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Dokumentenidentifikation DE10210531A1 24.12.2003
Titel Verfahren für einen Online-Service für Informations- und Telekommunikations-Endgeräte
Anmelder Deutsche Telekom AG, 53113 Bonn, DE
Erfinder Daniels, Manfred, 28857 Syke, DE
DE-Anmeldedatum 05.03.2002
DE-Aktenzeichen 10210531
Offenlegungstag 24.12.2003
Veröffentlichungstag im Patentblatt 24.12.2003
IPC-Hauptklasse H04M 3/18
IPC-Nebenklasse H04L 12/24   
Zusammenfassung Für die Endgeräte der Informationstechnik und Telekommunikation, sowohl im Festnetz als auch für den Mobilfunk, nehmen die Anforderungen an den Service aufgrund der erweiterten Funktionalität der Endgeräte und der damit verbundenen Konfigurations- und Bedienungsschwierigkeiten enorm zu und können durch den derzeitigen Kundendienst hinsichtlich schneller und effizienter Hilfeleistung zur Störungsbeseitigung sowie kompetenter Auskunft und Anleitung der Kunden nicht mehr zufriedenstellend bewältigt werden. Die vorliegende Erfindung schlägt einen Online Service für Endgeräte vor, bei dem ein Service-Center über eine Hotline zu jeder Zeit erreichbar ist und für die Störungsbeseitigung ein Fernwartungssystem aktiviert wird, mit dem die Bedienbarkeit der Endgeräte vom Kunden zum Service-Center verlagert werden kann, so dass ein kompetenter Service-Mitarbeiter die Störungsbeseitigung übernimmt. Voraussetzung dafür ist, dass der Kunde dem Service-Mitarbeiter die Zugangsberechtigung zu seinem Endgerät erteilt. Die Fernwartung kann vom Kunde verfolgt und jederzeit abgebrochen werden. Bei Konfigurations- und Bedienungsproblemen kann sich der Kunde beraten lassen oder die Einstellungen durch den Service-Mitarbeiter als Fernwartung ausführen lassen. Zusätzlich zur Fernwartung und Beratung kann das Service-Center einen automatischen Update-Dienst für z. B. Virenschutz oder andere Anwendungen anbieten.

Beschreibung[de]

Die vorliegende Erfindung betrifft das Gebiet des Services für Endgeräte der Informationstechnik und Telekommunikation.

Die Informationstechnik und Telekommunikation ist für die Wirtschaft und alle anderen Bereiche von so wesentlicher Bedeutung, dass eine ständige Verfügbarkeit der Dienste (Telefon, Fax, e-Mail, Internet etc.) erforderlich ist. Sowohl für das Festnetz als auch für den Mobilfunk stehen heute Endgeräte mit hoher Zuverlässigkeit zur Verfügung. Dennoch treten häufig Störungen bei der Abwicklung der Dienste auf, die durch Kunden oder Dienste- Störungen verursacht werden. Meistens sind es Fehler, die bei der Konfiguration und Bedienung der Endgeräte gemacht werden. Die Kompliziertheit der Endgeräte und deren Komplexität für verschiedene Anwendungen wie beispielweise beim PC (Personalcomputer) oder Laptop stellen den Kunden häufig vor Probleme, mit denen er alleine nicht fertig wird.

Auch das Handy für den Mobilfunk verfügt bereits heute über eine Vielzahl von Funktionen. Die Weiterentwicklung in der nächsten Generation wird die Komplexität des Handys weiter erhöhen und Anwendungen wie Telefonieren im Dualband, Freisprechen, Fax, Mobil-Internet, PDA- (Personal Digital Assistant) bzw. Organizerfunktionen, Office-Anwendungen (Word, Excel, Powerpoint) sowie eine eingebaute Kamera möglich machen. Der Mobilfunk insgesamt wird durch GPRS (Gereral Packet Radio Service) und UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) enorm forciert werden, so dass sein Marktanteil weiter zunehmen wird.

Für den Service der Endgeräte hat der Kunde derzeit die Möglichkeit, über eine spezielle Rufnummer eine Sevicestelle zu erreichen, um seine Probleme darzulegen. Es ist aber nicht immer gewährleistet, dass der Kunde einen kompetenten Mitarbeiter antrifft. Aber auch in einem günstigen Falle muss der Kunde die Einstellungen an seinem Endgerät entsprechend der erhaltenen Auskunft selbst ausführen. Gelingt ihm das nicht, so kann er das Endgerät zur Servicestelle mitnehmen und, soweit ein kompetenter Mitarbeiter sich die Zeit nehmen kann, die Einstellungen dort vornehmen lassen. Dieser Service ist zeitaufwendig und für den Kunden weder angenehm noch bequem. Den künftigen Anforderungen an einen schnellen, zuverlässigen und fachlich kompetenten Service ist die heutige Dienstleistung für den Endgeräte-Service keineswegs gewachsen.

Die Erfindung stellt sich die Aufgabe, ein Verfahren für einen Online-Service für Endgeräte der Informationstechnik und Telekommunikation im Festnetz und für den Mobilfunk anzubieten, mit dem sowohl eine effektive Störungsbeseitigung als auch eine kompetente Auskunft für den Kunden zur Einstellung und Bedienung der Endgeräte möglich ist.

Für den Online-Service zur Störungsbeseitigung wird ein Fernwartungssystem (Online- Remote-Service) eingesetzt. Ein Service-Center ist über eine Hotline für den Kunden zu jeder Zeit und von jedem Endgerät aus in einfacher Weise zu erreichen (Taste, Button, Anwahl). Im Service-Center wird der Kunde menügesteuert zu einem kompetenten Service-Mitarbeiter für den Endgerätetyp weitergeleitet. Der Service-Mitarbeiter lässt sich das Problem der Störung erläutern und bittet den Kunden um die Zugangsberechtigung zum Endgerät des Kunden. Hat der Kunde seine Zustimmung gegeben, löst der Service-Mitarbeiter den Zugang zum Endgerät des Kunden aus und kann jetzt das Endgerät aus der Ferne ohne Einschränkung bedienen. Der Kunde ist darüber informiert, dass er jeden Bedienungsschritt des Service-Mitarbeiters verfolgen kann und selbst in der Lage ist, die Zugangsberechtigung zu jeder Zeit abzubrechen. Die Sprechverbindung zwischen Kunden und Service-Mitarbeiter kann während der Servicearbeiten erhalten bleiben, auf Wunsch kann auch Musik eingespielt werden. Hat der Service-Mitarbeiter die Störungsursache ermittelt, behebt er das Problem. Anschließend informiert der Service-Mitarbeiter den Kunden über die Ursache für die aufgetretene Störung und beendet dann die Zugangsberechtigung.

Soweit der Kunde Anfragen zur Konfiguration, Einstellungsänderung oder Bedienung des Endgerätes für die bestimmte Anwendungen hat, kann er die Verbindung zum Service- Mitarbeiter für eine Online-Auskunft benutzen oder die Einstellungen an seinem Endgerät unter Anleitung des Service-Mitarbeiter vornehmen. Die fachlich kompetente Anleitung ermöglicht dem Kunden einen Service ohne Zeitverlust.

Wünscht der Kunde, dass Konfigurationsarbeiten und Einstellungsänderungen vom Service- Mitarbeiter ausgeführt werden sollen, erteilt er dem Service-Mitarbeiter die Zugangsberechtigung zu seinem Endgerät und das Fernwartungssystem (Online-Remote- Service) kommt zur Anwendung. Die Einstellungen am Endgerät des Kunden kann jetzt der Service-Mitarbeiter unter Kontrolle des Kunden ausgeführen.

Die schnelle und effiziente Hilfe durch einen Online-Service mit Fernwartungsfunktion wird bei den Kunden die Vertrautheit zu ihrem Endgerät wesentlich steigern und für viele Kunden auch Voraussetzung dafür sein, sich ein Endgerät für vielseitige Anwendungen anzuschaffen.

Als ergänzendes Leistungsangebot kann das Service-Center auch einen automatischen Dienst für Updates aller Art als ASP-Leistungen (Application Service Providing) anbieten. Menügesteuert kann der Kunde die entsprechende Auswahl treffen. Updates von Programmen für den Virenschutz, die beispielsweise für SMS-fähige (Short Massage Services) Handys immer wichtiger werden, könnten auf diese Weise zur Verfügung gestellt werden.

Die Vorteile eines Online-Services für Endgeräte der Informationstechnik und Telekommunikation gegenüber dem heutigen Stand der Kundenbetreuung sind im Wesentlichen:

  • - Erweiterung des Serviceangebotes (Service bis ins Endgerät)
  • - Online-Störungsbeseitigung ist erstmals möglich
  • - Kundenorientierung wird wesentlich gesteigert
  • - Remote-Service ist weltweit noch ein Alleinstellungsmerkmal
  • - Ausfall/Störungszeiten werden wesentlich verkürzt
  • - Nutzungsdauer der Endgeräte steigen durch die "online-Hilfe"
  • - Kunden fühlen sich besser und umfassender betreut
  • - Probleme aller Art (Einstellungsänderungen etc.) sind online lösbar
  • - Remote-Dienst kann rund um die Uhr angeboten werden
  • - Remote-Service kann optional mit/ohne Gebühr angeboten werden
  • - Kunde kann per "Button" direkt mit dem Remote-Service verbunden werden
  • - Remote-Dienst kann weltweit und mehrsprachig verfügbar sein
  • - Automatischer Virenschutz (-update) und andere ASP-Leistungen werden erstmals auch für Handys und andere Mobilfunkgeräte möglich

Weitere Effekte lassen sich benennen, wenn man bedenkt, dass mit UMTS (Universal Mobile Telekommunikation System) auch Bewegtbildübertragungen möglich sein werden und das Mobiltelefon zum "High-End-Communicator" schlechthin wird. Alle aktiven und passiven Kommunikationsmöglichkeiten sind dann erstmals ohne Medienbrüche in einem einzigen mobilen Gerät verfügbar. Aus Sicht der Kunden ist deshalb ein Online-Service mit Fernwartungsfunktion äußerst vorteilhaft, damit für die Endgeräte der nächsten Generation eine effiziente Nutzung garantiert werden kann.

Viele Endgeräte verfügen bereits heute über ein geeignetes Betriebssystem und können auf einfache Weise fernwartungsfähig gemacht werden. Die Endgeräte der Kunden erhalten eine Client-Remote-Software und im Service-Center wird eine Master-Remote-Software installiert. Künftig könnte die Fernwartungs-Software zusammen mit der Netz-Software des ausgewählten Providers installiert werden. Im Service-Center wird aus Gründen des Datenschutzes vorgesehen, dass jede Online-Remote-Service-Sitzung aufgezeichnet und für einen längeren Zeitraum gespeichert werden kann.

Der Markt für einen Online-Service mit Fernwartung für die Endgeräte der Informationstechnik und Telekommunikation ist beachtlich. Über große Entfernungen hinweg lässt sich eine Störung ohne Zeitverzug an einem wichtigen Endgerät beseitigen und das weltweit und rund um die Uhr.

Beispiel für eine Online-Remote-Service-Sitzung (Session)

Ein T-Mobil-Kunde braucht den sofortigen Zugriff auf eine ihm zugegangene neue Mail, kann aber auf diese nicht zugreifen. Der Grund ist unklar. Er steht unter Zeitdruck, da sich in der Mail wichtige Geschäftsdaten befinden, die er in 15 Minuten braucht.

Das Endgerät des Kunden ist mit der Fernwartungs-Software "Talk Remote" ausgestattet. Talk Remote ist eine sehr sichere Software hinsichtlich Zugangs- und Datenschutz sowie Manipulierbarkeit der benutzerseitigen Dialog-Kontrolle einer Remote-Sitzung.

Der Kunde drückt beispielsweise 3 mal die "yxz-"-Taste (oder wählt die Nr. der Hotline) und erreicht nach ca. 5 Sekunden den "T-Mobil-Online-Remote-Service" für seinen Handy-typ. Dem Service-Mitarbeiter erläutert er sein Problem. Der Service-Mitarbeiter bittet danach um Zugriffserlaubnis auf das Handy. Daraufhin drückt der Kunde den "Remote-Service-Button" und erhält wenige Sekunden später in seinem Display ein Bild mit dem Hinweis auf die soeben eröffnete aktuelle "T-Mobil-Service-Verbindung" sowie einer "Servicemelodie". Der Service-Mitarbeiter hat jetzt direkten Zugang zum Handy (Soft- bzw. Hardware). Die Sprachverbindung mit dem Kunden kann (muss aber nicht) dabei weiterhin bestehen. Der Kunde kann den Zugriff auf seine Einstellungsdaten verfolgen oder nach seiner Entscheidung eine Sessions-Maske erhalten.

Der T-Mobil-Service-Mitarbeiter sieht auf seinem PC das originale Abbild des Handy- Displays und der Handy-Tastatur (so, als läge das Handy vor ihm). Damit wird er in die Lage versetzt, auf einem großen PC-Screen die Einstellungen wie im Original-Handy vorzunehmen. Der Service-Mitarbeiter behebt das Problem, erläutert dem Kunden die Ursache (wenn die Sprechverbindung unterbrochen wurde, durch Anruf) z. B.: Fehlbedienung, Mail unvollständig oder ggf. zu groß, Speicher belegt, falsche Software usw.). Danach wird die Zugriffsberechtigung aufgehoben und die Gesprächsverbindung beendet. Der Abbruch wird dem Kunden auf dem Display bestätigt. Es erscheint das bekannte "T-D1" Symbol.


Anspruch[de]
  1. 1. Verfahren für einen Online-Service für Informations- und Telekommunikations- Endgeräte, die im Festnetz eingesetzt sind oder für den Mobilfunk verwendet werden, dadurch gekennzeichnet,

    dass der Online-Service die Fernwartung zur Störungsbeseitigung, den Kunden-Service für die Konfiguration und Bedienung der Endgeräte sowie einen automatischen Abruf- Dienst für Anitvirenprogramme und andere Anwendungen umfasst,

    dass der Online-Service dadurch realisiert wird, dass mit den Endgeräten zu jeder Zeit über eine Hotline ein Service-Center in einfacher Weise (Button) erreicht werden kann und dass der Kunde dort menü- oder sprachgesteuert zu einem für das jeweilige Endgerät kompetenten Service-Mitarbeiter weitergeleitet wird, und

    dass die Fernwartung zur Störungsbeseitigung in der Weise erfolgt, dass die Bedienbarkeit des Endgerätes vom Kunden zum Service-Center transferiert werden kann, wenn der Kunde dem Service-Mitarbeiter die Zugangsberechtigung zu seinem Endgerät erteilt, dass der Kunde alle Bedienungschritte des Service-Mitarbeiters an seinem Endgerät verfolgen und zu jeder Zeit abbrechen kann, und dass der Kunde während der Fernwartungsarbeiten über die Sprechverbindung mit dem Service-Mitarbeiter in Kontakt bleiben kann.
  2. 2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der Online-Service für die Konfiguration und Bedienung der Endgeräte sowohl als Auskunft und Anleitung für den Kunden durch den Service-Mitarbeiter im Service-Center als auch auf Wunsch des Kunden als Fernwartungs-Service durch den Service-Mitarbeiter erfolgen kann, wenn der Kunde dem Service-Mitarbeiter die Zugangsberechtigung zu seinem Endgerät erteilt.
  3. 3. Verfahren nach Anspruch 1. und 2., dadurch gekennzeichnet, dass zur Datensicherheit und für den Datenschutz jede Fernwartungs-Sitzung des Kunden mit dem Service-Center im Service-Center aufgezeichnet und über einen längeren Zeitraum gespeichert werden kann.






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