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Dokumentenidentifikation DE60124797T2 11.10.2007
EP-Veröffentlichungsnummer 0001119169
Titel Automatischer Anrufverteiler mit sprachbasiertem Leitweglenkungssystem und Verfahren
Anmelder Rockwell Electronic Commerce Technologies, LLC, Wood Dale, Ill., US
Erfinder Beck, Jim, Orland Park, Illinois 60467, US
Vertreter PAe Reinhard, Skuhra, Weise & Partner GbR, 80801 München
DE-Aktenzeichen 60124797
Vertragsstaaten AT, BE, CH, CY, DE, DK, ES, FI, FR, GB, GR, IE, IT, LI, LU, MC, NL, PT, SE, TR
Sprache des Dokument EN
EP-Anmeldetag 17.01.2001
EP-Aktenzeichen 011001906
EP-Offenlegungsdatum 25.07.2001
EP date of grant 29.11.2006
Veröffentlichungstag im Patentblatt 11.10.2007
IPC-Hauptklasse H04M 3/523(2006.01)A, F, I, 20051017, B, H, EP
IPC-Nebenklasse H04M 3/51(2006.01)A, L, I, 20051017, B, H, EP   

Beschreibung[de]
Gebiet der Erfindung

Die vorliegende Erfindung betrifft allgemein die Telefonie und insbesondere automatische Anrufverteiler.

Hintergrund der Erfindung

Ein automatischer Anrufverteiler (automatic call distributor – ACD) ist ein System, das die Verwaltung von bei Telefonanrufzentralen eingehenden und ausgehenden Anrufen vereinfacht. Traditionell bestand ein ACD aus einem speziellen Telefonumschalter zum Leiten von Kundenanrufen an verfügbare Vermittler. Das Verfahren zur Leitweglenkung derartiger Anrufe basiert typischerweise auf der Schaffung einer gerechten Verteilung von Anrufen für jeden Vermittler.

Wie sämtliche Geschäftsunternehmen erfahren Anrufzentralen heutzutage aufgrund einer zunehmend vernetzten, globalen und digitalen Welt ein unglaubliches Wachstum. Verbunden mit dem Betrieb von Anrufzentralen ist die Ansammlung großer Mengen an wertvollen Informationen. Als Reaktion auf die Verfügbarkeit derartiger Informationen benötigen Eigentümer dieser Anrufzentralen ACD-Systeme mit einer leistungsstärkeren Informationsverwaltung und Kanalaufteilungsfähigkeiten. Deshalb umfassen moderne ACD-Systeme im allgemeinen unterschiedliche Verwaltungstools, einschließlich automatisierter Ruferkennung, automatisierter Vermittlerauswahl, automatisierter Anrufverteilung, automatisierter Sprachausgabe, Datenintegration, Sprachspeicherdienste, automatisierter Verwaltung abgehender Anrufe sowie Echtzeitdisplays, die Belastungen vorhersehen und Stammdaten analysieren.

Ferner verwenden moderne ACD-Systeme typischerweise verbesserte Verfahren für die Leitweglenkung von Anrufen, nämlich im Gegensatz zu dem traditionellen Verfahren, das auf einer gerechten Verteilung basiert. Eines dieser Verfahren ist die kompetenzbasierte Leitweglenkung. Die kompetenzbasierte Leitweglenkung basiert typischerweise auf der Kennung des Anrufers oder auf der Rufnummer und ermöglicht einer Anrufzentrale, Anrufe an den Vermittler zu leiten, der für die Bearbeitung der Kundenanfrage am meisten qualifiziert ist. Beispielsweise beim Verbinden mit Zusatzdiensten, wie einem Dienst zur Rufnummernidentifizierung (dialed number identification service – DNIS), der eine bestimmte, von einem Kunden angerufene Servicenummer erkennt, kann die kompetenzbasierte Leitweglenkung die Produktivität einer Anrufzentrale bedeutend steigern.

Während kompetenzbasierte Verfahren für die Leitweglenkung von Anrufen allgemein in modernen ACD-Systemen zu finden ist, existiert keine bekannte analoge Entwicklung eines sprachbasierten Verfahrens für die Leitweglenkung von Anrufen. In einer wachsenden globalen Geschäftswelt ist die Notwendigkeit, die Muttersprache von Kunden zu identifizieren, jedoch offensichtlich. Beantwortet z.B. ein Kunde ein Telefonat bei einem nach draußen gewählten Vorgang, so kann es vorkommen, dass er nicht notwendigerweise dieselbe Sprache spricht wie der Vermittler, der den Anruf bearbeitet. Trotz der Vorteile, die die kompetenzbasierte Leitweglenkung bietet, führen derartige Sprachbarrieren dennoch zu Verwirrungen zwischen dem Vermittler und dem Kunden, wodurch letztendlich die Produktivität der Anrufzentrale verringert wird.

Im März 1997 wurde vom Statistischen Bundesamt der U.S.A. geschätzt, dass der Ausländeranteil in den Vereinigten Staaten 25,8 Millionen beträgt. Dies stellt den größten Ausländeranteil in der Geschichte der Vereinigten Staaten sowie einen Zuwachs von 30 Prozent seit den Statistiken von 1990 dar (s. Schmidley, A. Dianne und Campbell Gibson, Statistisches Bundesamt der U.S.A., Current Population Reports, Series P23-195, Profile of the Foreign Born Population in the United States: 1997, U.S. Government Printing Office, Washington, D.C. 1999). Ferner wurde in Marketingstudien und -kommentaren dargelegt, dass sich Personen wohler fühlen, wenn sie Geschäfte in ihrer Muttersprache führen (s. „Spanish Language Advertising Most Effective, Even for Bilingual", Minority Markets Alert, Vol. 6, Nr. 12, 12/1/94; Hamlyn, Helen, „Speaking the language of your customer", Telemarketing, Vol. 11, Nr. 12, 6/1/93). Aufgrund des bedeutenden Anstieges der nicht Englisch sprechenden Haushalte in den Vereinigten Staaten müssen Anrufzentralen deshalb in der Lage sein, Kunden in deren Muttersprache zu erkennen und zu bedienen, um ein effektives Geschäft zu führen.

In der DE 42 28 997 ist ein sprachbasiertes Verfahren zur Leitweglenkung von Anrufen offenbart. Gemäß der DE 42 28 997 wird der Anrufer aufgefordert, zusätzliche Eingaben entweder in Form gewählter Ziffern oder eines Sprachmusters zu machen. Im Falle eines Sprachmusters wird dieses von einer Spracherkennungseinheit analysiert, und der Anruf wird anhand der erkannten Sprache weitergeleitet.

Zusammenfassung der Erfindung

Die vorliegende Erfindung gibt dementsprechend ein Verfahren und ein System zur Leitweglenkung eines ankommenden Anrufes anhand der Sprache eines Kunden an.

Das Verfahren umfasst das Schätzen der Sprache unter Verwendung von Zusatzinformationen aus dem PSTN (öffentlichen Fernsprechwählnetz) und das Bestätigen der geschätzten Sprache durch die Schritte des Abtastens eines Tonabschnitts des Anrufes, des Anpassens einer Vielzahl von Mustern an den abgetasteten Abschnitt des Anrufes sowie des Bestimmens einer Sprache des Anrufes anhand einer besten relativen Übereinstimmung zwischen einem der Vielzahl von Tonmustern und dem abgetasteten Abschnitt des Anrufes.

In ähnlicher Weise umfasst das automatische Anrufverteilersystem teilweise Fähigkeiten zum Schätzen der Sprache unter Verwendung von Zusatzinformationen aus dem PSTN sowie zum Bestätigen der geschätzten Sprache. Für die Bestätigung der Sprache kann das System einen Tonabschnitt des Anrufes abtasten und versuchen, das Tonmuster an eines einer Vielzahl von Tonmustern anzupassen, das die beste relative Übereinstimmung aufweist. Hierbei ist der automatische Anrufverteiler eingerichtet, die Sprache des Anrufes zu bestimmen und gegebenenfalls den Anruf mit einem zuständigen Antwortdienst wiederzuverbinden. Derartige Antwortdienste können Vermittler in Form einer Person, Sprachausgabeeinheiten (voice response units – VRU) oder interaktive Sprachausgabeanwendungen (interactive voice response – IVR) umfassen, sind jedoch nicht hierauf beschränkt. Ist das System jedoch außerstande, eine beste relative Übereinstimmung zu erhalten, so kann es den Anruf schließlich an einen Standardvermittler leiten. Eines der Hauptziele der Erfindung besteht im Identifizieren der Sprache eines Kunden, der ein Telefonat während eines nach draußen gewählten Vorganges beantwortet. Nimmt ein Kunde das Telefonat an, so findet eine Begrüßung normalerweise in dessen Muttersprache statt. Beispielsweise kann eine Spanisch sprechende Person das Telefonat annehmen, indem sie „BUENO" sagt. Der automatische Anrufverteiler würde das Sprachmuster dieser Begrüßung zu Beginn analysieren und es mit beispielhaften Begrüßungsmustern in unterschiedlichen Sprachen vergleichen, um die Sprache des Kunden zu bestimmen.

Ein weiteres Hauptziel der Erfindung besteht in der Leitweglenkung des Anrufes an einen Antwortdienst, der eingerichtet ist, die Sprache des Kunden zu bedienen. Ein derartiger Dienst kann ein Vermittler in Form einer Person sein, der die Sprache spricht, oder eine automatische Spracheausgabeeinheit, mit Nachrichten, die in der Sprache des Kunden aufgenommen wurden.

Die Vorteile des Identifizierens und der Leitweglenkung eines Anrufes anhand der Sprache des Kunden sind eine erhöhte Effizienz und Produktivität bei der Anrufzentrale sowie eine höhere Kundenzufriedenheit mit dem Anrufzentralendienst.

Weitere erfindungsgemäße Ziele, Vorteile und Merkmale gehen aus der folgenden ausführlichen Beschreibung bevorzugter Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung in Verbindung mit den beiliegenden Zeichnungen hervor, in denen gleiche Bezugszeichen gleiche Elemente in den unterschiedlichen Ansichten bezeichnen.

Kurze Beschreibung der Zeichnungen

1 ist ein Blockschaltbild der bevorzugten Ausführungsform des automatischen Anrufverteilersystems gemäß der vorliegenden Erfindung, das mit einem externen öffentlichen Fernsprechwählnetz (PSTN) verbunden ist.

2 ist ein Blockschaltbild der bevorzugten Ausführungsform der interaktiven Sprachausgabe-(IVR)-Einheit innerhalb des automatischen Anrufverteilers nach 1.

Beschreibung der bevorzugten Ausführungsform

Mit Bezugnahme auf die Zeichnungen ist in der 1 eine bevorzugte Ausführungsform eines automatischen Anrufverteilers (ACD) 100 mit einem Spracherkennungsmittel dargestellt. Der ACD 100 empfängt ankommende Anrufe von und übermittelt ausgehende Anrufe an Kunden 102 über ein externes öffentliches Fernsprechwählnetz 104. Der ACD 100 wird von einer zentralen Rechnereinheit (central processing unit – CPU) 106 gesteuert, die mit einer Speichereinheit 108 gekoppelt ist, welche teilweise eine Software enthält, die den Umschalter 110 steuert und die Profilinformation enthält, welche teilweise die Sprachfähigkeiten der Vermittler in Form von Personen 112 sowie die Sprachausgabeeinheiten (VRU) 114 beschreibt, die mit dem Umschalter 110 gekoppelt sind. Der Umschalter 110 besitzt mehrere Anschlüsse zur Verbindung mit den Vermittlern in Form von Personen 112, den VRUs 114 sowie mit Überwachungs- und weiteren Einheiten (nicht gezeigt). Jeder Vermittler in Form einer Person 112 ist qualifiziert, Kundenanrufe in mindestens einer bestimmten Sprache zu bearbeiten. Die Vermittler 112 können jeweils über ein Schaltpult (nicht gezeigt) mit einer Tastatur und einer optischen Anzeige zum Eingeben und Abrufen von Daten als Antwort auf unterschiedliche Anrufarten verfügen. In ähnlicher Weise umfasst jede VRU 114 mindestens ein Aufforderungsskript, das in mindestens einer bestimmten Sprache aufgenommen ist, um Informationen von Kunden zu erhalten, die diese Sprache sprechen. In einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung umfasst jede VRU 114 mehrere in verschiedenen Sprachen aufgenommene Aufforderungsskripts, so dass die VRU 114 gleichzeitig mehrere verschiedene Kundenanrufe in mehreren verschiedenen Sprachen bearbeiteten kann. Ferner umfasst der ACD 100 eine interaktive Sprachausgabe-(IVR)-Einheit 116, welche das Spracherkennungsmittel enthält. Nach der Bestimmung der Sprache eines Anrufes übermittelt diese IVR 116 diese Information an die CPU 106, welche dann einen Kundenanruf korrekt an einen zuständigen Vermittler 112 oder eine VRU 114 weiterleitet.

Mit Bezugnahme auf die 2 wird die IVR 116 des ACD 100 nach 1 ebenfalls von einer CPU 200 gesteuert, die mit einer Speichereinheit 202 gekoppelt ist, welche teilweise eine Spracherkennungssoftware 206 sowie eine Vielzahl von Tonsprachmustern 204 enthält. Erkennt der ACD 100 nach 1 die Herstellung eines ausgehenden Anrufes, so schaltet die IVR 116 unverzüglich ihre Sprachabtasteinheit 208 ein, welche die Grußantwort des Kunden abtastet und in der Speichereinheit 202 speichert. Die CPU 200 analysiert und verarbeitet den abgetasteten Gruß des Kunden, indem sie ihn mit der Vielzahl von Tonsprachmustern 204 vergleicht, um eine beste relative Übereinstimmung zu finden. Sobald die CPU 200 die Sprache des abgetasteten Grußes des Kunden identifiziert hat, leitet sie diese Information an die CPU 106 des ACD 100 nach 1 weiter. Nach Erhalt einer derartigen Information vermittelt der ACD 100 nach 1 den Kundenanruf an einen Vermittler 112 oder eine VRU 114, um den Anruf in der korrekten Sprache zu bedienen.

In einer alternativen Ausführungsform nach 1 extrahiert der ACD 100 auch eine Zusatzinformation aus dem externen PSTN 104, wenn er sich mit ankommenden Kundenanrufen befasst. In einer Ausführungsform der Erfindung kann eine derartige Zusatzinformation einen Rufnummernidentifizierungsdienst (DNIS) umfassen, um zu identifizieren, welche aus einer Vielzahl von Servicenummern ein Kunde tatsächlich angerufen hat, oder einen automatischen Nummernidentifizierungsdienst (automatic number identification – ANI) zum Identifizieren der Nummer des anrufenden Kunden. Eine derartige Zusatzinformation würde Verwendung im Zusammenhang mit bestimmten Datenbanken finden, um eine Erstbestimmung der Sprache des anrufenden Kunden durchzuführen.

In einer Ausführungsform stellt das externe PSTN beispielsweise den Nachnamen des anrufenden Kunden an den ACD bereit. Der ACD verwendet dann ein Verfahren zur besten Schätzung (best guess method), um die Sprache des Anrufers entsprechend dem Nachnamen zu bestimmen, und vermittelt den Anruf an einen zuständigen Vermittler oder eine VRU. In einer alternativen Ausführungsform verwendet der ACD die ANI-Nummer zum Identifizieren eines geographischen Standortes des anrufenden Kunden, um zu bestimmen, ob diesem Standort eine bestimmte Sprache zuordnet ist. Beispielsweise wäre in beiden dieser Ausführungsformen eine IVR in dem ACD vorstellbar, die den anrufenden Kunden mit einem Gruß in der als „beste Schätzung" bestimmten Sprache begrüßt. Der ACD würde dann die Antwort des anrufenden Kunden analysieren, um zu bestätigen, dass es sich bei der als beste Schätzung angenommenen Sprache tatsächlich um die korrekte zu verwendende Sprache handelte. Wird von der CPU 200 bestimmt, dass die Ausgangssprache nicht korrekt war, so verbindet die CPU 200 den Anruf erneut mit dem zuständigen Antwortdienst.

In einer weiteren Ausführungsform ist der ACD mit einer internen Datenbank gekoppelt, welche die von einem Wiederholungskunden verwendete Sprache speichert. Nach Erhalt der ANI-Nummer eines anrufenden Wiederholungskunden bestimmt der ACD die Sprache des Kunden, indem er über die ANI-Nummer auf die Datenbank zugreift. In einer weiteren Ausführungsform der Erfindung wiederum ist der ACD mit einer Datenbank gekoppelt, intern oder extern, die der ANI-Nummer zugeordnete Marketinginformationen bereitstellt, einschließlich der Sprache des Kunden.

Während eine ausführliche Beschreibung der bevorzugten erfindungsgemäßen Ausführungsform gegeben wurde, versteht es sich, dass die Implementierung weiterer Abweichungen und Modifikationen der Erfindung und deren verschiedenen Aspekten für den Fachmann offensichtlich sind, und dass die Erfindung nicht durch die beschriebenen spezifischen Ausführungsformen beschränkt ist. Deshalb umfasst die vorliegende Erfindung sämtliche Modifikationen, Abweichungen oder Äquivalente, die in den Umfang der Ansprüche fallen.


Anspruch[de]
Verfahren zur Leitweglenkung eines ankommenden Anrufes durch einen automatischen Anrufverteiler (100) anhand einer Sprache eines Kunden (102), wobei der Kunde (102) und der automatische Anrufverteiler (100) über ein externes öffentliches Fernsprechwählnetz (public switching telephone network – PSTN) (104) miteinander verbunden sind, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst:

a) Erkennen eines ankommenden Anrufes von dem Kunden (102);

b) Extrahieren einer Zusatzinformation aus dem PSTN (104);

c) Durchführen einer Erstbestimmung der Sprache des anrufenden Kunden (102) unter Verwendung der extrahierten Zusatzinformation zur Bereitstellung einer als beste Schätzung („best guess") angenommenen bestimmten Sprache und Vermitteln des Anrufes an einen zuständigen Antwortdienst (112, 114);

d) Begrüßen des anrufenden Kunden (102) mit einem Gruß in der als beste Schätzung angenommenen bestimmten Sprache;

e) Analysieren einer Antwort des anrufenden Kunden (102) zur Bestätigung, dass es sich bei der als beste Schätzung angenommenen Sprache tatsächlich um die korrekte zu verwendende Sprache handelte, und, falls die angenommene Sprache nicht korrekt war, Wiederverbinden des ankommenden Anrufes mit dem zuständigen Antwortdienst (112, 114),

wobei der Analyseschritt weiterhin umfasst:

Abtasten eines Tonabschnitts aus der Antwort des anrufenden Kunden auf den Gruß, Anpassen einer Vielzahl an Tonmustern in den abgetasteten Tonabschnitt;

sowie Bestimmen der Sprache des anrufenden Kunden anhand einer besten relativen Übereinstimmung zwischen einem der Vielzahl von Tonmustern und dem abgetasteten Tonabschnitt.
Verfahren zur Leitweglenkung eines ankommenden Anrufes nach Anspruch 1, wobei die von dem PSTN (104) bereitgestellte Zusatzinformation enthält:

einen Rufnummernidentifizierungsdienst (dialed number identification service – DNIS) zum Identifizieren, welche aus einer Vielzahl von Servicenummern ein Kunde tatsächlich angerufen hat, oder

einen automatischen Nummernidentifizierungsdienst (automatic number identification – ANI) zum Identifizieren der Nummer des anrufenden Kunden (102), oder

einen Nachnamen des anrufenden Kunden (102), oder

eine ANI-Nummer zum Identifizieren eines geographischen Standortes des anrufenden Kunden (102), um zu bestimmen, ob diesem Standort eine bestimmte Sprache zuordnet ist, oder

eine der ANI-Nummer zugeordnete Marketing-Information, umfassend die Sprache des anrufenden Kunden (102).
Vorrichtung zur Leitweglenkung eines ankommenden Anrufes durch einen automatischen Anrufverteiler (100) anhand einer Sprache des Kunden (102), wobei der Kunde (102) und der automatische Anrufverteiler (100) über ein externes öffentliches Fernsprechwählnetz PSTN (104) miteinander verbunden sind, wobei die Vorrichtung umfasst:

a) Mittel zum Erkennen eines ankommenden Anrufes von dem Kunden (102);

b) Mittel zum Extrahieren einer Zusatzinformation aus dem PSTN (104);

c) Mittel zum Durchführen einer Erstbestimmung der Sprache des anrufenden Kunden (102) unter Verwendung der extrahierten Zusatzinformation zur Bereitstellung einer als beste Schätzung („best guess") angenommenen bestimmten Sprache und Vermitteln des Anrufes an einen zuständigen Antwortdienst (112, 114);

d) Mittel zum Begrüßen des anrufenden Kunden (102) mit einem Gruß in der als beste Schätzung angenommenen bestimmten Sprache;

e) Mittel zum Analysieren der Antwort des anrufenden Kunden (102) zur Bestätigung, dass es sich bei der als beste Schätzung angenommenen Sprache tatsächlich um die korrekte zu verwendende Sprache handelte, und, falls die angenommene Sprache nicht korrekt war, Wiederverbinden des ankommenden Anrufes mit dem zuständigen Antwortdienst (112, 114),

wobei die Analysemittel umfassen:

Mittel zum Abtasten eines Tonabschnitts aus der Antwort des anrufenden Kunden (102) auf den Gruß,

Mittel zum Anpassen einer Vielzahl von Tonmustern an den abgetasteten Tonabschnitt;

wobei die Sprache des anrufenden Kunden anhand einer besten relativen Übereinstimmung zwischen einem der Vielzahl von Tonmustern und dem abgetasteten Tonabschnitt bestimmt wird.
Vorrichtung zur Leitweglenkung eines ankommenden Anrufes nach Anspruch 3, wobei die von dem PSTN bereitgestellte Zusatzinformation enthält:

einen Rufnummernidentifizierungsdienst (DNIS) zum Identifizieren, welche aus einer Vielzahl von Servicenummern ein Kunde tatsächlich angerufen hat, oder

einen automatischen Nummernidentifizierungsdienst (ANI) zum Identifizieren der Nummer des anrufenden Kunden (102), oder

einen Nachnamen des anrufenden Kunden (102), oder

eine ANI-Nummer zum Identifizieren eines geographischen Standortes des anrufenden Kunden (102), um zu bestimmen, ob diesem Standort eine bestimmte Sprache zuordnet ist, oder

eine der ANI-Nummer zugeordnete Marketing-Information, umfassend die Sprache des anrufenden Kunden (102).






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