensbasis zur Verwendung in der vorliegenden Erfindung nur ein Platzieren dieser spezialisierten Zeichen an geeigneten Stellen in dem originalen SGML Dokument umfasst. Wie vorstehend erwähnt ist, wird, da es einer SGML zuschreibbar ist, dass ein Betrachter Zeichen ignorieren wird, die er nicht versteht, ein passiver Betrachter, wie beispielsweise ein Zugreifen auf das Dokument über das Internet, nicht in der Lage sein, diese speziellen Zeichen auszunutzen. Auf diese Art und Weise wird, während ein passiver Betrachter oder Drucker in der Lage sein kann, auf den gesamten Gegenstand der Wissensbasis 10 zuzugreifen, ein Benutzer, der einen diagnostischen Berater 20 besitzt, in der Lage sein, auf dieselbe Datenbank in einer effizienteren und intelligenteren Art und Weise zuzugreifen.

Fig. 5 gibt eine allgemeine Übersicht der Interaktion, in einem SGML Element-Aufsuch- Sinn, der Interaktion zwischen dem diagnostischen Berater 20 und der Wissensbasis 10 an. Der "Punkt eines Eintritts" für den Benutzer unter Verwendung des diagnostischen Beraters 20 ist ein Vermutungs-Menü (suspect menu) 24. Wie vorstehend erwähnt ist, geht ein technischer Repräsentant ablaufmäßig zu dem erwünschten Eintritt in dem Vermutungs-Menü, wo er vermutet, dass eine Fehlfunktion aufgetreten ist. Jede Vermutung, aufgelistet in dem Vermutungs-Menü, gibt, wenn sie ausgewählt ist, eine Liste von Querreferenz-Zeichen frei, die der Autor des diagnostischen Beraters 20 als relevant für die bestimmte, ausgewählte Vermutung angesehen hat. Die Zeichen werden dann zu einem Zeichen-Such-Programm 102, das von einem Software-Design ist, wie es im Stand der Technik bekannt ist, übertragen, das in das SGML Dokument hineingeht, das die Wissensbasis 10 ist, wobei die gesamte Wissensbasis 10 nach solchen referenzmäßig in Bezug stehenden Zeichen durchsucht wird. Wiederum sollte angemerkt werden, dass, bei dieser Suche, das Suchprogramm 102 nicht an dem tatsächlichen Text nachsieht, das der Gegenstand der Wissensbasis 10 ist, sondern vielmehr durch die SGML Zeichen hindurch sucht, die nicht in der ausgedruckten Version der Wissensbasis 10 erscheinen. Allerdings ist, wenn einmal die erwünschten Zeichen in der Wissensbasis 10 angeordnet sind, dasjenige, was aufgesucht und angezeigt wird, der Text selbst.

Wie zum Beispiel in dem Beispiel-Code der Fig. 4 dargestellt ist, kann jedes SGML Element, identifiziert durch den diagnostischen Berater 20, selbst zu anderen SGML Elementen unter einer Querreferenz in Bezug gesetzt sein: jede identifizierte Frage sollte sich zurück auf einen Test beziehen, und sehr oft sollte sich jeder identifizierte Test zurück auf eine Einstellung, usw., beziehen. Auf diese Art und Weise werden, wenn die unterschiedlichen SGML Elemente aufgesucht werden, die angezeigten SGML Elemente in einer kohärenten Form dargestellt werden, das bedeutet als eine Einstellung, gefolgt durch einen Test, gefolgt durch eine Frage, gefolgt wiederum durch einen korrigierenden Vorgang. Um eine Frage durch sich selbst anzuzeigen, können, zum Beispiel, die aufgesuchten SGML Elemente inkohärent sein, wenn sie angezeigt werden. Allerdings wird, in der bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, auf eingegebene Vermutungen Bezug genommen, um Ausdrücke und korrigierende Vorgänge in der Wissensbasis 10 zu bestätigen; eine Bestätigung drückt wiederum Referenzfragen aus, was wiederum Referenz- Tests sind, was eine Referenz einstellt. Auf Elemente, auf die direkt durch den diagnostischen Berater 20 Bezug genommen wird, und auf die sekundär Bezug genommenen SGML Elemente, wird durch die auf die original Bezug genommenen Zeichen Bezug genommen, wie in dem Beispiel der Fig. 4 dargestellt ist, wo eine Bezugnahme auf einen Test bewirkt, dass der Test weiterhin auf eine Einstellung vor ihm Bezug nimmt. Gleichzeitig wird, wenn einmal der technische Repräsentant eine Frage auf seinem Laptop erhält und die Frage mit einer Ja oder Nein Antwort beantwortet, diese Antwort auf die Frage einer Querreferenz zu irgendeiner anderen Frage, oder zu einem korrigierenden Vorgang, verursachen. Im Hinblick auf ein Aufsuchen von SGML Elementen aus der Wissensbasis 10, auf eine Frage hin, wird der technische Repräsentant wiederum quer auf weitere SGML Elemente Bezug nehmen, um sich zu den "Blättern" des Entscheidungsbaums hin zu bewegen.

Ein wichtiger Aspekt der vorliegenden Erfindung ist, wenn man sich mit großen Mengen einer Dokumentation in einer Wissensbasis 10 befasst, derjenige, dass ein Test, durchgeführt auf einem bestimmten, kleinen Teil einer Maschine, wie beispielsweise einem Kopierer, auf zwei unterschiedliche Bäume mit der gesamten Dokumentation anwendbar sein wird. Zum Beispiel wird angenommen, dass, in einer bestimmten Maschine, sowohl die Schmelzeinrichtung als auch ein Papierzuführmotor Teil eines gemeinsamen elektrischen Untersystems sind, das wiederum eine Schmelzsicherung F1 umfasst. Typischerweise würde ein Problem, ähnlich eines fleckig gestalteten Bilds auf einem Blatt, einem nicht geeigneten Betrieb der Schmelzeinrichtung zugeordnet werden, wogegen ein Defekt, wie beispielsweise ein Umknicken des Blatts, einem nicht richtigen Betrieb des Zuführeinrichtungsmotors zugeordnet werden würde. Wenn zwei stark unabhängige Untersysteme eine gemeinsame Schmelzsicherung teilen, ist es wahrscheinlich, dass eine Frage, wie beispielsweise "sind die Anschlüsse der Schmelzsicherung F1 korrodiert?" in den Bäumen vorgefunden werden, die jedem Untersystem in der Wissensbasis zugeordnet sind; d. h. dieselbe Frage wird in vollständig unterschiedlichen Abschnitten der Dokumentation, hunderte Seiten von der bedruckten Version entfernt, erscheinen. In Bezug auf den technischen Repräsentanten, der sich über die wesentliche Art einer Fehlfunktion unsicher ist, kann es wahrscheinlich sein, dass er vermutete Eingaben eingibt, die sich auf den Zuführeinrichtungsmotor, die Schmelzsicherung und irgendein anderes Untersystem beziehen. Da die Frage über die Anschlüsse der Schmelzsicherung F1 nur einmal beantwortet werden müssen, ist es erwünscht, dass dieser Frage, und irgendeiner anderen Frage, die eine Anwendbarkeit auf mehrere Entscheidungsbäume hat, die sich unterschiedlichen Untersystemen zuwenden, dieselbe Identifikations-Nummer ungeachtet des Zusammenhangs gegeben werden, in der sie erscheint. Demzufolge ist es unerheblich, wie der technische Repräsentant an der Frage über die Anschlüsse der Schmelzsicherung F1 ankommt, wenn einmal diese Frage beantwortet ist, wobei die Antwort auf diese Frage in einem Speicher gehalten werden kann, der dem diagnostischen Berater 20 zugeordnet ist. Auf diese Art und Weise sollte der technische Repräsentant den Zuführeinrichtungsmotor zuerst untersuchen, und sollte dann die Schmelzsicherung untersuchen, wobei die Tatsache, dass die bestimmte, gemeinsame Schmelzsicherung F1 bereits geprüft worden ist, den technischen Repräsentanten dabei unterstützen kann, sich nach unten dem Problem in Verbindung mit der Schmelzsicherung zu nähern, indem irgendwelche Knoten in dem Entscheidungsbaum ausgewählt werden, die die Schmelzsicherung F1 umfassen. Der diagnostische Berater 20 kann demzufolge eine Vorsehung umfassen, wodurch eine Aufzeichnung der Antwort auf jede Frage in der Sitzung beibehalten wird, und, während der Sitzung, falls eine bestimmte Frage wieder auftritt, sie automatisch unter Bezugnahme auf die Aufzeichnung beantwortet werden kann. Allgemeiner ist es erwünscht, um dem technischen Repräsentanten die Arbeit zu erleichtern, den diagnostischen Berater 20 eine laufende Aufzeichnung aller Fragen erstellen zu lassen, die während einer bestimmten Sitzung beantwortet worden sind. In Fig. 5 ist ein Sitzungs-Speicher 110 dargestellt, der eine Aufzeichnung über das beibehält, auf welche SGML Elemente bereits in einer Sitzung Bezug genommen worden ist.

In anspruchsvolleren Versionen der vorliegenden Erfindung kann der Sitzungs-Speicher 110 weiterhin als eine Vorrichtung vorgesehen werden, die "Entlastungen" anzeigen kann, die während eines Navigierens des technischen Repräsentanten durch die Wissensbasis 10 auftreten. Mit anderen Worten kann ein Autor des diagnostischen Beraters wissen, dass bestimmte Sätze von Antworten auf bestimmte Fragen den Effekt haben werden, nicht die Quelle einer Fehlfunktion zu isolieren, sondern vielmehr dem technischen Repräsentanten ermöglichen, einen bestimmten, vermuteten Typ einer Fehlfunktion auszuwählen. Dabei könnte deshalb ein separates Fenster vorgesehen werden, das dem technischen Repräsentanten angezeigt wird, mit einer laufenden Liste von Fehlfunktionen, die durch vorherige Antworten auf verschiedene Fragen durch den technischen Repräsentanten ausgewählt bzw. ausgesondert worden sind.

Diese Entlastungen könnten in der Form von anzeigbaren Ausdrücken, wie beispielsweise "elektrische Hauptversorgung OK", angezeigt direkt durch den diagnostischen Berater in Abhängigkeit auf einen erkennbaren Satz von Antworten auf einen bestimmten Satz von Fragen, aufgesucht von der Wissensbasis 10, vorliegen.

Auch ist in Fig. 5 ein "Kosten" Modul, angezeigt als 112, dargestellt. Dieses Kosten-Modul stellt eine Software dar, die dazu verwendet wird, die aufgesuchten RAPs entsprechend Kosteninformationen und Algorithmen zu priorisieren, die durch entweder die Wissensbasis 10 oder von einem Speicher, zugeordnet nur dem diagnostischen Berater 20, zugeführt werden können. Wiederum können diese "Kosten" sowohl die Kosten eines Durchführens einer bestimmten RAP als auch Berücksichtigungen der Wahrscheinlichkeit eines Erfolgs einer gegebenen RAP umfassen.

Ein hilfreicher Zusatz zu dem Basissystem der vorliegenden Erfindung ist derjenige, irgendwelche Hypertext-Verbindungen mit der Wissensbasis 10 zu verwenden. Zum Beispiel kann es für jeden korrigierenden Vorgang in der Wissensbasis 10 erwünscht sein, Bit-Listen von, zum Beispiel, explosionsmäßg dargestellten Ansichten des Teils der Maschine anzuzeigen, in Bezug auf die es erscheint, dass sie gewartet werden müssen, immer wenn der korrigierende Vorgang angezeigt wird, gerade für passive Benutzer, die nicht den diagnostischen Berater 20 verwenden. Diese Bit-Listen können über Hypertext- Verbindungen über Techniken, die im Stand der Technik bekannt sind, angezeigt werden. Da solche Programme typischerweise mit einer gedruckten Dokumentation autorisiert sind, werden die Bit-Listen oftmals leicht erhalten.

Schließlich kann der diagnostische Berater 20, der sich in den Händen einer bestimmten Klasse von aktiven Benutzern befindet, als ein Medium einer Kommunikation unter Benutzern in dieser Klasse verwendet werden. Das bedeutet, dass ein technischer Repräsentant, der diese diagnostischen Berater verwendet, und tatsächlich seine Ressourcen gemeinsam teilt, mit Mitteln versehen werden, um "tip sheets" ("Hinweis-Blätter") zu erzeugen, die sich auf spezifische Bereiche der Wissensbasis beziehen, die oftmals durch eine große Zahl von technischen Repräsentanten durchlaufen werden. Dabei könnte, in einer benutzerfreundlichen Form, eine Technik vorgesehen werden, bei der ein bestimmter, technischer Repräsentant an einem bestimmten Bereich der Wissensbasis 10 "angeordnet ist", wo er einen Hinweis für andere Benutzer des diagnostischen Beraters 20 für eine zukünftige Referenz platzieren möchte. Dieser Hinweis, der durch den bestimmten, technischen Repräsentanten belassen wird, kann zu jedem Zeitpunkt aktiviert werden, zu dem das am nächsten liegende, in Bezug stehende SGML Element in der Wissensbasis 10 während eines Reparaturvorgangs aktiviert wird.

Weiterhin können aktive Benutzer, wie beispielsweise technische Repräsentanten, zu dem diagnostischen Berater 20 in einer mehr passiven Art und Weise beitragen, wie beispielsweise durch Vorsehen eines Systems, bei dem der diagnostische Berater eine statistische Analyse darüber beibehält, wie oft sich bestimmten Knoten in der Wissensbasis 10 durch eine große Zahl von technischen Repräsentanten zugewandt worden ist. Solche historischen Informationen können nicht nur für die technischen Repräsentanten selbst von Interesse sein, und zwar beim Bestimmen, welche Probleme am häufigsten in Bezug auf eine bestimmte Maschine üblich sind, sondern könnten auch die Hersteller der Maschine hinsichtlich bestimmter Zuverlässigkeitsprobleme warnen.

Während diese Erfindung in Verbindung mit verschiedenen Ausführungsformen beschrieben worden ist, ist ersichtlich, dass viele Alternativen, Modifikationen und Variationen Fachleuten auf dem betreffenden Fachgebiet ersichtlich werden. Dementsprechend ist vorgesehen, alle solchen Alternativen, Modifikationen und Variationen als innerhalb des Schutzumfangs der beigefügten Ansprüche fallend anzusehen.


Anspruch[de]

Diagnostisches Expertensystem, aufweisend eine Wissensbasis (10), umfassend eine Vielzahl von Dokumentenauszeichnungssprachelementen, wobei jeder eines Untersatzes der Dokumentenauszeichnungssprachelemente in der Wissensbasis (10) ein Dokumentenauszeichnungssprachzeichen besitzt, das das Element in dem Untersatz als Frage-Element identifiziert, wobei jedes Frage-Element eine Frage (Q) über einen beobachtbaren Zustand eines physikalischen Systems umfasst, wobei jedes eines Untersatzes von Dokumentenauszeichnungssprachelementen in der Wissensbasis (10) ein Dokumentenauszeichnungssprachzeichen besitzt, das das Element in dem Untersatz als ein korrigierendes Aktions-Element (CA) identifiziert, wobei jedes korrigierende Aktions-Element zu einem möglichen Weg einer Adressierung des Zustands eines physikalischen Systems zugeordnet ist, wobei die Dokumentenauszeichnungssprachelemente in der Wissensbasis (10) hierarchisch in einer Vielzahl von Entscheidungsbäumen angeordnet sind, wobei jedes Frage- Element (Q) als ein Knoten in einem Entscheidungsbaum arbeitet, wobei jedes Frage-Element (Q) und jedes korrigierende Aktions-Element (CA) einen identifizierenden Code in dem Zeichen davon umfassen; einen diagnostischen Berater (20), umfassend einen Betrachter (11, 16) zum Betrachten der Wissensbasis (10), wobei der diagnostische Berater (20) eine Liste von Vermutungen aufweist, wobei jede Vermutung ein Name ist, der sich auf einen Zustand eines physikalischen Systems bezieht, eine Einrichtung für eine Querreferenz jeder Vermutung zu mindestens einem Frage-Element (Q) oder einem korrigierenden Aktions-Element (CA) in der Wissensbasis (10), wobei die Querreferenz-Einrichtung Elemente durch den identifizierenden Code in dem Zeichen davon identifiziert, und Aufsucheinrichtungen zum Aufsuchen von der Wissensbasis (10) und zum Anzeigen, in Abhängigkeit eines Benutzers, der eine Vermutung zu dem Betrachter eingibt, eines Querreferenz- Dokumentenauszeichnungssprachelements; und eine Benutzerschnittstelle, um einem Benutzer zu ermöglichen, auf den diagnostischen Berater (20) zuzugreifen.

2. System nach Anspruch 1, wobei die Aufsucheinrichtung weiterhin eine Einrichtung zum Aufsuchen von der Wissensbasis (10) und zum Anzeigen, für ein Querreferenz-Auszeichnungssprachelement, eines höheren Auszeichnungssprachelements, das sich auf einen Knoten in dem Entscheidungsbaum höher als das Auszeichnungssprachelement bezieht, das zu dem Querreferenz-Element in Bezug gesetzt ist, umfasst.

3. System nach Anspruch 2, wobei das höhere Auszeichnungssprachelement ein Frage-Element ist, wobei das Querreferenz-Element zu einer möglichen Antwort zu dem Frage-Element in Bezug gesetzt ist.

4. System nach einem der Ansprüche 1 bis 3, wobei die Aufsucheinrichtung weiterhin eine Einrichtung zum Aufsuchen, mit jedem aufgesuchten Frage-Element, eines Testauszeichnungssprachelements umfasst, das eine Instruktion liefert, um einen Test in Bezug auf das physikalische System durchzuführen; und/oder die Aufsucheinrichtung weiterhin eine Einrichtung zum Aufsuchen von der Wissensbasis und zum Anzeigen, in Abhängigkeit davon, dass ein Benutzer eine Vermutung zu dem Betrachter eingibt, einer Mehrzahl von korrigierenden Aktions-Elementen umfasst.

5. System nach einem der Ansprüche 1 bis 4, wobei ein korrigierendes Aktions- Zeichen Informationen über Kosten, zugeordnet dem korrigierenden Vorgang, umfasst, und weiterhin eine Kosteneinrichtung zum Zugreifen auf Informationen über Kosten, die zu jedem korrigierenden Aktions-Element in Bezug gesetzt sind, aufgesucht von der Wissensbasis, und zum Bestimmen von Kosten der korrigierenden Aktion, aufweist.

6. System nach Anspruch 5, wobei die Kosteneinrichtung weiterhin eine Einrichtung zum Beibehalten der Informationen über Kosten, die zu jeder korrigierenden Aktion in Bezug gesetzt sind, aufgesucht von der Wissensbasis, aufweist; und/oder die Kosteneinrichtung weiterhin eine Einrichtung zum Bestimmen, für jedes korrigierende Aktions-Element, aufgesucht von der Wissensbasis, einer Priorität der korrigierenden Aktion, basierend auf Kosten, die zu der korrigierenden Aktion in Bezug gesetzt sind, und einer Wahrscheinlichkeit eines Erfolgs, der sich auf die korrigierende Aktion bezieht, aufweist; und/oder die Kosteneinrichtung weiterhin eine Einrichtung zum Bestimmen von Kosten, zugeordnet zu einer korrigierenden Aktion, aufgesucht von der Wissensbasis, basierend auf einem Kundenprofil eines bestimmten, physikalischen Systems, das gewartet werden soll, aufweist; und/oder die Kosteneinrichtung weiterhin eine Einrichtung zum Bestimmen von Kosten, zugeordnet: einer korrigierenden Aktion, aufgesucht von der Wissensbasis, basierend auf einer Betriebsumgebung eines bestimmten, physikalischen Systems, das gewartet werden soll, aufweist; und/oder die Kosteneinrichtung weiterhin eine Einrichtung zum Bestimmen von Kosten, zugeordnet einer korrigierenden Aktion, aufgesucht von der Wissensbasis, basierend auf einer Reparatur-Historie eines bestimmten, physikalischen Systems, das gewartet werden soll, aufweist.

7. System nach einem der Ansprüche 1 bis 6, wobei die Wissensbasis (10) eine Vielzahl von Entscheidungsbäumen aufweist, wobei mindestens zwei Entscheidungsbäume ein funktional identisches, korrigierendes Aktions-Element umfassen, und wobei die quer Bezug nehmende Einrichtung so konfiguriert ist, dass mindestens eine Vermutung, wenn sie in den Betrachter eingegeben ist, auf das korrigierende Aktions-Element in beiden Entscheidungsbäumen quer Bezug nimmt und ein Aufsuchen eines Frage-Elements in jedem Entscheidungsbaum höher als das Aufzeichnungssprachelement, das zu der korrigierenden Aktion in Bezug gesetzt ist, bewirkt; und/oder wobei die Wissensbasis (10) eine Vielzahl von Entscheidungsbäumen aufweist, wobei mindestens ein erster Entscheidungsbaum und ein zweiter Entscheidungsbaum ein funktional identisches Frage-Element umfassen, und weiterhin aufweisend:

eine Einrichtung zum Aufzeichnen einer Antwort, zugeführt durch den Benutzer, in Abhängigkeit eines Anzeigens eines Frage-Elements eines ersten Entscheidungsbaums, und Anwenden der Antwort auf das identische Frage-Element in einem zweiten Entscheidungsbaum.







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