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Dokumentenidentifikation DE60034233T2 20.12.2007
EP-Veröffentlichungsnummer 0001190558
Titel ANPASSUNG DER ANRUFSEQUENZ DURCH ANALYSE DER HISTORIE VORHERGEHENDER ANRUFSEQUENZEN
Anmelder Hightel International N.V., Curaçao, AN
Erfinder BOURGINE, Paul, F-75013 Paris, FR
Vertreter Grünecker, Kinkeldey, Stockmair & Schwanhäusser, 80538 München
DE-Aktenzeichen 60034233
Vertragsstaaten AT, BE, CH, CY, DE, DK, ES, FI, FR, GB, GR, IE, IT, LI, LU, MC, NL, PT, SE
Sprache des Dokument FR
EP-Anmeldetag 28.06.2000
EP-Aktenzeichen 009495664
WO-Anmeldetag 28.06.2000
PCT-Aktenzeichen PCT/FR00/01810
WO-Veröffentlichungsnummer 2001001659
WO-Veröffentlichungsdatum 04.01.2001
EP-Offenlegungsdatum 27.03.2002
EP date of grant 04.04.2007
Veröffentlichungstag im Patentblatt 20.12.2007
IPC-Hauptklasse H04M 3/46(2006.01)A, F, I, 20051017, B, H, EP

Beschreibung[de]

Der Bereich der Erfindung betrifft die mit der EDV gekoppelten Telefonzentralen.

Durch den Einsatz der Normen für digitalen Telefonwesen vom Typ X25 und des TCP/IP Protokolls für den Datentransfer laufen das Telefonwesen und der Transfer von digitalen Daten immer mehr zusammen. Bei Benutzung des TCP/IP Protokolls ist es schon möglich, Telefonanrufe in einem offenen Netz zu übertragen.

In den geschlossenen Netzen werden Telefon- und EDV-Zentralen (CTI) benutzt, in denen die Telefonausrüstung (PABX oder Terminal) mit dem EDV-System des Unternehmens verbunden wird. Das Ziel besteht darin, zwischen diesen beiden Umgebungen Informationen auszutauschen, um neue gemeinsame Anwendungen zu schaffen. Somit kann mit dem auf Numeris vorhandenen Service zur Identifizierung des Teilnehmers und dem geschalteten Telefonnetz (RTC) eine Datei bezüglich des Anrufers ab einer Datenbank importiert werden und am Bildschirm des Computers beim Empfänger erscheinen, und zwar noch bevor letzterer den Anruf entgegengenommen hat.

Ein einfacher PC, der mit einem Modem ausgerüstet und mit Funktionen als Telefon und als Anrufbeantworter ausgestattet ist, stellt schon eine richtiggehende Lösung eines CTI dar.

Aber es kann auch als elementares CTI betrachtet werden, wenn einfache Faxnachrichten ab Faxnummern geschickt werden, die in einer Datenbank gespeichert sind.

Die Anwendungen des CTI in der Bürotechnik betreffen die vereinte Mailbox (Fax, Sprache, E-Mail, Pager), die Anzeige der Informationen bezüglich eines Kunden je nach seiner Telefonnummer oder seines persönlichen Codes und das Management der Anrufe am Bildschirm. Es soll hier auch die ACD (Automatic Call Distribution) genannt werden, eine Technik zur automatischen Verteilung der Anrufe, die für die Regulierung der ankommenden in eine Wartereihe plazierten Anrufe sorgt. Bisher sind viele Unternehmen und Selbständige mit getrennten Systemen für die elektronische Mailbox, die Sprach-Mailbox und das Fax ausgerüstet. Nun ist ein vereintes Mailbox-System, in dem alle diese Dienste kumuliert sind, vorteilhafter. Mit einem solchen System können die drei Meldungsarten ab einer einzigen Plattform abgehört, gelesen und angezeigt werden, und dies in der gewünschten Reihenfolge. Außerdem können die Parameter des Systems so eingestellt werden, daß die Meldungen in einer gegebenen Form empfangen und dann in einer anderen Form übermittelt werden. Mithilfe der Technologie der Umwandlung zwischen Text und Sprache können somit die elektronischen Nachrichten und die Faxe in Sprachmeldungen umgewandelt werden, die mit einem Telefonfestanschluß oder einem Handy zugänglich sind. Der Benutzer verfügt über eine einzige Telefonnummer. Dann muß der Computer den Korrespondenten suchen und ihm die richtige Nachricht passend zum richtigen Terminal schicken.

Durch die technologische Fortentwicklung erhöht das CTI die Produktivität, und eine Lösung mit einem CTI kann ohne PABX Zentrale funktionieren, nämlich einfach über einen mit Sprachkarten versehenen Server. Dieses Konzept eines „PCPABX" wendet sich an kleine Strukturen mit 20 bis höchstens 50 Telefonanschlüssen. Zu den Vorteilen gehört auch, daß das CTI die Organisation im Unternehmen begünstigt. Der Papierverkehr wird zugunsten von elektronischen Informationstransfers reduziert. Die Werkzeuge ermöglichen das Erkennen und die Orientierung des Anrufers je nach vorbestimmten Szenarios, das automatische Vorlegen des Datenblatts des Anrufers, die Personalisierung der Warteschleifen und der Mailbox außerhalb der Öffnungszeiten und das Management des „Workflow" für alle Abteilungen des Unternehmens.

Die einzelnen Call Center, die eine vereinte Mailbox benutzen, werden mit einem Problem der Optimierung der Anrufe konfrontiert. Die sequentielle Suche nach einem Korrespondenten unter seinen verschiedenen Nummern kann sich als ziemlich langwierig und mühsam erweisen, wenn dieser Korrespondent viele Telefonnummern, Faxnummern und elektronische Adressen besitzt.

Das Ziel dieser Erfindung besteht darin, diese Schwierigkeit zu beheben, indem eine Methode vorgeschlagen wird, mit der die Methoden zur Verbindung verbessert und die Anzahl notwendiger Anrufe bis zum Erreichen eines Korrespondenten optimiert werden.

Durch den Patentantrag GB-A-2315191 ist auch eine Methode zum Umlegen eines Anrufs in Übereinstimmung mit der Präambel des Patentanspruchs 1 bekannt.

Hierzu betrifft die Erfindung ein Verfahren zum Management von Datentransfers an einen spezifischen Empfänger nach Anspruch 1.

Die mit den gespeicherten Daten durchgeführte Verarbeitung besteht vorteilhafterweise in einem Prozeß des iterativen Lernens, insbesondere in einem neuronalen Netz.

Bei einer Variante besteht die mit den gespeicherten Daten durchgeführte Verarbeitung in einer statistischen Verarbeitung.

Die Erfindung betrifft auch eine Vorrichtung mit Mitteln für die Leitung von telefonischen Verbindungen und Mitteln für den Datentransfer nach Anspruch 7.

Die Erfindung ist für eine Umgebung mit integriertem Management der für jede Art von Telekommunikation geltenden Anweisungen vorgesehen, ob es sich nun dabei um Telekommunikation per Sprache (Telefonfestanschluß oder Handy, Sprache auf IP Protokoll) handelt, um Daten (Fax, Mailbox, elektronische Mailbox, Dateiübertragung über Modem), oder später gemischte Übertragungen (Videokonferenz).

Die (allgemeinen oder spezifischen, ständigen oder vorübergehenden) Anweisungen des Benutzers können je nach den Trägern der Telekommunikation, den Rufnummern, der Identität oder der Lokalisierung der Korrespondenten, der Art der Meldungen, der Uhrzeit und des Orts spezifiziert werden.

Bei einer Anwendung der Erfindung hat der Benutzer die Möglichkeit, unter allen Umständen durch die Aneinanderfügung seiner Korrespondenten erreichbar zu sein, oder durch die rasche und zuverlässige Übertragung ihrer Nachrichten mit allen verfügbaren Trägern der Telekommunikation. Sie ermöglicht dem Benutzer auch eine Beschleunigung bei der Suche nach seinen Korrespondenten (für das Aneinanderfügen von Sprache oder die Meldungsübertragung), und eine Optimierung der zugehörigen Telekommunikationskosten durch die Auswahl des am Ausgang benutzten Telefonnetzes („Least Cost Routing").

Die Erfindung umfaßt automatische und halbautomatische Modi. Die automatischen Modi beziehen sich auf die Verarbeitungen (im allgemeinen das Routen von Anrufen oder Nachrichten), bei denen keinerlei zum Call Center gehörende Telefonistin einwirkt. Bei den, halbautomatischen Modi greift eine Telefonistin ein, und sie lassen die Ausführung von höheren Funktionen zu (wie zum Beispiel die Auslegung der Anfragen der Korrespondenten, die Suche nach oder die Lieferung von Informationen, die Terminvereinbarung, die interaktive Filterung). Bei den halbautomatischen Modi zielen die Anwendungsautomatismen auf die Produktivität der Telefonistinnen, die Optimierung der Telefonkosten und auf die Sicherung der Daten ab.

Bei einer Folge von sequentiellen Anrufen der einzelnen Adressen des Korrespondenten kann es sein, daß der Korrespondent an der gleichen Adresse zu einem gegebenen Zeitpunkt immer erreichbar ist. Ein einfaches Beispiel ist die Betrachtung, daß eine Person den Tag über an ihrem Arbeitsplatz ist, und die übrige Zeit zu Hause. Ein herkömmlicher sequentieller Anruf unterscheidet nicht zwischen diesen verschiedenen Möglichkeiten, außer, wenn ein fremder Bediener dies vorausgesehen und die Anrufbedingungen spezifiziert hat. Dies wird rasch mühsam, wenn man viele Korrespondenten hat.

Jeder Parameter eines Anrufs wird gespeichert, damit die Anzahl erfolgreicher Anrufe erhöht werden kann. Die wichtigsten Parameter sind das Datum und die Uhrzeit des Anrufs, die Adresse des Anrufs, der Fehlschlag oder der Erfolg dieses Anrufs.

Von diesen Daten ausgehend kann eine spezifische Verarbeitung durchgeführt werden, die ermöglicht, die Gewohnheiten des Korrespondenten zu bewerten. In diesem Fall ist ein neuronales Netz das leistungsfähigste Werkzeug. Mit ihm kann durch iteratives Lernen die Folge der getätigten Anrufe je nach Zeit geändert werden. Diese veränderten Folgen werden in einer spezifischen virtuellen Adresse gespeichert. Bei unserem Beispiel wird es die zu erreichende Person zu Hause anrufen und nicht den Arbeitsplatz, wenn es Mitternacht ist. Bei einer Variante kann es den Anrufer darüber informieren, daß sich der Korrespondent bei einem Anruf nach Mitternacht noch nie gemeldet hat, und es schlägt vor, ihm eine Nachricht für den nächsten Tag zu hinterlassen.

Auch klassische statistische Methoden, wie zum Beispiel die Auswertung von Hauptkomponenten, können ermöglichen, zu diesen Schlußfolgerungen zu gelangen.

Da das Journal der Anrufe jederzeit zugänglich ist, ist es sehr von Vorteil, bei jedem Anruf die Informationen bezüglich der virtuellen Adressen zu aktualisieren, indem die Verarbeitung der Informationen durchgeführt wird, wenn das System nur geringen Verkehr aufweist.

Die Erfindung ist nicht auf die Call Center oder die vereinten Mailboxen begrenzt, sie ist für jeden Bereich anwendbar, in dem die Aktionssequenzen unabhängig vom Ergebnis dieser Aktionen vorbestimmt sind.


Anspruch[de]
Verfahren zum Management von Datentransfers an einen spezifischen Empfänger, der wenigstens eine digitale Adresse für die Telekommunikation hat, das folgende Schritte umfaßt:

– ein Schritt mit Bestimmung einer virtuellen Adresse des Empfängers, die digitale Adressen für die Telekommunikation des besagten Empfängers hat,

– ein Schritt mit sequentiellem Aufruf der verschiedenen digitalen Adressen bis zum Erhalt einer positiven Antwort mit Herstellung eines Kommunikationskanals,

– ein Schritt mit dem Datentransfer,

– ein Schritt mit Speicherung der Parameter der Verbindung bei jedem Fehlschlag und/oder Erfolg des Verbindungsaufbaus,

– ein Schritt mit Verarbeitung der gespeicherten Parameter zur Bestimmung der optimalen Parameter für den Verbindungsaufbau durch iteratives Lernen, wobei der besagte Verarbeitungsschritt einen Schritt umfaßt, der darin besteht, eine geordnete Folge der besagten digitalen Adressen zu verändern,

dadurch gekennzeichnet, daß:

– die besagte virtuelle Adresse mehrere geordnete Folgen der besagten digitalen Adressen je nach Zeit umfaßt,

– wobei der besagte Schritt mit dem Aufruf auf einer der besagten Folgen durchgeführt wird, wobei eine Folge vor dem sequentiellen Aufruf vorbestimmt ist,

– beim besagten Schritt, der in der Änderung besteht, die Veränderung der besagten einen Aufrufsequenz zeitabhängig erfolgt.
Verfahren zum Management von Datentransfers nach Patentanspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß der iterative Lernprozeß ein neuronales Netz benutzt. Verfahren zum Management von Datentransfers nach Patentanspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß es ferner einen Schritt mit Auswahl eines Telefonnetzes für den Datentransfer umfaßt. Verfahren zum Management von Datentransfers nach Patentanspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß es einen Schritt mit Eingriff einer Bedienerin für die Auslegung der Anfragen der Teilnehmer, die Suche oder die Lieferung von Informationen, die Terminvereinbarung, das interaktive Filtern umfaßt. Verfahren zum Management von Datentransfers nach Patentanspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die besagten Parameter aus dem Datum und der Uhrzeit des Anrufs, der Adresse des Anrufs, dem Fehlschlag oder dem Erfolg dieses Anrufs bestehen. Verfahren zum Management von Datentransfers nach Patentanspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß der besagte Schritt mit Verarbeitung durchgeführt wird, wenn das System nur geringen Verkehr aufweist. Vorrichtung, die folgendes umfaßt:

– Mittel zur Speicherung einer virtuellen Adresse eines Empfängers, die digitale Adressen für die Telekommunikation umfaßt, mit denen der Empfänger erreicht werden kann,

– Mittel für den sequentiellen Anruf eines Empfängers ausgehend von einer geordneten Folge seiner digitalen Adresse,

– Mittel zur Leitung von telefonischen Verbindungen,

– Mittel für den Datentransfer,

– Mittel für die Speicherung der Historie der Anrufparameter bei jedem Fehlschlag und/oder Erfolg der ausgehenden und/oder bei einem Empfänger eingehenden Anrufen,

– Mittel zur Modellisierung der optimalen Folgen durch iteratives Lernen, die die besagte geordnete Folge veränsern können,

dadurch gekennzeichnet, daß:

– die besagte gespeicherte virtuelle Adresse mehrere geordnete Folgen der besagten digitalen Adressen in Zeitabhängigkeit umfaßt,

– die von den besagten Mitteln für den sequentiellen Anruf benutzte Folge eine der Folgen der besagten mehreren Folgen und vorbestimmt ist,

– die Veränderung der besagten einen geordneten Folge zeitabhängig ist.






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