PatentDe  


Dokumentenidentifikation DE69831671T2 06.07.2006
EP-Veröffentlichungsnummer 0000995300
Titel DIE KENTNISSE VON BEDIENPERSONEN BERÜCKSICHTIGENDE TERMINPLANUNG FÜR FERNSPRECHANRUFZENTRALEN
Anmelder IEX Corp., Richardson, Tex., US
Erfinder CROCKETT, B., Gary, Plano, US;
LEAMON, H., Paul, McKinney, US
Vertreter WUESTHOFF & WUESTHOFF Patent- und Rechtsanwälte, 81541 München
DE-Aktenzeichen 69831671
Vertragsstaaten AT, BE, CH, CY, DE, DK, ES, FI, FR, GB, GR, IE, IT, LI, LU, MC, NL, PT, SE
Sprache des Dokument EN
EP-Anmeldetag 09.07.1998
EP-Aktenzeichen 989356001
WO-Anmeldetag 09.07.1998
PCT-Aktenzeichen PCT/US98/14323
WO-Veröffentlichungsnummer 1999003248
WO-Veröffentlichungsdatum 21.01.1999
EP-Offenlegungsdatum 26.04.2000
EP date of grant 21.09.2005
Veröffentlichungstag im Patentblatt 06.07.2006
IPC-Hauptklasse H04M 1/72(2006.01)A, F, I, 20051017, B, H, EP
IPC-Nebenklasse H04M 3/50(2006.01)A, L, I, 20051017, B, H, EP   G06F 17/60(2000.01)A, L, I, 20051017, B, H, EP   

Beschreibung[de]
HINTERGRUND DER ERFINDUNG Technisches Gebiet

Die vorliegende Erfindung bezieht sich allgemein auf Softwarewerkzeuge, die dazu verwendet werden, das Verhalten komplexer physikalischer Systeme zu modellieren, und insbesondere auf ein Verfahren, um Einsatzpläne von Bearbeitern bzw. Bedienpersonen („Agents") für den Betrieb von Fernsprechanrufzentralen (Telefon-Call Center) auf der Grundlage von "Kenntnis"- bzw. "Qualifikations"-Profilen der Call Center Agents zu erzeugen.

Beschreibung des Standes der Technik

Bei einem "Call Center" (Fernsprechanrufzentrale) handelt es sich um eine Organisation von Menschen, Telekommunikationsanlagen und Managementsoftware mit der Aufgabe, Kundenkontakte über Telefon effizient zu bearbeiten bzw. zu handhaben. In einem typischen Call Center müssen miteinander konkurrierende Zielsetzungen in Einklang gebracht werden. Den Kunden sollte ein Service von durchgängig hoher Qualität geliefert werden, der sich beispielsweise daran misst, wie lange der Anruf des Kunden in einer Warteschlange verweilen muss, bevor er angenommen wird. Gleichzeitig sollte dieser Service derart geliefert werden, dass die Call Center-Ressourcen effizient ausgenutzt werden.

"Personalmanagement"-Systeme liefern wichtige Werkzeuge, um die Zielsetzungen eines Call Centers zu erfüllen. Mit Hilfe solcher Systeme werden Prognosen über Anrufvolumen und Anrufbearbeitungszeiten auf der Grundlage historischer Daten ermittelt, um festzulegen, wieviel Personal zu den verschiedenen Tages- und Wochenzeiten benötigt wird. Von den Systemen werden dann Einsatzpläne erzeugt, mittels derer die Personalbesetzung an den voraussichtlichen Bedarf angepasst wird.

Anrufe, die in einem Call Center eintreffen, werden allgemein auf der Grundlage der Nummer, die angerufen wurde, und möglicherweise noch weiterer Informationen wie Rufnummer oder Antworten des Anrufers auf Aufforderungen des Netzwerks in "Anrufarten" (bzw. "Anruftypen") eingeteilt. Das Call Center wird meistens von einem automatischen Anrufverteiler (ACD) bedient, der die Anrufart jedes ankommenden Gespräches identifiziert und es entweder annimmt oder in einer Warteschlange platziert. Jede Anrufart kann eine separate Warteschlange mit FIFO-Modus in dem automatischen Anrufverteiler (ACD) besitzen. In den meisten vorhandenen Call Centers sind die Bedienpersonen in einem "Team" oder in mehreren "Teams" zusammengefasst, wobei jedes Team vorrangig für die Anrufe in einer Warteschlange oder in mehreren Warteschlangen verantwortlich ist. Dieses Denkmodell wird manchmal auch als "Warteschlangen/Team" bezeichnet.

In dem Warteschlangen/Team-Modell kann die Einsatzplanung für jedes Team unabhängig erfolgen. Nehmen wir beispielsweise an, dass Call Center bearbeitet Anrufe für den Verkauf, den Service und die Rechnungsstellungsabteilung, und dass jede dieser Anrufarten von einem separaten Team bearbeitet wird. Die Einsatzplanung für die Bedienpersonen für den Verkauf hängt von den Vorhersagen für das Anrufvolumen für den Verkauf sowie von verschiedenen Randbedingungen und Präferenzen ab, die sich auf das eingeplante Personal beziehen, doch diese Einsatzplanung wird von der Anrufvolumen-Vorhersage für den Service oder die Rechnungsstellungsabteilung nicht berührt. Außerdem können die Bedienpersonen innerhalb des Verkaufsteams von einem Gesichtspunkt der Anrufbearbeitung als untereinander austauschbar angesehen werden. Somit können die Zeiten für Arbeitsbeginn, Pausen und dergleichen unter den Bedienpersonen innerhalb eines Teams frei untereinander ausgetauscht werden, um deren Präferenzen zu berücksichtigen, ohne dass die geplante Versorgung der Anrufe insgesamt davon berührt wird.

Im Stand der Technik sind ACD-Systeme bekannt, die von dem oben beschriebenen Warteschlangen/Team-Modell abweichen. Die Anrufe werden dabei zwar immer noch in Anrufarten eingeteilt. Doch anstelle von Warteschlangen für die Anrufarten sind Warteschlangen, welche mit "Qualifikationen" verknüpft sind, vorgesehen. Die Anrufverteilungslogik des ACD für die Anrufart bestimmt, in welche Warteschlange oder Warteschlangen ein Anruf zu verschiedenen Zeiten geleitet wird, bevor er angenommen wird. Die Bedienpersonen sind nicht in Teams eingeteilt, die ausschließlich für bestimmte Warteschlangen verantwortlich sind, sondern jede Bedienperson besitzt stattdessen eine identifizierte "Qualifikation" oder mehrere identifizierte "Qualifikationen", die den Warteschlangen, welche auf Qualifikationen basieren, entsprechen. Somit können sowohl ein bestimmter Anruf als auch eine bestimmte Bedienperson mit mehreren Warteschlangen gleichzeitig verknüpft werden. Die Qualifikationen der Bedienpersonen können auch noch weitergehend gekennzeichnet werden, beispielsweise als "primäre" oder "sekundäre" Qualifikationen, oder mit anderen Bezeichnungen in Bezug auf die Prioritäten oder den Umfang der Qualifikationen. Die Anrufverteilungslogik des ACD kann die Prioritätsstufen der Qualifikationen in seiner Anrufverteilungslogik berücksichtigen.

Wenn in einer Warteschlangen/Team-Umgebung ein neuer Anruf hereinkam, wurde die Anrufart von dem ACD bestimmt und im Wesentlichen ertragt: "Sind Bedienpersonen in dem Team verfügbar, das diese Anrufart bedient bzw. annimmt?". Wenn die Antwort "Ja" lautete, würde das Teammitglied für die Annahme des neuen Anrufs ausgewählt, das am längsten verfügbar war. Wenn die Antwort "Nein" lautete, würde das Gespräch in die Warteschlange eingeordnet und abgewartet, bis ein Teammitglied frei wurde. Auf ähnliche Weise bekam, wenn eine Bedienperson verfügbar wurde, er bzw. sie den Anruf aus einer der Warteschlangen, die von dem Team derjenigen Bedienperson bedient wurden, der am längsten wartete.

In einer Umgebung, in der die Anrufe auf der Grundlage von Qualifikationen weitergeleitet werden, ist die "Abstimmung" von Anrufen auf Bedienpersonen oder ihre Zuordnung zu Bedienpersonen durch den ACD dagegen ausgeklügelter und somit kompliziert. Bedienpersonen, die mehr als eine Qualifikation besitzen, "gehören" nicht mehr zu einem genau festgelegten Team, das eine beschränkte Gruppe von Anrufen bearbeitet. Stattdessen werden aufgrund der Definition von Qualifikationen unausgesprochene bzw. "implizite" Teams gebildet, die auf komplexe Art und Weise überlappen. Wenn beispielsweise in einem Call Center 10 verschiedene Qualifikationen definiert wurden, könnten die Bedienpersonen im Prinzip eine der 1024 möglichen Kombinationen (210) dieser Qualifikationen aufweisen. Jede Kombination von Qualifikationen könnte für die Bearbeitung einer anderen Untergruppe von eingehenden Anrufen in Frage kommen, und die in Frage kommende Untergruppe kann je nach Tageszeit, Anzahl von Anrufen in der Warteschlange oder anderen Faktoren, die von dem ACD in seinen Anrufweiterleitungs-Entscheidungen verwendet werden, variieren.

Die Einplanung von Bedienpersonen in einer auf Qualifikationen basierenden Umgebung ist also ein viel größeres Problem als in einer Warteschlangen/Team-Umgebung. In einer auf Qualifikationen basierenden Umgebung können Anrufarten nicht isoliert betrachtet werden. So könnte beispielsweise eine große Menge an Anrufen bezüglich Service größere Anforderungen an Bedienpersonen mit vielen Qualifikationen stellen und dazu führen, dass eine unvorhergesehene mangelnde Betreuung der Anrufe für die Rechnungsstellungsabteilung entsteht. Außerdem können Bedienpersonen mit unterschiedlichen Qualifikationen in Bezug auf die Bearbeitung von Anrufen nicht als untereinander austauschbar angesehen werden. Wenn eine Bedienperson, die nur für den Verkauf zuständig ist, und eine Bedienperson mit zahlreichen unterschiedlichen Qualifikationen ihre Mittagspause also tauschen, so kann dies um 12 Uhr zu einer Überbesetzung für den Verkauf führen, während der Service um 13 Uhr unterbesetzt ist. Das würde zu nicht wünschenswerten Ergebnissen führen. In Bezug auf den Bedarf für eine bestimmte Anrufart könnte eine über zahlreiche verschiedene Qualifikationen verfügende Bedienperson darüberhinaus über einen bestimmten Zeitraum hinweg vielleicht noch gar nicht einmal helfen, er könnte für die Anrufe dieser Art zu 100% verfügbar sein oder er könnte für Anrufe dieser Art teilweise und die Entgegennahme anderer Anrufarten zu einer anderen Zeit teilweise verfügbar sein.

Alle Bedienpersonen mit einer bestimmten Kombination von Qualifikationen können als eine "Qualifikationsgruppe" angesehen werden. Das zentrale Problem der Einplanung auf der Grundlage von Qualifikationen liegt dann darin, einen Weg zu finden, wie man vorhersagen kann, welcher Teil der eingeplanten Bedienperson aus jeder Qualifikationsgruppe während des zu planenden Zeitraums für jede Anrufart zur Verfügung stehen wird. Wenn diese Teile bekannt sind, kann der Effekt verschiedener Bedienperson-Einplanungen erzeugt werden. Leider wurde kein zufriedenstellendes Verfahren gefunden, um die Teile der verfügbaren Qualifikationsgruppen direkt zu berechnen. Diese Funktionen hängen von den relativen und absoluten Anrufvolumina jeder Anrufart, von den Besonderheiten der auf Qualifikationen basierenden Anrufverteil-Algorithmen in dem ACD und von den Qualifikationsprofilen der Gesamtheit der eingeplanten Bedienpersonen ab. Insbesondere wenn die ACD-Weiterleitungs-Algorithmen selbst auf der Grundlage von Qualifikationen weiterentwickelt und fortgeschrittener werden, sind die Faktoren, welche die Verfügbarkeit von Qualifikationsgruppen beeinflussen, zu komplex für eine direkte Analyse.

Man benötigt also einen Mechanismus, der die Aufstellung von qualitativ hochwertigen Einsatzplänen erleichtert, so dass Call Center (Fernsprechanrufzentralen) mit Weiterleitung auf der Grundlage von Qualifikationen der Bedienpersonen in ihren ACDs einfacher zu führen bzw. zu verwalten sind. Die vorliegenden Erfindung löst dieses bedeutende Problem.

ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG

Es ist also eine primäre Zielsetzung der Erfindung, die Disposition bzw. Einsatzplanung für die Bedienpersonen in einer Fernsprechanrufzentralen (Call Center)-Umgebung auf der Grundlage von Qualifikationsprofilen der Gesamtheit der Bearbeiter bzw. Bedienpersonen (Call Center Agents) zu erstellen.

Eine weitere Hauptzielsetzung dieser Erfindung besteht darin, die Weiterleitung von Anrufen in einer Fernsprechanrufzentrale auf der Grundlage von Qualifikationen gegenüber der Weiterleitung auf Warteschlangen/Team-Basis zu erleichtern.

Eine weitere wichtige Zielsetzung der vorliegenden Erfindung besteht darin, ein auf einem Computer implementiertes Werkzeug bereitzustellen, um die Entgegennahme bzw. die Bearbeitung von Anrufen in einer Fernsprechanrufzentrale zu simulieren, und dadurch eine Einsatzplanung für die Bedienpersonen in einer auf Qualifikationen basierenden Arbeitsumgebung zu erstellen.

Eine weitere wichtige Zielsetzung dieser Erfindung besteht darin, die Entgegennahme bzw. Bearbeitung von Anrufen in einer Fernsprechanrufzentralen-Umgebung zu simulieren, und eine Inkrementaleinplanung zu verwenden, um hochwertige Einsatzpläne in einer auf Qualifikationen basierenden Weiterleitungs-Umgebung zu erzeugen.

Eine speziellere Zielsetzung dieser Erfindung besteht darin, die auf Qualifikationen basierende Einsatzplanung von Bedienpersonen in einer Fernsprechanrufzentrale zu erleichtern, indem man ein Simulationswerkzeug verwendet, um vorherzusagen, welcher Teil eingeplanter Bedienpersonen aus jeder "Qualifikationsgruppe" während jeder Zeitperiode, für die die Einsatzplanung erstellt wird, für jede "Anrufart" verfügbar sein wird.

Eine weitere Zielsetzung der Erfindung besteht darin, einen auf Qualifikationen basierenden Einplanungsmechanismus bereitzustellen, der an eine breite Palette spezifischer ACD-Weiterleitungsverfahren auf der Grundlage von Qualifikationen anpassbar ist und zu den Randbedingungen und Präferenzen im Zusammenhang mit der Implementierung der Anrufbearbeitung bei den vorhandenen Warteschlangen/Team-Einplanungsprogrammen kompatibel ist.

Diese und weitere Zielsetzungen dieser Erfindung werden in einem Verfahren für die Einplanungsmethode und den Einplanungsmechanismus auf der Grundlage von Qualifikationen bereitgestellt. Allgemein wird bei der Erfindung ein Feedback-Mechanismus mit Anrufbearbeitungssimulation und Inkrementaleinplanung verwendet, um hochwertige Einsatzplanungen in einer auf Qualifikationen basierenden Weiterleitungsumgebung zu erzeugen.

Gemäß einem bevorzugten Verfahren der "Einsatzplanung auf der Grundlage von Qualifikationen" wird ein auf einem Computer implementiertes Werkzeug verwendet, um einen optimalen Einsatzplan für eine Vielzahl von eingeplanten Call Center Agents (Bedienpersonen) in einer Fernsprechanrufzentrale festzulegen, wobei jede der Vielzahl von eingeplanten Call Center Agents über eine Kombination definierter Qualifikationen verfügt. Die Vielzahl eingeplanter Call Center Agents wird zu "Qualifikationsgruppen" zusammengefasst, wobei jede Gruppe sämtliche eingeplanten Bedienpersonen mit einer bestimmten Kombination von Qualifikationen umfasst. Bei dem Verfahren wird damit begonnen, eine Vielzahl von Nettopersonalmatrixfeldern zu erzeugen, wobei jedes Nettopersonalmatrixfeld mit einer bestimmten Anrufart verknüpft wird und für jedes einzuplanende Zeitintervall eine Schätzung der Differenz zwischen einer bestimmten Personalbesetzung und einer erforderlichen Personalbesetzung definiert, um einen aktuellen Bedarf an Anruf-Entgegennahmen zu erfüllen. Zusätzlich zu den Nettopersonalmatrixfeldern wird in dem Verfahren eine Vielzahl von Verfügbarkeits-Matrixfeldern der Qualifikationsgruppen verwendet, wobei jedes Verfügbarkeits-Matrixfeld der Qualifikationsgruppe mit der bestimmten Anrufart verknüpft wird und für jede Kombination aus Qualifikationsgruppen und einzuplanendem Zeitintervall eine Schätzung eines Prozentsatzes eingeplanter Call Center Agents aus jeder Qualifikationsgruppe definiert, die zur Entgegennahme eines Anrufes verfügbar ist. Gemäß dem Verfahren wird die Vielzahl von Matrixfeldern dazu verwendet, um für jede der Vielzahl von eingeplanten Call Center Agents einen Einsatzplanvorschlag zu erzeugen. Anschließend wird mit dem Einsatzplanvorschlag und unter Verwendung einer Vielzahl von ACD-Anrufverteilungs-Algorithmen (einer für jede Anrufart, die eingeplant wird) eine Simulation der Anruf-Entgegennahme durchgeführt. Auf der Grundlage der Ergebnisse der Simulation der Anruf-Entgegennahme werden die Nettopersonalmatrixfelder und die Verfügbarkeits-Matrixfelder der Qualifikationen verbessert, um den Netto-Personalbedarf und die Verfügbarkeit der Qualifikationsgruppen noch genauer zu definieren. Das Verfahren zur Erzeugung der Einsatzplanung und das anschließende Testen dieser Einsatzplanung über den Simulator wird dann so lange wiederholt, bis ein bestimmtes Ereignis eintritt. Bei dem bestimmten Ereignis kann es sich um die Feststellung handeln, dass der Einsatzplan einige der Akzeptanzkriterien erfüllt, den Ablauf eines vorher festgelegten Zeitraumes, eine vorher festgelegte Anzahl von Iterationen des Verfahren oder um eine Kombination daraus.

Bei einer bevorzugten Ausführungsart ist ein Einplanungsvorschlag "optimiert", wenn er in der Simulation einen akzeptablen Leistungswert in der Anruf-Entgegennahme und eine akzeptable Personalbesetzung liefert. Sobald der Einplanungsvorschlag "optimiert" ist, kann er (innerhalb einer bestimmten Qualifikationsgruppe) weiter angepasst werden, um Präferenzen des Call Center Agents zu berücksichtigen.

Vorstehend wurden einige der relevanteren Zielsetzungen und Merkmale der vorliegenden Erfindung dargestellt. Diese Zielsetzungen sollen dabei einige der vorrangigeren Merkmale und Anwendungen der Erfindung lediglich veranschaulichen. Es lassen sich viele andere nützliche Ergebnisse erzielen, wenn die offenbarte Erfindung in einer anderen Art und Weise angewendet wird oder wenn sie, wie weiter unten beschrieben, modifiziert wird. Deshalb werden weitere Zielsetzungen und ein noch besseres Verständnis der Erfindung anhand der nachfolgenden, detaillierten Beschreibung der bevorzugten Ausführungsart möglich.

KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN

Im Hinblick auf ein besseres Verständnis der vorliegenden Erfindung und ihrer Vorteile sollte auf die nachfolgende, detaillierte Beschreibung Bezug genommen werden; die in Verbindung mit den Begleitzeichnungen zu sehen ist. Es zeigen:

1 ein Ablaufdiagramm des bevorzugten Verfahrens der Erfindung zur Erzeugung eines optimalen Einsatzplans für eine Vielzahl eingeplanter Call Center Agents (Bedienpersonen) in einer Fernsprechanrufzentrale (Call Center);

2 ein Blockdiagramm der Infrastruktur für ein auf Qualifikationen beruhendes System der vorliegenden Erfindung;

3 ein Bildschirm-Interface mit zwei Schaubildern, die während einer Initialisierungsphase des Verfahrens erzeugt werden, wobei das obere Schaubild eine durchschnittliche Geschwindigkeit für die Entgegennahme („Speed of Answer", ASA) eines bestimmten Anrufes je Einplanungsintervall veranschaulicht und das untere Schaubild eine Netto-Personalbesetzung je Anrufart je Einplanungsintervall in einer beispielhaften Ausführungsart veranschaulicht;

4A das Schaubild mit der Netto-Personalbesetzung aus 3 nach einer ersten Iteration durch das Planungsprogramm;

4B das ASA-Schaubild und das Netto-Personalbesetzungs-Schaubild, nachdem das Ergebnis des Planungsprogrammes durch den ACD-Simulator in der ersten Iteration angewendet wurde;

5A das ASA-Schaubild und das Netto-Personalbesetzungs-Schaubild nach einer zweiten Iteration durch das Planungsprogramm;

5B das ASA-Schaubild und das Netto-Personalbesetzungs-Schaubild, nachdem das Ergebnis des Planungsprogrammes durch den ACD-Simulator in der zweiten Iteration angewendet wurde;

6A das ASA-Schaubild und das Netto-Personalbesetzungs-Schaubild nach einer dritten Iteration durch das Planungsprogramm;

6B das ASA-Schaubild und das Netto-Personalbesetzungs-Schaubild, nachdem das Ergebnis des Planungsprogrammes durch den ACD-Simulator in der dritten Iteration angewendet wurde;

7A das ASA-Schaubild und das Netto-Personalbesetzungs-Schaubild nach einer vierten Iteration durch das Planungsprogramm; und

7B diese Schaubilder, nachdem das Ergebnis des Planungsprogrammes durch den ACD-Simulator in der vierten Iteration angewendet wurde.

DETAILLIERTE BESCHREIBUNG DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSART

Die Vertrautheit mit den Vorgängen in einem Telefon-Call Center wird vorausgesetzt. Bei diesen Vorgängen soll Arbeitspersonal in einer Umgebung eingeplant, disponiert und geleitet werden, in der der Arbeitsanfall je nach Tageszeit und Wochentag variiert und deshalb eine unterschiedliche Anzahl von Bedienpersonen vorhanden sein muss. Im allgemeinen müssen diese Bedienpersonen oder "Call Center Agents" auf eine "Ereignisbelastung" reagieren, die für die Zukunft vorhergesagt worden ist. Eine solche Umgebung ist ein Telefon-Call Center oder eine Fernsprechanrufzentrale, in der es sich beispielsweise bei einem "Ereignis" um einen eingehenden Anruf in der Fernsprechanrufzentrale handelt. Die Bereitstellung sogenannter "Personal"-Managementsysteme ist bekannt, die Vorhersagen der Anrufvolumen und Anrufbearbeitungszeiten auf der Grundlage von historischen Daten erzeugen, um festzulegen, wieviel Personal zu verschiedenen Zeiten während des Tages und während der Woche benötigt wird. Mit diesen bekannten Systemen können Einsatzpläne erstellt werden, welche die Personalbesetzung an den voraussichtlichen Bedarf anpassen. Ein repräsentatives System wird in dem U.S. Patent Nr. 5,325,292 beschrieben, das von dem Anmelder dieser Patentanmeldung angemeldet worden ist.

Gemäß der vorliegenden Erfindung besitzt jeder der Vielzahl von Call Center Agents, die in einem Call Center oder einer Fernsprechanrufzentrale eingeplant werden sollen, eine Kombination definierter "Kenntnisse" bzw. "Qualifikationen". Ein Call Center Agent oder mehrere Call Center Agents werden dann in "Qualifikationsgruppen" eingeteilt, wobei jede Qualifikationsgruppe sämtliche eingeplanten Call Center Agents mit einer bestimmten Unterkombination von Qualifikationen umfasst. So haben die Call Center Agents in der Qualifikationsgruppe A beispielsweise die Kenntnisse 1, 2 und 3, während die Call Center Agents in der Qualifikationsgruppe B z.B. die Kenntnisse 2, 3 und 5 besitzen. Die Kenntnisse oder Qualifikationen können auch noch weitergehend gekennzeichnet werden, beispielsweise mit "primäre" oder "sekundäre" Qualifikationen, oder mit anderen Bezeichnungen in Bezug auf die Prioritäten oder den Umfang der Qualifikationen. Bei der bevorzugten Ausführungsart werden die Prioritätsstufen der Qualifikationen berücksichtigt, wenn die Call Center Agents in Qualifikationsgruppen eingeteilt werden; in einer bestimmten Qualifikationsgruppe besitzen alle Call Center Agents die gleichen Qualifikationen mit derselben Prioritätsstufe. Weiterhin wird angenommen, dass Anrufe, die in der Fernsprechanrufzentrale eingehen, auf der Grundlage einer gewählten Nummer und (möglicherweise) auch noch anderer Angaben wie der Rufnummer oder der Antwort eines Anrufers auf Aufforderungen des Netzwerks in sogenannte "Anrufarten" eingeteilt werden können. In dem Beispiel der vorliegenden Erfindung besitzt jeder Call Center Agent eine oder mehrere identifizierte Qualifikationen, die ihn für die Bearbeitung bestimmter Anrufarten verfügbar machen. Hauptziel der Erfindung ist es, für diesen Call Center Agent (und andere Call Center Agents, die während eines bestimmten Einplanungszeitraumes zur gleichen Zeit eingeplant sind) einen Einsatzplan zu erstellen, mit dem die Qualität der Dienstleistung, die von der Fernsprechanrufzentrale angeboten wird, maximiert wird, während man gleichzeitig die Call Center-Ressourcen auf effiziente Art und Weise nutzt.

Zu diesem Zweck stellt die vorliegende Erfindung ein Verfahren bereit, bei dem eine Reihe von Anrufbearbeitungs-Simulationen durchgeführt wird, um Inkrementaleinplanungen oder "Interims"-Einplanungen zu erzeugen, die sich durch einen Feedback-Mechanismus in Richtung einer "optimalen" Einplanungslösung für das Call Center weiterentwickeln. Es wird nun eine bevorzugte Technik beschrieben, um dieses Ergebnis zu erzielen. In 1 ist ein Ablaufdiagramm gezeigt, das die bevorzugte Technik zeigt. Diese Verfahrensschritte sind vorzugsweise auf einem Computer durchzuführen. Ein repräsentativer Computer ist ein Personalcomputer oder eine Workstation-Plattform auf Intelx86-, PowerPC®- oder RISC®-Basis mit einem Betriebssystem wie Windows '95, Windows® NT, IBM® OS/2®, IBM AIX®, Unix oder dergleichen. Diese Computer besitzen ein bekanntes Bildschirm-Interface (eine grafische Benutzeroberfläche, „Graphical User Interface, oder GUI) und dazugehörige Eingabegeräte (z.B. Tastatur, Maus etc.).

Das Verfahren beginnt mit Schritt 10 zur Erzeugung eines "Nettopersonal"-Matrixfeldes für jede Anrufart (bzw. jeden Anruftyp). Bei dem Nettopersonal-Matrixfeld handelt es sich normalerweise um ein eindimensionales Matrixfeld (für jede Anrufart), das in der bekannten Art und Weise (zumindest anfangs) unter Verwendung von Anrufvolumen-Vorhersagen und Erlang-Verarbeitung erzeugte "Differenz"-Werte enthält. Die ersten Schätzungen für die Nettopersonalwerte müssen nicht sehr genau sein, da sie in späteren Iterationen des Verfahrens verbessert werden wie beschrieben werden wird. Das Nettopersonal-Matrixfeld liefert insbesondere für jedes einzuplanende Zeitintervall die Anzahl von Call Center Agents (meistens einen Bruchteil), die noch benötigt werden, um die Anrufarten-Vorhersagen der Anrufe für diesen Zeitraum abzudecken. Während die Einsatzplanung voranschreitet, kann es sich bei der Nettopersonalbesetzung um eine Teilbesetzung handeln, oder sie kann auch negativ sein, wenn der Zeitraum bereits mit Personal überbesetzt ist. Somit enthält das Nettopersonal-Matrixfeld Werte, welche die Differenz zwischen einer aktuell eingeplanten Personalbesetzung und einer Personalmenge repräsentieren, die benötigt wird, um die Anrufart während des Zeitraums zu bearbeiten, mit anderen Worten, eine aktuelle Schätzung der Differenz zwischen der Personalmenge, die in der aktuellen Einsatzplanung bereitgestellt wird, und der Personalmenge, die benötigt wird, um die aktuellen Anrufbearbeitungsanforderungen zu erfüllen.

Das Verfahren geht dann mit Schritt 12 weiter, um ein Ausnutzungs-Matrixfeld für die Verfügbarkeit von Qualifikationen für jede Anrufart zu erzeugen. Auch wenn die Schritte 10 und 12 in dem Ablaufdiagramm nacheinander gezeigt werden, ist dies nicht erforderlich. Die beiden Schritte können auch zur gleichen Zeit oder in umgekehrter Reihenfolge durchgeführt werden. Das Matrixfeld für die Verfügbarkeit von Qualifikationen (von denen nur eines gezeigt wird) besitzt zwei Dimensionen, nämlich Qualifikationsgruppe und Zeitraum. Für jede Kombination aus Qualifikationsgruppe und Zeitraum liefert das Matrixfeld eine "aktuelle Schätzung" für den Bruchteil der Verfügbarkeit, den die Anrufart bei den eingeplanten Call Center Agents erwarten sollte. Die ersten Schätzungen für die Werte in diesem Matrixfeld müssen nicht sehr genau sein, da sie in späteren Iterationen des Verfahrens verbessert werden, wie weiter unten beschrieben wird. So kann beispielsweise die erste Schätzung für eine Qualifikationsgruppe, die für eine Anrufart überhaupt nicht in Betracht kommt, "0" und sonst "1/2" sein. Bei einer anderen Ausführungsart werden die ersten Schätzungen aus statistischen Call Center-Daten hergeleitet. Eine noch andere Alternative wäre es, diese Werte durch einfache, feste Formeln einzustellen.

Das Verfahren geht dann mit Schritt 14 weiter, in dem das aktuelle Nettopersonal-Matrixfeld oder die aktuellen Nettopersonal-Matrixfelder und das Matrixfeld oder die Matrixfelder für die Verfügbarkeit der Qualifikationsgruppen (je eines für jede Anrufart) einem Planungsprogramm unterzogen werden. Bei dem Planungsprogramm kann es sich um eine Erweiterung eines bekannten Zeitplanerzeugungsprogrammes handeln, z.B. ein Programm, das für die Warteschlangen/Team-Einsatzplanung verwendet wird. Ein repräsentatives Planungsprogramm ist TotalViewTM, das von der IEX Corporation bezogen werden kann, welches modifiziert wird, um die Mehrfachiterationen, wie unten beschrieben, durchzuführen. Das Programm nimmt das Nettopersonal-Matrixfeld oder die Nettopersonal-Matrixfelder und das Matrixfeld oder die Matrixfelder für die Verfügbarkeit der Qualifikationsgruppen, die darin eingegeben werden, verarbeitet die Daten und erzeugt eine erste Iteration einer Einsatzplanung. In der Ausgabe der Einsatzplanung des Planungsprogrammes ist vorzugsweise die Personalbesetzung für einen bestimmten Zeitraum (meistens eine Woche oder zwei Wochen) beschrieben. Für jeden Call Center Agent oder jede Bedienperson, die während des Einplanungszeitraums zur Arbeit eingeteilt ist, gibt es einen Einsatzplaneintrag für jeden Tag, an dem der Call Center Agent arbeitet. In dem Einsatzplaneintrag wird vorzugsweise angegeben, wann der Call Center Agent mit der Arbeit beginnt, wann seine Pausen oder seine Mittagspause ist, wie lange jede Pause oder die Mittagspause ist, und wann der Call Center Agent mit seiner Arbeit aufhört. Die Einsatzplanung kann in unterschiedlicher Form vorhanden sein. Vorzugsweise handelt es sich um die Form, die als Eingabe in dem Simulatorabschnitt (im nächsten Schritt) in Form einer einfachen ASCII-Textdatei verwendet wird.

Danach geht das Verfahren mit Schritt 16 weiter, in dem der Einsatzplan einem ADC-Simulatormodul unterzogen wird, um eine Anrufbearbeitungssimulation durchzuführen. Der Simulator führt allgemein die folgenden Aktionen durch: (1) Lesen einer Einsatzplanung und Erstellen simulierter Call Center Agents oder Bedienpersonen, die sich einloggen, ausloggen und zu den in der Einsatzplanung angegebenen Zeiten in die Pausen gehen (der Simulator läuft natürlich um ein Vielfaches schneller als in Echtzeit, so dass eine bestimmte Simulation der Aktivitäten eines Call Centers in einer Woche je nach Größe des Call Centers Sekunden oder Minuten dauert); (2) Erzeugen simulierter Anrufe, die den vorhergesagten Anrufvolumina für die betreffenden Anrufarten entsprechen; (3) Abgeben der simulierten Anrufe an die simulierten Call Center Agents, wobei eine Entscheidungslogik ähnlich der Logik verwendet wird, die von einem tatsächlichen ACD verwendet werden würde, und Simulieren der Entgegennahme der Anrufe durch den Call Center Agent unter Verwendung der durchschnittlichen Entgegennahmezeit-Statistiken, die von anderen Teilen des Personalmanagementsystems bereitgestellt werden; (4) Sammeln und Melden von Statistiken über das simulierte Call Center einschließlich beispielsweise der durchschnittlichen Geschwindigkeit für die Entgegennahme (ASA) für jeden Anruftyp, der Anzahl simulierter Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat, und dergleichen; (5) Schätzung der Anzahl weiterer Call Center Agents, die für jede Anrufart in jedem simulierten Einplanungszeitintervall (ein "Einplanungszeitintervall" beträgt beispielsweise "5" oder "15" Minuten) benötigt werden (oder der Anzahl überschüssiger Call Center Agents), so dass die simulierte Geschwindigkeit für die Entgegennahme das Ziel des Kunden erfüllt; und (6) Festhalten, wieviel der simulierten Zeit jeder simulierte Call Center Agent für jede Anrufart aufgewendet hat, und wie lange jeder Call Center Agent frei war. Somit wird also in der Anrufbearbeitungs-Simulation in Schritt 16 entschieden, was zu tun ist, wenn der simulierte Anruf ankommt, und wann der simulierte Call Center Agent wieder frei ist, um einen weiteren Anruf entgegenzunehmen. Die spezifische Anrufbearbeitungs-Simulation kann von einem Anrufverteilungs-Algorithmus in geeigneter Art und Weise gesteuert werden, der je nach Art des ACD, der simuliert wird, bzw. ob der ACD Prioritätsstufen mit Mehrfachqualifikationen unterstützt oder nicht, variieren kann.

Sobald die Einsatzplanung in dieser Art und Weise verarbeitet worden ist, ist ein Simulations-"Durchgang" beendet. In Schritt 18 wird dann ein Test durchgeführt, um festzustellen, ob das Verfahren "abgeschlossen" ist. Wenn das Testergebnis positiv ist, verzweigt das Verfahren zu Schritt 20 und gibt eine Einsatzplanung aus. Wenn das Testergebnis in Schritt 18 allerdings negativ ist, werden die Matrixfelder für die Nettopersonalbesetzung und die Ausnutzungs-Matrixfelder für die Qualifikationen in Schritt 22 (wie unten beschrieben wird) in dem Verfahren "angepasst" und man kehrt zu Schritt 14 zurück, um eine überarbeitete Einsatzplanung zu erstellen, die in einem nächsten "Durchgang" oder in einer nächsten Iteration dann dem Simulator unterzogen wird. Das Testergebnis in Schritt 18 kann von einem Faktor oder mehreren Faktoren abhängen, und es können dann verschiedene, alternative Ansätze verwendet werden, um festzulegen, wann das Verfahren gestoppt werden soll. Bei einer bevorzugten Ausführungsart des Verfahrens wird das Iterieren und Verbessern der Einsatzplanung mehrere Male hintereinander erfolgreich durchgeführt. Die Ergebnisse jeder Iteration können dem Benutzer präsentiert werden, der dann entscheiden wird, ob er aufhört oder eine weitere Iteration durchführt. So kann also ein positives Testergebnis in Schritt 18 tatsächlich "manuell" erfolgen, wenn der Benutzer beschließt, dass das Verfahren abgeschlossen ist. Alternativ hierzu kann mit dem Verfahren auch eine festgelegte Anzahl von Durchgängen durch den Simulator durchgeführt werden und ein positives Testergebnis würde dann an diesem Punkt im Schritt erreicht. Eine noch weitere Alternative besteht darin, das Verfahren für eine festgelegte Zeit laufen zu lassen, wobei die Ergebnisse des letzten Durchgangs vor Zeitablauf verwendet werden. Bei einer bevorzugten Ausführungsart werden spezifische Qualitätskriterien festgelegt, wobei das Verfahren so lange durchgeführt wird, bis diese Kriterien erfüllt sind (und in Schritt 18 ein positives Testergebnis angegeben wird). Das Verfahren ist zu jeder dieser Optionen oder Kombinationen daraus kompatibel. Die Auswahl der Kriterien für die Beendigung kann für jeden Benutzer verschieden sein und ein bestimmtes Kriterium ist nicht wesentlich für die Erfindung.

Wenn das Testergebnis in Schritt 18 negativ ist, wird allerdings ein neuer "Durchgang" oder eine weitere Iteration durchgeführt. Gemäß einem vorteilhaften Merkmal der Erfindung werden Informationen, die während einer früheren Simulation erzeugt worden sind (und durch den Simulator ausgegeben wurden), dann verwendet, um das Matrixfeld oder die Matrixfelder Nettopersonalbesetzung und Verfügbarkeit von Qualifikationen für den nächsten Durchgang des Planungsprogrammes anzupassen. Mit dieser "Feedback"-Technik soll das Verfahren in Richtung einer "optimalen" Einsatzplanung gebracht werden, was typischerweise nach einer Vielzahl von Iterationen der Fall ist. Dieser Vorgang wird nachstehend veranschaulicht. Bei einer bevorzugten Ausführungsart können die Informationen oder Angaben, die zur Anpassung der Matrixfelder verwendet werden, wie folgt aussehen. Wie oben bereits gesagt, schätzt der Simulator die Anzahl zusätzlich benötigter Call Center Agents (oder die Zahl überschüssiger Call Center Agents) für jede Anrufart in jedem simulierten Zeitraum, so dass die simulierte Geschwindigkeit der Entgegennahme von Anrufen die Zielsetzung des Kunden für diesen Zeitraum erfüllt. Diese Informationen werden somit in dem nächsten "Nettopersonal"-Matrixfeld, das für den nächsten Durchlauf des Planungsprogrammes verwendet wird, ersetzt. Wie oben erwähnt, hält der Simulator ebenfalls fest, wieviel simulierte Zeit jeder simulierte Call Center Agent für jede Anrufart aufgewendet hat und wie lange jeder Call Center Agent frei war. Diese Informationen werden dann (zusätzlich zu der Liste der Qualifikationen, die jeder simulierte Call Center Agent besitzt) verwendet, um die Ausnutzungsdaten für die "Qualifikationen" zu erstellen, welche das Matrixfeld für die Verfügbarkeit von Qualifikationen für den nächsten Durchgang des Planungsprogrammes beinhaltet. Somit gehört zu dem Schritt der Anpassung der Matrixfelder (Schritt 22 in 1) vorzugsweise die Erstellung eines neuen Matrixfeldes oder neuer Matrixfelder, in dem bzw. in denen die neuen Daten für Nettopersonalbesetzung und für die Ausnutzung der Qualifikationen gegen die Daten in dem vorherigen Durchgang ausgetauscht werden.

Genauer gesagt werden das Nettopersonal-Matrixfeld und das Matrixfeld für die Verfügbarkeit der Qualifikationen wie folgt verbessert. Für jedes simulierte 15-Minuten Zeitintervall (oder ein anderes Zeitintervall) hält der Simulator fest, wieviele Anrufe jeder Art ankamen und wieviele Anrufe angenommen worden sind. Außerdem hält er fest, für welchen Zeitraum jeder Call Center Agent unbeschäftigt oder frei ist. Die erste Näherung an die Nettopersonalbesetzung ist die Differenz zwischen ankommenden und angenommenen Anrufen, multipliziert mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für die Anrufart, geteilt durch die Anzahl Sekunden in dem Einplanungszeitintervall. Diese erste Näherung wird um einen Betrag reduziert, der aus dem Prozentsatz der unbeschäftigten oder freien Zeit des Call Center Agenten errechnet wird, so dass die Nettopersonalbesetzung für diesen Zeitraum negativ ist, wenn alle simulierten Anrufe bearbeitet werden (und viel freie oder unbeschäftigte Zeit vorhanden ist). In Bezug auf die Ausnutzung der Qualifikationen ist die Vorgehensweise vorzugsweise wie folgt. Der Simulator schaut in jeder simulierten Sekunde tatsächlich auf jeden simulierten Call Center Agent und inkrementiert einen Zähler für die Anrufart, die ein Call Center Agent entgegennimmt, sowie für die Qualifikationsgruppe des Call Center Agent. Diese Zähler ergeben, bei Division durch die Anzahl von Call Center Agents in der Qualifikationsgruppe und die Anzahl Sekunden in der Simulation, eine erste Näherung der Werte für die Ausnutzung der Qualifikationen. Bei der bevorzugten Ausführungsart werden diese Bruchteile der Ausnutzung der Qualifikationen erhöht, indem der Prozentsatz an unbeschäftigter Zeit der Call Center Agents den Anrufarten proportional zugeordnet wird, die während der beschäftigten Zeit der Call Center Agents bedient bzw. angenommen wurden.

2 veranschaulicht ein Blockdiagramm für den Feedback-Mechanismus. Das Nettopersonal-Matrixfeld oder die Nettopersonal-Matrixfelder 30 und das Matrixfeld oder die Matrixfelder für die Qualifikationsverfügbarkeit 32 (in beiden Fällen jeweils eines für jede Anrufart) werden dem Planungsprogramm 34 zugeleitet, das eine "aktuelle" Einsatzplanung 36 ausgibt. Diese aktuelle Einsatzplanung wird sodann einem ACD-Simulator 38 unterzogen, der von einem Anrufverteilungs-Algorithmus 40 gesteuert wird. Unter Verwendung von Vorhersagen für Anrufvolumen und durchschnittliche Bearbeitungszeit für jede Anrufart und dem aktuellen Einsatzplan der Call Center Agents 36 simuliert der ACD-Simulator die eingehenden Anrufe, die Anrufverteilung und die Anrufbearbeitung für jede Anrufart innerhalb der Zeitspanne des Einsatzplans. Wie oben angegeben, werden in der Simulation vorzugsweise Entscheidungen über die Anrufweiterleitung auf der Grundlage von Qualifikationen verwendet, die für eine bestimmte Marke eines ACD oder eine bestimmte ACD-Programmierung seitens eines Kunden spezifisch sein können. Wenn dies gewünscht wird, kann die ACD-Simulation mehrere Male durchgeführt werden, wobei die Ergebnisse anschließend gemittelt werden. Wenn das Verfahren noch nicht abgeschlossen ist, werden die Informationen, die durch die Simulation erzeugt worden sind, dazu verwendet, um das Matrixfeld oder die Matrixfelder der Nettopersonalbesetzung 30 und das Matrixfeld oder die Matrixfelder der Verfügbarkeit der Qualifikationen 32 zwischen jeweils aufeinanderfolgenden Iterationen zu verbessern. Jede Iteration beinhaltet vorzugsweise eine Anrufbearbeitungssimulation, die von dem ACD-Simulatormodul durchgeführt wird.

Wenn die "aktuelle" Einsatzplanung akzeptable Leistungswerte in Bezug auf die Anrufbearbeitung und die Personalbesetzung liefert, oder wenn einige andere "Beendigungs"-Kriterien erfüllt werden, wird die Einsatzplanung als "optimiert" angesehen und die Routine endet. Wenn dies gewünscht wird, können einzelne eingeplante Call Center Agents dann ihre Arbeits- und Pausenzeiten auch "tauschen", um ihre Präferenzen (alles in der bekannten Art und Weise) besser aufeinander abzustimmen. Wenn diese weitere Verbesserung gewünscht wird (und sie ist optional), kann der optimierte Einsatzplan weiter verarbeitet werden, vorausgesetzt, das Austauschen erfolgt unter Berücksichtigung der Qualifikations-Ausnutzungsdaten, um die Integrität des Einsatzplans aufrechtzuerhalten.

Der allgemeine Verarbeitungsfluss, der oben beschrieben wurde, gilt für alle Benutzer des Verfahrens, ebenso wie das Vorhandensein und die Verwendung der Matrixfelder für die Nettopersonalbesetzung und die Qualifikations-Ausnutzung für jede Anrufart. Wie oben erwähnt, kann das Programm für die Erstellung des Einsatzplans für jeden Benutzer anders aussehen, ohne dass das Verfahren insgesamt dadurch beeinflusst wird. Die einzige Voraussetzung besteht darin, dass das Einplanungsprogramm bei der Beurteilung seiner Einplanungsoptionen die Daten über Nettopersonalbesetzung und Qualifikationsgruppen-Verfügbarkeit richtig nutzt. Außerdem muss in der Anrufbearbeitungs-Simulation entschieden werden, was zu tun ist, wenn ein simulierter Anruf eingeht und wenn ein simulierter Call Center Agent wieder frei wird, um einen weiteren Anruf entgegenzunehmen. Die Entscheidungs-Algorithmen können je nach Benutzer verschieden sein, da sie die auf den Qualifikationen beruhenden Weiterleitungs-Algorithmen simulieren müssen, welche von den speziellen ACD-Systemen des Benutzers eingesetzt werden. Die Verfahren für die Simulation dieser Weiterleitungsalgorithmen und für das "Einstecken" („Plugging In") spezifischer Entscheidungsmodule sind problemlos und liegen außerhalb des Umfangs der Erfindung, die hier beschrieben wird.

Die ACDs variieren insbesondere hinsichtlich Anzahl und Komplexität der Definition von Qualifikationen, die sie für eine auf Qualifikationen beruhende Weiterleitung unterstützen. Einige unterstützen beispielsweise mehrere Prioritätsstufen für Qualifikationen, andere weisen keinerlei Prioritätsbegriff auf und wiederum andere unterstützen "primäre" und "sekundäre" Qualifikationen. In einigen Fällen werden Call Center Agents mit mehreren Qualifikationen derart dargestellt als besäßen sie jede der einzelnen Qualifikationen; in anderen ACDs besitzt jeder Call Center Agent nur eine Qualifikation, so dass für jede Kombination aus weiteren Qualifikationen, die ein Call Center Agent haben könnte, eine neue Qualifikation festgelegt werden muss. Ein großer Teil dieser Variationen pro ACD kann in den ACD-spezifischen Weiterleitungs-Simulatormodulen gehandhabt werden. Für das Verfahren muss lediglich die Aufteilung der Qualifikationsgruppen unter der Gesamtheit der Call Center Agents verstanden worden sein und für das Verfahren verfügbar sein. Die Funktionen für eine Umsetzung einer spezifischen ACD-Darstellung von Qualifikationen in eine geeignete interne Darstellung für das Verfahren sind problemlos und liegen außerhalb des Umfangs der hier beschriebenen Erfindung.

Es wird nun eine Reihe iterativer Einsatzplan-/Simulations-"Durchläufe" veranschaulicht, um zu zeigen, wie die erfindungsgemäße Feedbackmethode das Verfahren zu einem hochwertigen Einsatzplan führt. Jede der unten beschriebenen Figuren besitzt zwei getrennte Schaubilder: ein oberes Schaubild, das eine durchschnittliche Geschwindigkeit für die Entgegennahme (ASA) eines bestimmten Anrufes je Einplanungsintervall veranschaulicht, und das untere Schaubild, das eine Netto-Personalbesetzung je Anrufart und je Einplanungsintervall veranschaulicht. 3 zeigt diese Schaubilder bei Initialisierung (d.h. vor einem ersten Durchgang) mit den Vorhersagedaten für das Anrufvolumen für drei Anrufarten über einen 8-Stunden Tag (Einplanungszeiträume von 15 Minuten). Das ASA-Schaubild ist leer, weil die ACD-Simulation erst noch laufen muss.

In diesem beispielhaften Szenario besitzt Anrufart 1 den ganzen Tag über ein gleichmäßiges Anrufvolumen, Anrufart 2 erreicht vormittags und nachmittags einen Höhepunkt und Anrufart 3 hat einen Höhepunkt in der Tagesmitte. Aus den Anrufvolumendaten errechnet die Routine eine erste Schätzung für das Personal, das für jede Anrufart benötigt wird, was auf dem unteren Schaubild als negative "Nettopersonalbesetzungs"-Werte für jeden Zeitraum dargestellt wird. Die erste Berechnung für die Personalbesetzung erfolgt mit Hilfe von Standardmethoden, wobei jede Anrufart getrennt betrachtet wird. Mit anderen Worten, Nutzeffekte durch große Teams, die man möglicherweise erreicht, wenn eine Weiterleitung auf der Basis von Qualifikationen erfolgt, um Call Center Agents unter den Anrufarten aufzuteilen, können bei der ersten Einschätzung außer Acht gelassen werden, da die Nettopersonalbesetzung weiter verbessert wird, während das Verfahren voranschreitet. Es wurden auch erste Schätzungen dafür erstellt, welchen Bruchteil an Zeit die Call Center Agents aus jeder Qualifikationsgruppe während jedes Einplanungszeitintervalls für die Bearbeitung jeder der Anrufarten benötigen werden. Bei diesen Schätzungen handelt es sich um die Daten für die "Ausnutzung der Qualifikationen" (d.h. das Matrixfeld oder die Matrixfelder für die Verfügbarkeit von Qualifikationen), wie oben beschrieben wurde. Wie bereits zuvor erwähnt wurde, kann es sich bei den ersten Schätzungen für die Ausnutzung der Qualifikationen um grobe Schätzungen handeln, da auch sie verbessert werden, wenn das Verfahren iterativ wiederholt wird.

4A veranschaulicht das Schaubild Nettopersonalbesetzung gegenüber Einplanungszeitraum, nachdem ein erster Durchgang durch das Planungsprogramm erfolgt ist. Dies ist der erste Durchgang, in dem ein Einsatzplan für die Call Center Agents erstellt wird, wobei die ersten Schätzungen für die Nettopersonalbesetzung und die Ausnutzung der Qualifikationen verwendet werden. Um in diesem Beispiel eine angemessene Personalbesetzung für Anrufart 3 zu erhalten, musste das Planungsprogramm die Anrufarten 1 und 2 in hohem Maße überbesetzen. Der Grund dafür liegt darin, dass die ersten Schätzungen für die Ausnutzung der Qualifikationen unrealistisch hoch waren. 4B veranschaulicht die Ausgabe des ersten Durchganges durch den Simulator. Wie oben erwähnt, simuliert der Simulator die Bearbeitung des vorhergesagten Anrufvolumens durch die Call Center Agents in dem ersten Einplanungsversuch. Die Ergebnisse sind (wie erwartet) nicht akzeptabel. Es bauen sich zu Tagesanfang und Tagesende lange Verzögerungen bei der Anrufentgegennahme auf (wie in dem Schaubild für die durchschnittliche Geschwindigkeit für die Entgegennahme von Anrufen zu sehen ist), und mitten am Tag sind alle Anrufarten deutlich überbesetzt (wie in dem Schaubild für die Nettopersonalbesetzung zu sehen ist). Diese Ausgabe liefert jedoch eine erste Verbesserung der Netto-Personalbesetzungsdaten und eine realistischere Sicht auf die Daten der Qualifikationsausnutzung. Wie oben beschrieben wurde, dienen sowohl die Daten für die Nettopersonalbesetzung als auch die Daten für die Qualifikationsausnutzung als Eingabe für einen zweiten Durchgang im Hinblick auf eine Einsatzplanung.

5A zeigt den zweiten Durchgang für eine Einsatzplanung. Das ASA-Schaubild in 5A ist das gleiche wie in 4B. Da man nun mit realistischeren Daten für die Nettopersonalbesetzung und die Qualifikationsausnutzung arbeiten kann, werden die Personalüberbesetzung und Personalunterbesetzung ausgeglichen bzw. geglättet und es wurden Call Center Agents-Stunden aus der ursprünglichen Einsatzplanung gestrichen. 5B veranschaulicht die Ergebnisse des zweiten Durchgangs durch den Simulator. Die Ergebnisse sind viel besser als die Ergebnisse des ersten Simulator-Durchlaufs, auch wenn das simulierte Call Center insgesamt immer noch etwas überbesetzt ist. Die Ergebnisse dieser Simulation stellen die Eingabe für eine weitere Runde der Verbesserung der Schätzungen für Nettopersonalbesetzung und Qualifikationsausnutzung bereit, und danach wird ein dritter Durchlauf für die Einsatzplanung durchgeführt.

6A zeigt den dritten Durchlauf für die Einsatzplanung. Auch hier ist das ASA-Schaubild wieder das gleiche wie in 5B. Bei dem dritten Durchlauf für die Einsatzplanung werden die Unterbesetzung und Überbesetzung erneut ausgeglichen bzw. geglättet und es werden noch ein paar Stunden von dem Gesamteinsatzplan weggenommen. 6B zeigt die Ergebnisse des dritten Durchlaufs durch den Simulator. Die Ausgaben bewegen sich zu akzeptablen Werten hin. Insbesondere die Werte bei der Geschwindigkeit der Entgegennahme von Anrufen liegen allgemein in dem gewünschten Bereich und die Überbesetzung mitten am Tag ist nicht zu hoch. Diese Einsatzplanung kann unter Umständen schon akzeptabel sein, doch in diesem Szenario wird ein weiterer Durchlauf durchgeführt. Erneut wird zunächst eine weitere Verbesserung bei der Nettopersonalbesetzung und den Daten für die Qualifikationsausnutzung durchgeführt, mit denen das Planungsprogramm dann arbeiten kann.

7A zeigt den vierten und (in diesem Fall) letzten Durchlauf für die Einsatzplanung. Das ASA-Schaubild aus 7A ist das gleiche wie das in 6B. Bei diesem letzten Durchlauf wird noch etwas mehr von den eingeplanten Call Center Agents-Stunden weggenommen und die Call Center Agents oder Bedienpersonen werden etwas umverteilt, um die Überbesetzung um die Mittagszeit herum zu reduzieren. 7B zeigt die Ausgabe des vierten Simulationsdurchlaufs. Die Änderung gegenüber der vorhergehenden Einsatzplanung ist subtil, aber positiv. An diesem Punkt wird das iterative Verfahren (angesichts der Wahrscheinlichkeit, Rückläufe in künftigen Durchgängen zu vermindern) als abgeschlossen angesehen und die letzte Einsatzplanung wird dann für die tatsächliche Einplanung in dem Call Center verwendet.

Die obigen Techniken sind exemplarischer Natur, und ein Fachmann auf dem Gebiet wird verstehen, dass viele Variationen möglich sind. Während also beispielsweise das Nettopersonal-Matrixfeld oder die Nettopersonal-Matrixfelder als einzelne, eindimensionale Matrixfelder (eines je Anrufart) beschrieben werden, kann dieses Matrixfeld oder können diese Matrixfelder auch als zweidimensionale Tabelle (Anrufart mal Zeitintervall) verarbeitet werden. Ebenso können das Matrixfeld oder die Matrixfelder der Verfügbarkeit der Qualifikationen bzw. Kenntnisse, die als einzelne, zweidimensionale Matrixfelder (eines pro Anrufart) beschrieben werden, auch als dreidimensionale Struktur (Anrufarten mal Qualifikationsart mal Zeitintervall) verarbeitet werden. Außerdem können alle diese Informationen oder Angaben zu einer mehrdimensionalen Datenstruktur kombiniert werden, so dass die Nettopersonaldaten und die Qualifikationsausnutzungsdaten tatsächlich allesamt gleichzeitig verarbeitet werden. Somit sollten die einzelnen Verfahrensschritte (z.B. Schritte 10 und 12 in 1) so angesehen werden, dass sie sich auf die einzelne und/oder interdependente Verarbeitung dieser Daten beziehen, und zwar unabhängig davon, ob diese Daten in einzelnen Daten-Matrixfeldern oder in mehrdimensionalen Datenstrukturen geführt werden.

Wie oben gesagt, handelt es sich bei jeder der Komponenten des auf Qualifikationen basierenden Verfahrens und Systems zum Erstellen eines Einsatzplanes vorzugsweise um Software und somit ist eine der bevorzugten Implementierungen der Erfindung ein Satz von Anweisungen (Programm-Code) in einem Codemodul, das in dem RAM-Speicher (Direktzugriffsspeicher) des Computers resident ist. Bis er von dem Computer benötigt wird, kann der Satz von Anweisungen in einem anderen Computerspeicher gespeichert werden, beispielsweise auf einer Festplatte oder in einem Wechselspeicher, wie auf einer optischen Platte (zum späteren Einsatz auf einer CD ROM), oder auf einer Diskette (zum späteren Einsatz in einem Diskettenlaufwerk), oder er kann über das Internet oder ein anderes Computernetzwerk heruntergeladen werden. Auch wenn die verschiedenen Verfahren, die beschrieben wurden, auf einem Universalrechner bequem implementiert werden können, der durch die Software selektiv aktiviert oder rekonfiguiert wurde, wird ein Fachmann auf dem Gebiet außerdem erkennen, dass diese Verfahren auch in Hardware, Firmware oder auf spezialisierteren Geräten durchgeführt werden können, die für die Ausführung der erforderlichen Verfahrensschritte konstruiert wurden.

Die Verwendung der vorliegenden Erfindung liefert zahlreiche Vorteile. Gemäß der Erfindung werden ACD-Anrufverteilungsalgorithmen verwendet, um die Einsatzplanungen für die Bedienpersonen bzw. Call Center Agents auszuwerten. Auch das Umgekehrte ist möglich. Insbesondere, indem man einen bestimmten Einsatzplan nimmt und ihn durch den Simulationsabschnitt laufen lässt (wobei die ACD-Anrufverteilungsalgorithmen variiert werden), wird ein "Was-wenn" Werkzeug erzeugt, um mögliche Änderungen in der ACD-Programmierung auszuwerten. Die beiden Einsatzmöglichkeiten können dann iterativ wiederholt werden und untereinander austauschbar eingesetzt werden. Man könnte einen Einsatzplan, wie oben beschrieben, erzeugen, anschließend den Simulator verwenden, um mit der ACD-Anrufverteilung zu experimentieren, und dann einen neuen Einsatzplan erstellen, der auf den neuem Verteilungsalgorithmus abgestimmt ist, etc.

Nachdem somit unsere Erfindung beschrieben wurde, wird das, was wir als neu beanspruchen und in einer Patenturkunde abgefasst sehen wollen, in den nachfolgenden Patentansprüchen dargelegt.


Anspruch[de]
  1. Verfahren, das einen Computer verwendet, zum Bestimmen eines effizienten Einsatzplanes für eine Mehrzahl von eingeplanten Bearbeitern in einem Telefon-Callcenter, wobei jeder der Mehrzahl von eingeplanten Bearbeitern eine Kombination von definierten Qualifikationen aufweist und wobei die Mehrzahl von eingeplanten Bearbeitern in Qualifikationsgruppen organisiert werden kann, die je alle eingeplanten Bearbeiter mit einer speziellen Kombination von Qualifikationen umfassen, umfassend die Schritte:

    (a) Erzeugen von Nettopersonaldaten pro Anruftyp, die für jedes zu planende Zeitintervall eine Schätzung einer Differenz zwischen einer gegebenen Personalbesetzung und einer zum Erfüllen der Anforderung an eine laufende Anrufbearbeitung erforderlichen Personalbesetzung definieren;

    (b) Erzeugen von Qualifikationsgruppen-Verfügbarkeitsdaten pro Anruftyp, die für jede Kombination von Qualifikationsgruppe und zu planendem Zeitintervall eine Schätzung eines Prozentsatzes von zum Bearbeiten eines Anrufes verfügbaren eingeplanten Bearbeitern aus jeder Qualifikationsgruppe definieren;

    (c) Verwenden der Nettopersonaldaten und der Qualifikationsgruppen-Verfügbarkeitsdaten, um einen Einsatzplan für jeden der Mehrzahl von eingeplanten Bearbeitern zu erzeugen;

    (d) Durchführen einer Anrufbearbeitungssimulation für den Einsatzplan;

    (e) Anpassen der Nettopersonaldaten und der Qualifikations-Verfügbarkeitsdaten als Ergebnis der Anrufbearbeitungssimulation; und

    (f) Wiederholen der Schritte (c)–(e), bis ein gegebenes Ereignis auftritt.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das gegebene Ereignis ist, dass bestimmt wird, dass der Einsatzplan einige gegebene Akzeptanzkriterien erfüllt.
  3. Verfahren nach Anspruch 2, wobei die gegebenen Akzeptanzkriterien ein akzeptables Anrufbearbeitungsdurchsatzniveau und eine akzeptable Personalbesetzung umfassen.
  4. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das gegebene Ereignis ein Ablaufen einer vorbestimmten Zeitspanne ist.
  5. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das gegebene Ereignis eine vorbestimmte Anzahl von Iterationen der Schritte (c)–(e) ist.
  6. Verfahren nach Anspruch 1, ferner aufweisend den Schritt:

    (g) Anpassen des Einsatzplanes, um Präferenzen eines Bearbeiters zu berücksichtigen.
  7. Verfahren nach Anspruch 6, wobei der Anpassungsschritt innerhalb einer Qualifikationsgruppe durchgeführt wird.
  8. Verfahren nach Anspruch 6, wobei der Anpassungsschritt immer über Grenzen von Qualifikationsgruppen hinaus durchgeführt wird, wenn vordefinierte Einsatzplan-Qualitätskriterien nicht durch derartige Anpassungen gefährdet sind.
  9. Verfahren nach Anspruch 1, wobei der Schritt des Anpassens der Nettopersonaldaten für jedes Zeitintervall ein Erzeugen einer neuen Schätzung der Differenz zwischen einer gegebenen Personalbesetzung und einer zum Erfüllen der Anforderung an eine laufende Anrufbearbeitung erforderlichen Personalbesetzung umfasst.
  10. Verfahren nach Anspruch 1, wobei der Schritt des Anpassens der Qualifikations-Verfügbarkeitsdaten für jede Kombination von Qualifikationsgruppe und zu planendem Zeitintervall ein Erzeugen einer neuen Schätzung eines Prozentsatzes von zum Bearbeiten eines Anrufes verfügbaren eingeplanten Bearbeitern aus jeder Qualifikationsgruppe umfasst.
  11. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Anrufbearbeitungssimulation in Schritt (d) einen Satz aus einem oder mehreren Durchläufen durch einen automatischen Anrufverteilungssimulator (ACD-Simulator) umfasst.
  12. Verfahren nach Anspruch 11, wobei ein Durchschnitt aus einer Mehrzahl von Durchläufen durch den ACD-Simulator gebildet wird.
  13. Verfahren nach Anspruch 1, wobei Schritt (c) von einem Planungsprogramm durchgeführt wird.
  14. Verfahren, das einen Computer verwendet, zum Bestimmen eines effizienten Einsatzplanes für eine Mehrzahl von eingeplanten Bearbeitern in einem Telefon-Callcenter, wobei jeder der Mehrzahl von eingeplanten Bearbeitern eine Kombination von definierten Qualifikationen aufweist und wobei die Mehrzahl von eingeplanten Bearbeitern in Qualifikationsgruppen organisiert sein kann, die je alle eingeplanten Bearbeiter mit einer speziellen Kombination von Qualifikationen enthalten, umfassend die Schritte:

    (a) Erzeugen einer Mehrzahl von Nettopersonalmatrizen, wobei jede Nettopersonalmatrix einem gegebenen Anruftyp zugeordnet ist und für jedes zu planende Zeitintervall eine Schätzung einer Differenz zwischen einer gegebenen Personalbesetzung und einer zum Erfüllen der Anforderung an eine laufende Anrufbearbeitung erforderlichen Personalbesetzung definiert;

    (b) Erzeugen einer Mehrzahl von Qualifikationsgruppen-Verfügbarkeitsmatrizen, wobei jede Qualifikationsgruppen-Verfügbarkeitsmatrix dem gegebenen Anruftyp zugeordnet ist und für jede Kombination von Qualifikationsgruppe und zu planendem Zeitintervall eine Schätzung eines Prozentsatzes von zum Bearbeiten eines Anrufes verfügbaren eingeplanten Bearbeitern aus jeder Qualifikationsgruppe definiert;

    (c) Verwenden der Mehrzahl von Matrizen, die in den Schritten (a)–(b) erzeugt wurden, um einen Einsatzplan für jeden der Mehrzahl von eingeplanten Bearbeitern zu erzeugen;

    (d) Durchführen einer Anrufbearbeitungssimulation für den in Schritt (c) erzeugten Einsatzplan unter Verwendung eines ACD-Anrufverteilungsalgorithmus, der aus einer Gruppe von ACD-Anrufverteilungsalgorithmen ausgewählt wird;

    (e) Verfeinern der Nettopersonalmatrizen und der Qualifikations-Verfügbarkeitsmatrizen als Ergebnis der Anrufbearbeitungssimulation; und

    (f) Wiederholen der Schritte (c)–(e), bis ein gegebenes Ereignis auftritt, wobei das gegebene Ereignis aus einer Gruppe von Ereignissen ausgewählt wird, die aus einem Feststellen, dass der Einsatzplan einige gegebene Akzeptanzkriterien erfüllt, einem Ablaufen einer vordefinierten Zeitspanne, einer vorbestimmten Anzahl von Iterationen der Schritte (c)–(e) und einer Kombination davon besteht.
  15. Verfahren nach Anspruch 14, ferner aufweisend den Schritt des (g) Anpassens des Einsatzplanes, um Präferenzen des Bearbeiters zu berücksichtigen.
  16. Verfahren nach Anspruch 15, wobei der Anpassungsschritt innerhalb einer Qualifikationsgruppe durchführt wird.
  17. Verfahren nach Anspruch 14, wobei der Schritt des Verfeinerns der Nettopersonalmatrizen für jede Matrix ein Erzeugen einer neuen Schätzung der Differenz zwischen einer gegebenen Personalbesetzung und einer zum Erfüllen der Anforderung an eine laufende Anrufbearbeitung erforderlichen Personalbesetzung für jedes Zeitintervall umfasst.
  18. Verfahren nach Anspruch 14, wobei der Schritt des Verfeinerns der Qualifikations-Verfügbarkeitsmatrizen für jede Matrix ein Erzeugen einer neuen Schätzung eines Prozentsatzes von zur Bearbeitung eines Anrufes verfügbaren eingeplanten Bearbeitern aus jeder Qualifikationsgruppe für jede Kombination von Qualifikationsgruppe und zu planendem Zeitintervall umfasst.
  19. Computerprogrammprodukt, das auf einem Computer-lesbaren Medium gespeichert ist, zum Durchführen des Verfahrens nach einem der Ansprüche 1 bis 13, wenn das Programmprodukt auf einem Computer ausgeführt wird.
  20. Computerprogrammprodukt, das auf einem Computer-lesbaren Medium gespeichert ist, zum Durchführen des Verfahrens nach einem der Ansprüche 14 bis 18, wenn das Programmprodukt auf einem Computer ausgeführt wird.
Es folgen 11 Blatt Zeichnungen






IPC
A Täglicher Lebensbedarf
B Arbeitsverfahren; Transportieren
C Chemie; Hüttenwesen
D Textilien; Papier
E Bauwesen; Erdbohren; Bergbau
F Maschinenbau; Beleuchtung; Heizung; Waffen; Sprengen
G Physik
H Elektrotechnik

Anmelder
Datum

Patentrecherche

Patent Zeichnungen (PDF)

Copyright © 2008 Patent-De Alle Rechte vorbehalten. eMail: info@patent-de.com